Sommaire
- Qu'est-ce que la conversation intelligence ?
- Qu'est-ce qu'un logiciel de conversation intelligence ?
- Comparaison des logiciels d'intelligence conversationnelle
- Comment l'intelligence conversationnelle vous aide-t-elle à gagner plus de deals ?
- Conversation Intelligence vs Revenue Intelligence : quelle différence ?
- FAQ conversation intelligence
La data est considérée comme étant de l'or numérique, mais inexploitée, elle ne vaut rien. En 2017, Gartner estimait que 80% des données collectées demeuraient inexploitées parce que non structurées.
Il s'agit là de milliards de milliards d'octets qui sont devenus un véritable marasme pour les entreprises : un cauchemar parce qu'elles n'ont ni le temps, ni les moyens (financiers et techniques) d'exploiter ces données.
Avec la démocratisation de l'intelligence artificielle, la structuration et l'analyse des données est devenue plus accessible à tous points de vue. Des domaines comme la revenue intelligence et l'intelligence conversationnelle ont logiquement connu une croissance exponentielle.
Mais de quoi s'agit-il concrètement ? Comment utiliser la conversation intelligence ou intelligence conversationnelle à des fins commerciales ?
Qu'est-ce que la conversation intelligence ?
La conversation intelligence aide les entreprises à analyser les intéractions téléphoniques avec leurs clients et leur permet d'identifier certains sujets et tendances. Grâce à elle, les entreprises obtiennent des informations pertinentes sur leur marché, mais aussi leurs clients et prospects.
Qu'est-ce qu'un logiciel de conversation intelligence ?
Un outil de conversation intelligente est un logiciel de traitement du langage naturel capable de réaliser une analyse approfondie des éléments textuels ou oraux et de déterminer l'émotion et l'intention derrière chaque message.
Les outils de conversation intelligence s'intègrent généralement au système téléphonique de l'entreprise, pour en enregistrer les appels ou récupérer des données audio déjà existantes.
Ces logiciels sont généralement basés sur des technologies d'intelligence artificielle dont les modèles sont entraînés sur des données correspondant généralement à plusieurs industries pour en augmenter la pertinence et l'efficacité.
Quels sont les avantages des logiciels de conversation intelligence ?
Les solutions de conversation intelligence offrent de réels avantages et possibilités aux entreprises qui les utilisent. Généralement simples d'utilisation, ils ne nécessitent pas une expertise technique particulière. Voici quelques-uns des avantages offerts par ces outils IA :
Intelligence de la conversation : les meilleurs outils
L'époque où vous deviez passer de longues minutes voire des heures à écouter des dizaines d'appels enregistrés pour vous remémorer une information ou identifier une opportunité est révolue Voici la liste des meilleurs outils d'intelligence de conversation :
- Empower by Ringover
- Modjo
- Gong
- Chorus AI
- RingSense
- DialPad AI Voice
Comparaison des logiciels d'intelligence conversationnelle
1. Empower By Ringover
Empower est une solution IA élaborée en France par Ringover. Elle embarque une palette d'outils d'intelligence conversationnelle qui révèlent utiles pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur productivité, l'expérience de leurs clients, la qualité de leur sales enablement ou encore leurs process de coaching et de formation.
Empower s'intègre facilement aux systèmes existants. En effet, le logiciel accessible en ligne se greffe aux systèmes téléphoniques afin de récupérer les enregistrements des appels et d'en faire des transcriptions et une analyse approfondie.
Empower prend en charge le Français, l'Espagnol et l'Anglais. D'ailleurs une fonctionnalité de traduction des transcriptions dans ces langues est intégrée à la solution pour faciliter la collaboration au sein des équipes internationales. Cette traduction fonctionne aussi pour les résumés d'appels.
Le logiciel permet de réaliser des recherches sur la présence des termes de votre choix au sein même des conversations avec les clients et même de les taguer. C'est un moyen simple d'identifier des sujets, des opportunités et des tendances.
En plus de ces fonctionnalités, vous y trouverez une rubrique sur l'analyse des sentiments, qui aide les agents à comprendre dans quel état d'esprit se trouve le client.
Des recommandations sont d'ailleurs fournies aux agents par le logiciel, afin d'identifier clairement leurs axes d'améliorations et facteurs de performances.
2. Modjo
Modjo est une société française qui a émergé en 2020. Axant son expertise sur la transcription automatique, Modjo oriente principalement ses efforts vers le perfectionnement des pratiques des équipes commerciales.
Cependant, cette spécialisation peut s'avérer être un obstacle pour les entreprises qui souhaitent aligner toutes leurs équipes, que ce soit dans le domaine du marketing, du customer success ou de la vente.
Points forts
- Développé en France
- Intégrable avec les logiciel de téléphonie et les CRM les plus répandus
Points faibles
- Inexactitudes dans la transcription dans certains cas.
- Une expérience utilisateur parfois déroutante.
3. Gong
Gong est l'un des pionniers de la conversation intelligence. Présent sur le marché depuis 2015, il s'adresse davantage aux équipes commerciales en leur offrant des insights sur chacune de leurs interactions avec leurs clients et prospects. Gong permet d'identifier par exemple les causes du churn et de les anticiper.
Points forts
- Catalogue d'intégration assez riche
- Nombre de langues supportées
Points faibles
- Quelques approximations en langue française
- Prise en main peu évidente
4. Chorus AI
Lancée également en 2015, cette solution IA pour l'analyse des conversations est spécialisée dans l'extraction de données à partir des échanges entre une entreprise et ses clients. Il renseigne avant tout les équipes commerciales sur les raisons d'un échec ou de la réussite d'un deal, mais sa technologie peut également s'appliquer à d'autres secteurs tels que le recrutement et le marketing.
Points forts
- Bonne identification des thématiques
- Essai gratuit
Points faibles
- Transcription approximative en langue française
- Phase d'onboarding compliquée
5. RingSense
A l'instar de Ringover, RingCentral est l'un des leaders du marché de la téléphonie cloud à destination des entreprises, et, lui aussi a développé son propre outil de conversation intelligence.
Baptisé RingSense, cet outil permet lui aussi d'identifier des opportunités qui se logent dans des heures de conversations inexploitées. Cependant, là encore, il s'agit d'un produit pensé principalement pour les équipes commerciales.
Points forts
- Un catalogue d'intégrations attractif
- Prise en charge des intéractions par email
Points faibles
- Le français n'est pas supporté
- Manque de transparence sur les tarifs
6. DialPad AI Voice
DialPad a lui aussi mis au point son logiciel d'analyse conversationnelle propulsé par l'IA. Il s'agit de DialPad AI Voice qui se focalise surtout sur la transcription des appels et la prise de notes. Dialpad AI Voice simplifie ainsi les tâches d'after-call telles que la qualification.
Néanmoins vous devez systématiquement contacter l'équipe commerciale de Dialpad pour obtenir un devis personnalisé. L'entreprise n'indique pas la tarification appliquée pour ce produit.
Points forts
- Un catalogue d'intégrations attractif
- Prise en charge des intéractions par email
Points faibles
- Le français n'est pas supporté
- Manque de transparence sur les tarifs
Comment l'intelligence conversationnelle vous aide-t-elle à gagner plus de deals ?
L'intelligence conversationnelle contribue grandement à l'amélioration des performances des équipes commerciales ; et ce qui est intéressant, c‘est qu'elle les impacte de différentes manières que voici :
Elle favorise les meilleures pratiques
Avec l'analyse conversationnelle vous pouvez identifier les meilleures pratiques au sein de votre équipe. En effet, les outils d'analyse conversationnelle vous permettent de comprendre plus facilement et rapidement les ressorts sur lesquels s'appuient vos top performers pour closer toujours plus de deals.
Ces pratiques et méthodes peuvent ensuite être présentées à l'ensemble de l'équipe et créer une émulation.
Elle identifie et analyse les tendances
L'une des caractéristiques les plus importantes des outils de conversation intelligence est leur capacité à analyser rapidement de grands volumes de données. En fonction de la nature de vos échanges avec les clients, il y a très probablement des tendances qui se dégagent.
Les logiciels d'IA conversationnelle comme Empower vous permettent de clairement les identifier et même de les classer avec des tags.
Grâce à cette information visuelle vous pouvez en un clin d'œil repérer ce qui marche ou au contraire ce qui fonctionne moins bien, le tout sur une période donnée. C'est donc un excellent moyen pour voir la manière dont les besoins de vos clients évoluent.
Elle clarifie le feedback
Avec toutes les données à leur disposition et les indicateurs associés (tours de paroles, durée des monologues, interruptions, humeur, etc.), les managers peuvent gagner en granularité dans leur feedback.
Ils peuvent également contrôler en un clin d'œil la pertinence du discours de chaque agent commercial en regardant les statistiques rattachées à chaque appel et ainsi mieux les coacher.
Un meilleur coaching grâce aux informations fournies par l'IA
Les outils IA fournissent une vue d'ensemble aux managers qui peuvent alors identifier facilement les axes d'amélioration, contrôler la pertinence du sales pitch, repérer les facteurs de performance et s'en servir comme pilier pour créer une culture d'équipe.
Elle enrichit le CRM
Les informations collectées lors de chaque appel enrichissent les fiches client correspondantes dans votre CRM pour centraliser les données et être sûr d'avoir de la data à jour. Cela est garanti par l'intégration des outils d'analyse conversationnelle au sein même du CRM.
Elle optimise l'onboarding des nouvelles recrues
Les nouvelles recrues accèdent directement au contenu des conversations client et peuvent s'appuyer sur les facteurs et pratiques les plus efficaces pour interagir avec leurs prospects. Elles sont ainsi plus rapidement opérationnelles.
Elle permet d'aligner les équipes
Enfin, le dernier atout de cette liste et non des moindres concerne l'alignement des différents départements. L'analyse conversationnelle par IA y contribue en mettant à disposition de toutes les équipes les données collectées qu'il s'agisse de l'équipe marketing, du service client, du support et bien entendu des équipes commerciales.
Conversation Intelligence vs Revenue Intelligence : quelle différence ?
Il s'agit de deux concepts proches qui ont en commun l'acquisition de données à partir des échanges de l'entreprise avec ses prospects et clients. En réalité, la différence entre les deux réside dans l'utilisation qui en est faite. La conversation intelligence se focalise sur l'acquisition, l'analyse des données conversationnelles et leur partage au sein d'une organisation, tandis que la revenue intelligence s'intéresse, avant tout, au volet transactionnel d'un deal et utilise d'autres types et sources de données.
Caractéristiques de la conversation Intelligence
La conversation intelligence adresse généralement trois problématiques principales :
- Les performances des équipes
- Les revenus et la prévention des risques : identifier les meilleures pratiques, éliminer celles qui sont préjudiciables pour les affaires
- La prise de décision
Caractéristiques de la revenue Intelligence
La revenue intelligence englobe toutes les caractéristiques de la conversation intelligence à la différence qu'elle va au-delà des échanges conversationnels entre l'entreprise et ses clients.
En effet, la revenue intelligence va incorporer des données non conversationnelles en utilisant d'autres sources et offrir une vue d'ensemble aux commerciaux.
En conclusion
Offrant des insights pertinents à partir de données jusque-là pas ou peu exploitées, la conversation intelligence s'immisce progressivement dans le quotidien des entreprises et vient compléter leur arsenal commercial. Des outils tels que Empower aident les entreprises à mener cette révolution en leur permettant d'optimiser leurs stratégies et de maximiser leurs revenus.
En ce sens, l'intelligence conversationnelle fait figure de catalyseur de croissance tout en permettant aux marques de rester compétitives et en phase avec les besoins de leurs clients.
Testez dès maintenant l'intelligence conversationnelle avec Empower. L'essai est gratuit et ne requiert aucune information bancaire.
FAQ conversation intelligence
Pourquoi l'intelligence conversationnelle est-elle importante ?
La conversation intelligence est importante pour les entreprises dans la mesure ou elle les aide dans le renforcement de leur relation client, dans l'optimisation de leur stratégie commerciale et marketing. Ainsi, elle stimule leur croissance.
Comment puis-je améliorer mon intelligence conversationnelle ?
L'un des éléments clés pour améliorer son intelligence conversationnelle est d'adopter une écoute active lors de chaque échange de manière à pouvoir adapter sa communication au contexte. Pour améliorer son intelligence conversationnelle, on peut aussi utiliser un outil d'analyse pour mieux comprendre son interlocuteur et répondre à ses besoins de manière adéquate.
Qu'est-ce qu'une plateforme d'intelligence conversationnelle ?
Une plateforme de conversation intelligence se caractérise par un ensemble d'outils capables de capter, d'analyser et d'interpréter les intéractions écrites ou verbale et facilitant la communication entre une entreprise et ses clients.
Qu'est-ce que l'intelligence conversationnelle par rapport à l'intelligence des revenus ?
Bien souvent, les concepts de conversation intelligence et de revenue intelligence sont confondus. Néanmoins, ils ne sont pas tout à fait identiques. En effet, l'intelligence conversationnelle s'intéresse à l'optimisation des échanges et des relations entre l'entreprise et ses clients tandis que la revenue intelligence se concentre sur la maximisation des bénéfices financiers.
Comment fonctionne l'intelligence conversationnelle ?
L'intelligence conversationnelle ou conversation intelligence repose sur l'analyse de grands volumes de données linguistiques, elle-même basée sur une intelligence artificielle capable d'extraire, d'interpréter ces informations dans le but d'en améliorer la compréhension et l'utilisation par le professionnel.
