Le Top 7 du meilleur cloud call center

Les nouvelles technologies comme l'IA façonnent l'avenir des centres d'appels, offrant aux entreprises des solutions pour améliorer l'expérience de leurs clients et atteindre leurs objectifs commerciaux.

De nos jours, l'usage d'un cloud call center est une stratégie clé pour améliorer la gestion des communications et la satisfaction client. Avec tant d'options disponibles sur le marché, il est important de comparer les meilleures solutions.

Vous découvrirez dans cet article une sélection des 7 meilleurs fournisseurs de cloud call center susceptible de révolutionner vos télécommunications d'entreprise. 

Chacun d'entre eux offre une combinaison unique de fonctionnalités et d'avantages, offrant des solutions évolutives et personnalisables pour répondre aux besoins des organisations.

Les 7 meilleures solutions de centre d'appel cloud - 2024

1. Ringover

Ringover est une solution de communication 100 % cloud qui offre des outils pour gérer les appels téléphoniques de votre entreprise, quelle que soit sa taille.

Elle s'adapte aux PME, aux entreprises en scaling et aux grandes organisations grâce à ses fonctionnalités évolutives et à sa flexibilité.

Facilement configurable et intuitive, elle simplifie les processus de migration d'un système à l'autre et de transformation digitale.

Avec Ringover, vous pourrez administrer et centraliser les communications avec vos clients, prospects, mais aussi candidats, via vos canaux de prédilection, qu'il s'agisse des emails, des SMS, du téléphone fixe ou mobile, et des plateformes telles que WhatsApp et Messenger.

Ringover intègre aussi un logiciel de visioconférence facile à prendre en main et se distingue par son vaste catalogue d'intégrations aux outils métiers tels que les logiciels CRM, les logiciels de recrutement, et les outils helpdesk.

2. Zendesk

Zendesk est une solution de centre d'appel qui permet aux entreprises de gérer et d'administrer les communications commerciales par le biais d'une plateforme qui comprend les appels, le chat en direct, les emails, les médias sociaux et la messagerie instantanée, ce qui permet aux entreprises d'offrir une expérience multicanale à leurs clients.

Zendesk permet aux agents en centres d'appels d'accéder en temps réel aux données et informations pertinentes sur leurs clients, ce qui les aide à résoudre les questions et les problèmes plus rapidement et de manière plus personnalisée.

Il offre également un transfert d'appel intelligent qui permet d'acheminer les appels vers l'agent ou le service approprié, optimisant ainsi le flux de travail et maximisant l'efficacité.

Un autre avantage de Zendesk est que, comme Ringover, il vous permet d'accéder au journal d'appels de toutes les équipes en fonction de votre configuration. C'est un bon moyen de supervision pour les managers.

3. LiveAgent

LiveAgent est une solution basée sur le cloud qui offre une variété de fonctionnalités pour gérer et optimiser vos tâches de service à la clientèle. Avec son système téléphonique VoIP LiveAgent offre des fonctionnalités telles que le routage intelligent, les demandes de rappel, l'enregistrement illimité des appels et la vidéoconférence haute définition.

La plateforme de LiveAgent se caractérise par le fait qu'elle permet aux entreprises de recevoir, de répondre, d'enregistrer et de consigner les appels téléphoniques sous forme de tickets, ce qui facilite la gestion de la relation client.

4. Cloudtalk

Cloudtalk propose une plateforme VoIP adaptée aux besoins de communication des entreprises, qu'elles soient petites ou grandes. Elle met à disposition une gamme d'outils riches en fonctionnalités et se distingue par sa grande souplesse d'utilisation.

Il y a trois options tarifaires disponibles, à 25 €/mois, 30 €/mois et 50 €/mois, chaque option offrant différentes fonctionnalités. De plus, une quatrième offre entièrement personnalisable est également disponible.

5. Talkdesk

Le call center cloud de Talkdesk est une solution complète pour les entreprises qui souhaitent offrir une expérience client personnalisée. Talkdesk propose un logiciel qui permet aux organisations d'interagir avec leurs clients à tout moment, en tout lieu et via n'importe quel canal, tout en s'intégrant à des systèmes de premier plan tels que Salesforce.

Talkdesk dispose d'un outil d'IA générative appelé Virtual Agent™, capable de gérer certains appels et requêtes client automatiquement, ce qui permet à vos agents de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.

6. RingCX

RingCentral, une société américaine, opère dans le secteur des solutions de communication d'entreprise depuis plus de deux décennies. Elle propose une gamme de produits couvrant la gestion des appels vocaux et vidéo, la collaboration, la communication omnicanale, et même les services de télécopie !

Son produit de cloud call center est baptisé RingCX et a été lancé en août 2023. Ce dernier se distingue par son SVI intelligent qui permet aux agents de se focaliser sur les situations les plus complexes.

7. Dialpad AI Contact Centre

Dialpad est un fournisseur de services de communication cloud qui propose divers produits télécoms aux entreprises. Sa solution destinée aux centres de contact inbound et outbound, comprend des fonctionnalités basiques comme l'enregistrement d'appels, les interventions discrètes ou encore la distribution automatique des appels. 

Trois offres sont proposées : Essentials à 77 € par mois et par utilisateur, Advanced à 110 € par mois et par utilisateur et Premium à 144 € par mois et par utilisateur.

Qu'est-ce qu'une plateforme de centre d'appel cloud ?

Une plateforme de centre d'appel cloud est une solution technologique dématérialisée qui permet aux entreprises de gérer les interactions avec les clients par le biais de canaux multiples, tels que les appels téléphoniques, les courriels, les chats, les SMS et les messengers (comme Facebook Messenger et WhatsApp).

Ces plateformes embarquent pléthore de caractéristiques et de fonctionnalités qui permettent aux standardistes et autres agents de répondre rapidement et efficacement aux questions, aux plaintes et aux demandes des clients.

En outre, elles permettent également le bon déroulement des appels des représentants commerciaux à leurs clients potentiels dans les call centers outbound.

Les plateformes de centres d'appel comprennent généralement des outils de gestion des appels, tels que le routage automatique des appels vers les agents appropriés, ce qui permet aux entreprises de traiter efficacement de grands volumes d'appels entrants.

Comment réussir son projet de cloud call center ?

Vous avez un projet de création de call center, de migration dans le cloud ou vous changez de logiciel de centre d'appel ? Voici quelques conseils à suivre pour que votre projet soit couronné de succès :

• Former les agents : Les agents sont la vitrine de votre entreprise. Il est donc important de sélectionner et d'embaucher des candidats dotés de solides compétences en communication et capables de rester calmes dans des situations stressantes ou des conflits potentiels avec les clients. Les agents doivent également être correctement formés aux produits et aux services afin de pouvoir fournir la meilleure assistance possible en cas de questions.
• Assurez-vous de fournir des outils et des technologies de pointe : les agents doivent avoir accès à des systèmes et à des outils actualisés et faciles à utiliser qui leur permettent de faire leur travail efficacement. Il s'agit notamment de systèmes de suivi des tickets, de logiciels de téléphonie efficaces, ou d'un CRM à jour.
• Fixer des objectifs et mesurer les performances : fixez des objectifs clairs à vos équipes et suivez leur travail pour identifier les points forts et les possibilités d'amélioration. Pour ce faire, munissez-vous d'un outil de cloud call center vous apportant toutes les informations nécessaires sur vos métriques et KPI de centre d'appels.
• Créez un environnement favorable à la collaboration : favorisez une culture positive au sein de votre équipe, où les agents se sentent motivés, engagés et soutenus. En outre, l'utilisation d'outils de communication unifiée tels que Slack, est d'une grande aide pour mener à bien un bon travail d'équipe.
• Le feedback des clients : Les clients et les prospects sont la raison d'être d'un centre d'appels, il est donc important d'écouter leurs besoins et leurs attentes, et de faire des ajustements en fonction de leurs commentaires. Ces informations sont cruciales pour améliorer les produits et services et mieux comprendre les pain points des clients.

Alors, quel cloud call center faut-il choisir ?

Chaque projet de cloud call center est unique et chacune des solutions listées dans notre sélection dispose d'avantages certains. Néanmoins, certaines comme Ringover se distinguent notamment par leur rapport qualité/prix et leur facilité à s'intégrer à des outils existants.

Nous vous encourageons à réaliser un benchmark pour comparer les meilleures solutions de centre d'appel cloud qui s'offrent à vous. 

Commencez dès maintenant en essayant gratuitement Ringover ou en demandant une démonstration à nos experts.

Sources

• https://www.ringover.fr
  
• https://www.zendesk.fr/
• https://www.ringcentral.com/fr/fr/
• https://www.dialpad.com/fr
• https://www.talkdesk.com/fr-fr/
• https://www.liveagent.fr/
  
• https://www.cloudtalk.io/fr/