Le Top 6 des outils CSM

Les outils CSM comprennent une gamme de logiciels et d'applications conçus pour soutenir les équipes dédiées au customer success. Ils ont pour but de simplifier la communication, la résolution de problèmes, la fidélisation, et d'accroître la satisfaction client.

Cet article propose un aperçu des 6 outils les plus plébiscités par les professionnels du CSM, en se basant sur leurs besoins spécifiques et leurs objectifs.

Nous explorerons la manière dont ces outils peuvent booster votre stratégie de réussite client, élever vos revenus et diminuer le taux de churn. Des exemples précis d'outils de succès client, téléphonie, CRM, ticketing, automatisation et gestion de projet seront également présentés.

1. Les solutions de Customer Success

Les solutions de Customer Success, intégrant des logiciels et des applications dédiés, jouent un rôle clé dans la réussite des clients en aidant les équipes à gérer et à améliorer leurs relations.

Ces outils sont essentiels pour améliorer la communication, résoudre les problèmes, fidéliser les clients et augmenter leur satisfaction, contribuant à optimiser la stratégie de Customer Success, accroître le chiffre d'affaires et diminuer le taux de churn.

L'importance des solutions de Customer Success

Les solutions de Customer Success sont cruciales, car elles offrent la possibilité de :

• Consolider les données clients issues de diverses sources, y compris le produit, le CRM, le support, et les communications par email.
• Obtenir une vue complète des clients, grâce à des données clés telles que le score de santé du client, l'utilisation du produit, les revenus et le risque de perte.
• Identifier et prioriser les actions à entreprendre en fonction des besoins et objectifs des clients.
• Automatiser les processus et les campagnes de communication pour améliorer l'efficacité et économiser du temps.
• Renforcer la collaboration avec les clients et favoriser leur implication dans le succès de leurs parcours grâce à des portails personnalisés.
• Évaluer l'impact et le retour sur investissement des initiatives de Customer Success.

Skalin

Skalin, une plateforme de Customer Success de dernière génération propulsée par l'intelligence artificielle, est conçue pour booster les stratégies de succès des clients.

Spécialement destinée aux entreprises SaaS B2B, elle facilite l'intégration, l'engagement et la croissance des clients en fournissant une vue à 360°, des scores de santé basés sur l'IA et de vastes fonctionnalités d'automatisation. Skalin est hautement reconnue, en tête des classements sur G2 et Capterra.

Planhat

Planhat se présente comme une plateforme orientée client, servant de source unique d'informations et de commande pour les équipes de vente, service et succès.

Elle permet aux entreprises de maîtriser le parcours client, de transformer les données en insights pertinents, de partager des tableaux de bord dynamiques et de customiser les workflows.

Planhat est utilisée par des centaines de sociétés SaaS à travers le globe pour qui veulent placer leurs clients au cœur de leurs activités.

2. La téléphonie

Cruciale pour le succès client, la téléphonie assure une communication efficace, fidélise et augmente la satisfaction des clients.

Elle joue un rôle clé dans l'établissement d'une relation de confiance, la résolution de problèmes, la collecte d'avis, et la personnalisation des offres.

Intégrer la téléphonie dans une approche omnicanale, aux côtés du SMS, de l'email, et des réseaux sociaux, des messageries comme WhatsApp est essentiel pour une stratégie de succès client aboutie.

La téléphonie : Un pilier du customer success

Pour tirer le meilleur parti de la téléphonie dans le succès client, il est important de sélectionner une solution adaptée. Une solution de téléphonie performante doit fournir :

• Une mise en place et une configuration faciles, sans nécessité de matériel ou de logiciel spécial.
• Une compatibilité avec les systèmes existants tels que le CRM, le service d'assistance ou les plateformes de succès client.
• Une gestion avancée des appels, incluant le transfert, le renvoi, la mise en attente, le rappel auto, ou encore un numéro local.
• Un suivi détaillé des appels, avec des indicateurs de performance clés comme le volume, la durée, la qualité, le taux de réponse, ou encore le taux de satisfaction.
• Des capacités d'intelligence artificielle dédiées à la transcription, l'analyse, et l'optimisation des interactions client.

Ringover

Ringover, plateforme intelligente dédiée au recrutement, à la vente et au succès client, centralise appels, SMS, WhatsApp, et visioconférences en une interface unifiée. Compatible avec de nombreux outils, elle favorise une communication fluide et efficiente.

Grâce à l'intelligence artificielle, Ringover perfectionne chaque appel pour maximiser son impact. Reconnue pour son efficacité sur des plateformes telles que Capterra et G2, elle propose :

• Des communications illimitées vers 110 pays, offrant à chaque utilisateur un numéro local ou gratuit.
• Des dispositifs d'appel automatisés, incluant power dialer, scripts, messages vocaux préenregistrés et fonction de présence locale.
• Notification d'appel, click-to-call, sélection du numéro émetteur, et basculement d'appareil pendant l'appel.
• Analyse des appels avec enregistrement, transcription, tableaux de bord sur mesure et rapports exhaustifs.
• Fonctions collaboratives telles que l'écoute partagée, l'intervention en appel, le chat privé, et la visioconférence, etc.
• Intégration directe avec plus de 80 outils, y compris Salesforce, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, et Zoho.

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3. Les Logiciels CRM

Les logiciels de gestion de la relation client, ou CRM (Customer Relationship Management), sont des outils indispensables pour les entreprises souhaitant optimiser leurs interactions avec clients et prospects.

Ils aident à suivre les opportunités de vente, gérer les contacts, segmenter les clients, prévoir les ventes, générer des rapports et faciliter la collaboration inter-équipes.

Indispensables pour assurer le succès client, les logiciels CRM permettent de regrouper toutes les informations clients en un seul endroit et d'harmoniser les efforts des équipes marketing, commerciales et de support.

Centraliser toutes les infos et aligner tout le monde

Pour exceller dans la réussite client, la centralisation et l'accessibilité des informations clients à toutes les équipes en charge de la relation client sont cruciales, permettant de :

• Obtenir une connaissance client à 360°, comprenant l'historique, le profil, les comportements, la satisfaction et le potentiel.
• Personnaliser la communication en adaptant les messages aux besoins spécifiques et attentes des clients.
• Assurer la coordination des actions entre les équipes marketing, commerciales et de support pour une meilleure répartition des missions et responsabilités.
• Affiner la stratégie grâce à une analyse approfondie des données, l'identification des opportunités, la prévention des risques et une amélioration continue.

HubSpot

HubSpot est un leader reconnu dans l'univers des logiciels CRM et du marketing en ligne, offrant une solution CRM gratuite riche en fonctionnalités. Séduisant plus de 216 000 clients, HubSpot offre la possibilité de :

• Administrer le pipeline de vente grâce à des vues personnalisées, des rappels automatiques et des notifications instantanées.
• Améliorer les données clients en intégrant des informations issues de sources externes telles que LinkedIn ou Clearbit.
• Automatiser les tâches récurrentes avec des flux de travail, modèles d'email et séquences de suivi.
• Associer le CRM aux outils de marketing, de service et de contenu de HubSpot et à plus de 500 applications tierces.
• Mesurer les performances via des tableaux de bord interactifs, des rapports sur mesure et des KPIs essentiels.

Salesforce

Leader mondial des logiciels CRM depuis sa création en 1999 en Californie, Salesforce est plébiscité par plus de 150 000 entreprises de toutes dimensions. Ce logiciel offre une plateforme complète et adaptable pour :

• Gérer l'intégralité du cycle de vente, en fournissant des outils pour prospecter, négocier, conclure des affaires et fidéliser.
• Enrichir les profils clients avec des données collectées à la fois en interne et via des sources externes, telles que les interactions sur les réseaux sociaux.
• Automatiser les processus de vente grâce à des règles, actions, alertes et recommandations propulsées par l'intelligence artificielle.
• Évaluer les performances à l'aide de tableaux de bord dynamiques, de rapports détaillés et de prévisions précises.

4. Les solutions de ticketing

Les solutions de ticketing sont essentielles pour le succès client, permettant aux équipes de service d'optimiser le traitement des requêtes via divers canaux.

Grâce à ces outils, la création, l'attribution, le suivi, et la résolution des tickets deviennent plus efficaces, améliorant ainsi le temps de réponse, la satisfaction et la fidélité client.

Optimiser le traitement des requêtes clients

Choisir une solution de ticketing adaptée est crucial pour améliorer l'efficacité des équipes de succès client. Idéalement, elle devrait inclure :

• La création automatique de tickets via email, chat, téléphone, réseaux sociaux, ou formulaire web.
• L'attribution intelligente des tickets aux bons agents ou groupes selon certains critères.
• La priorisation des tickets basée sur l'urgence, l'importance, ou les accords de niveau de service.
• Une collaboration inter-équipes facilitant une résolution plus rapide et performante des tickets.
• La confirmation de résolution auprès du client assortie d'une collecte de ses retours.

Freshdesk

Freshdesk est une solution intégrée de Freshworks conçue pour une gestion et une résolution efficaces des tickets client.

Ses avantages incluent :

• Une interface utilisateur intuitive et personnalisable, conforme à votre flux de travail.
• Une intégration aisée avec d'autres produits Freshworks pour une expérience améliorée.
• Des automatismes pour minimiser les tâches récurrentes et optimiser le flux de travail.
• Facilitation de la collaboration via portails, forums et discussions.
• Des analyses détaillées de la performance via rapports et indicateurs clés.

Zoho Desk

Zoho Desk, partie intégrante de la suite CRM de Zoho, offre une gestion contextuelle et personnalisée des tickets.

Avantages principaux :

• Création de tickets depuis diverses sources incluant produit, CRM, et supports.
• Attribution intelligente des tickets grâce à l'IA, optimisant distribution et charges de travail.
• Priorisation des tickets basée sur critères divers tels que l'engagement client ou le risque de départ.
• Automatisation de workflows et campagnes de communication pour plus d'efficacité.
• Impliquer activement les clients dans le processus via des portails personnalisés.
• Evaluation précise du ROI des initiatives de succès client.

Zendesk

Zendesk facilite la gestion et la résolution des tickets de manière omnicanale et intelligente, enrichissant l'expérience client.

Les avantages de Zendesk :

• Gestion avancée des tickets, incluant des options de transfert, mise en attente, et rappel automatique.
• Enrichissement des données clients par des sources externes pour une meilleure compréhension des besoins.
• Automatisation des processus de service grâce à l'IA pour une résolution efficace des tickets.
• Intégration étendue avec les outils et applications, améliorant la fluidité des opérations.
• Analyses détaillées de la performance des services offerts.
• Utilisation de l'IA pour une transcription et optimisation des interactions client.

5. Outils d'automatisation

Les outils d'automatisation facilitent la réalisation des tâches de manière automatique dans divers secteurs tels que le marketing, la comptabilité ou encore le e-commerce. Conçus pour prendre en charge des activités répétitives telles que l'envoi des emails, les appels téléphoniques et le suivi des clients, ils optimisent les processus et augmentent l'efficacité. Prenons l'exemple des outils Make et Zapier.

Make

Make est une plateforme d'automatisation complète qui vous permet de concevoir, d'élaborer et d'automatiser des workflows de manière visuelle et illimitée. Elle propose une solution intuitive et puissante adaptée aux entreprises de tous les secteurs, permettant :

• Une visualisation intuitive et une modification facile des workflows.
• Un contrôle total sur l'exécution et le formatage des données grâce à des outils sans codage.
• La connexion à plus de 1 800 applications et services en ligne pour une automatisation de tâches variées.
• La création de solutions sur-mesure en utilisant des interfaces, des tables et des chatbots.
• L'analyse de performances et d'impact à l'aide de tableaux de bord et de rapports détaillés.

Zapier

Zapier est une plateforme d'automatisation qui permet une connexion facile entre vos applications préférées pour la création de workflows automatisés en quelques clics. Idéale pour automatiser diverses tâches, de la gestion d'e-mails à celle des données, Zapier propose :

• Création de Zaps, des séquences d'actions activées par des événements dans une application.
• Un choix parmi plus de 7000 applications et services pour créer des Zaps sur mesure.
• L'utilisation de modèles de Zaps prédéfinis pour une mise en place rapide et inspirante.
• Une intégration efficace du CRM avec des outils de marketing, de service, de commerce et d'autres applications, totalisant plus de 4 000 options.
• Des analyses de performances avec des tableaux de bord dynamiques, des rapports avancés et des prévisions fiables.

6. Les solutions pour la gestion de projet

Les solutions de gestion de projet sont incontournables pour les équipes qui cherchent à organiser, exécuter et superviser leurs initiatives de manière efficace.

Ces outils aident à définir clairement les objectifs, les attributions de tâches, les ressources nécessaires, les délais et les risques associés aux projets.

En plus de faciliter la collaboration, la communication, l'établissement de rapports et la résolution de problèmes, ces solutions jouent un rôle essentiel dans le succès client en permettant une organisation quotidienne efficace et en assurant un alignement avec les visions et stratégies de l'entreprise.

S'organiser au quotidien et s'aligner

Choisir une solution de gestion de projet qui répond aux besoins et objectifs spécifiques des équipes CSM est fondamental. Une solution efficace doit proposer :

• Différents formats de visualisation des projets (listes, tableaux, calendriers, diagrammes de Gantt, ou cartes).
• La possibilité de créer, assigner et prioriser les tâches avec des échéances, dépendances, sous-tâches et espaces de commentaire.
• L'intégration facile avec d'autres outils en usage dans l'entreprise, tels que le CRM ou les solutions de support et de téléphonie.
• Des workflows automatisés comportant des règles, actions, notifications et rappels.
• La collaboration étendue aux clients et parties prenantes via le partage, les sondages et les approbations.
• Un suivi de la performance au moyen d'indicateurs clés, tableaux de bord, rapports détaillés et analyses.

Asana

Asana est une solution performante qui simplifie la gestion et le suivi des relations client à travers la personnalisation de workflows adaptés à différents types de projets, de la gestion des campagnes marketing à l'organisation d'événements.

Ses principales fonctionnalités comprennent :

• Une interface utilisateur intuitive, personnalisable pour s'adapter à chaque workflow spécifique.
• Les mêmes capacités de création et d'assignation des tâches mentionnées précédemment.
• Des possibilités d'intégration et d'automatisation des workflows équivalentes.
• Des opportunités de collaboration et de suivi de la performance similaires.

Trello

Trello offre une approche visuelle unique pour la gestion de projet, permettant aux équipes de suivre efficacement différents projets à travers des tableaux, des listes et des cartes.

Points forts de Trello :

• Organisation visuelle des projets à l'aide de tableaux personnalisables.
• Outils de création et d'assignation de tâches, tels que des étiquettes, des dates limites et des checklists.
• Facilités d'intégration et d'automatisation avancées, y compris des recommandations basées sur l'intelligence artificielle.
• Options de collaboration et de suivi des performances à travers des pratiques interactives et des analyses avancées.

Monday.com

Monday.com propose une plateforme polyvalente qui facilite la personnalisation de workflows pour une large gamme de projets, en favorisant notamment l'amélioration de la relation client.

Avantages de Monday.com :

• Multiples formats de présentation des projets pour un suivi optimisé.
• Création et gestion des tâches à l'aide d'outils complets pour une organisation sans faille.
• Intégration transparente avec les systèmes existants et automatisation des processus pour un gain de temps considérable.
• Facilités de collaboration enrichies et analyses de la performance pour un suivi précis des résultats.

Conclusion

Cet article vous a présenté les six outils indispensables utilisés par les équipes de Customer Success Management (CSM), incluant les solutions de Customer Success, la téléphonie, les logiciels de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de gestion de tickets, les outils d'automatisation, et les logiciels de gestion de projet.

Ces ressources sont cruciales pour gérer efficacement vos relations clients, renforcer leur fidélité, et accroître leur satisfaction. Elles contribuent à affiner votre stratégie de succès client, booster votre chiffre d'affaires et diminuer le taux de churn.

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