Développer son portefeuille client

Dans cet article, nous démontrerons l'importance vitale du suivi de portefeuille client pour le succès de votre entreprise, et vous guiderons dans sa gestion efficace. Nous partagerons aussi quatre conseils stratégiques pour agrandir et valoriser votre portefeuille client.

Que vous soyez entrepreneur, professionnel de la vente, ou responsable marketing, cet article est truffé d'informations pratiques pour vous aider à dynamiser vos résultats.

Le portefeuille client, concrètement, c'est quoi ?

Le portefeuille client représente l'ensemble des clients d'une entreprise, incluant tant les clients actuels que potentiels tels que les leads, les prospects ou les suspects. Il englobe les informations cruciales de chaque client comme les coordonnées, historique d'achats, besoins et préférences.

Cet outil est essentiel pour l'entreprise puisqu'il lui permet d'adapter avec précision son offre, sa communication et son service après-vente à chaque profil client, garantissant ainsi leur satisfaction et fidélisation.

Grâce à un portefeuille client bien tenu et régulièrement mis à jour, une entreprise peut aisément repérer les opportunités de vente, identifier les clients requérant une attention particulière, et développer des stratégies de fidélisation adaptées.

En somme, le portefeuille client est un moteur de performance commerciale et un vecteur de croissance stratégique pour l'entreprise.

La gestion du portefeuille client peut être confiée à un commercial unique ou partagée entre plusieurs en fonction de critères précis de segmentation tels que le secteur d'activité, la taille de l'entreprise, le type de contrat, l'ancienneté, entre autres.

Cette segmentation stratégique permet une compréhension fine des attentes de chaque catégorie de clients et la proposition de solutions sur-mesure.

Pourquoi est-ce si important de faire un portefeuille client ?

La création d'un portefeuille client est fondamentale pour le progrès de votre activité professionnelle. Cette démarche vous offre la possibilité de mieux comprendre, retenir et élargir votre base de clients.

Les avantages d'un portefeuille client sont nombreux :

• Il diminue les dépenses liées à la prospection et à l'acquisition de nouveaux clients, car il est généralement plus économique et simple de revendre à ceux déjà acquis.
• Il favorise la fidélisation en proposant des expériences sur-mesure qui répondent spécifiquement aux nécessités de chacun, augmentant ainsi leur confiance, leur satisfaction et leur loyauté envers votre marque. De plus, cela encourage la recommandation de votre entreprise au sein de leur réseau.
• Il augmente votre chiffre d'affaires en offrant à vos clients actuels des ventes complémentaires ou croisées, ce qui accroît la valeur moyenne des commandes et tire parti du potentiel des clients les plus rentables.
• Il permet d'évaluer et d'améliorer votre performance commerciale grâce à l'analyse des informations recueillies dans votre portefeuille client, aidant ainsi à détecter les atouts et les points à améliorer dans votre stratégie afin de mieux orienter vos actions.

4 astuces pour développer son portefeuille client

Afin de dynamiser votre entreprise, comprendre l'importance d'un portefeuille client est crucial. Pourtant, si l'étape de développement de ce dernier vous laisse perplexe, restez serein. Voici quatre conseils pratiques pour non seulement agrandir votre base de clients, mais aussi booster votre chiffre d'affaires.

Astuce n°1 : Exploitez les réseaux sociaux

Les plateformes sociales sont un tremplin formidable pour attirer de nouveaux clients tout en fidélisant les anciens. Partagez-y du contenu captivant, engagez-vous auprès de votre audience, recueillez leurs opinions, et envisagez des campagnes publicitaires ciblées. C'est un moyen efficace d'améliorer votre image de marque, d'accroître le trafic sur votre site et de bénéficier du pouvoir du bouche-à-oreille.

Astuce n°2 : Fidélisez vos clients

Retenir un client existant est souvent plus économique que d'en séduire un nouveau. Assurez-vous donc de leur offrir une expérience exceptionnelle, de mettre à leur disposition des offres sur-mesure et d'établir un système de fidélité ou de recommandation. L'utilisation d'un système de gestion de la relation client (CRM) peut aussi vous aider à entretenir ce lien, optimisant satisfaction et loyauté.

Astuce n°3 : Multipliez les occasions de networking

Les événements professionnels représentent une opportunité parfaite pour élargir votre réseau, gagner en visibilité et conquérir de nouveaux clients. Impliquez-vous dans des salons, conférences, ateliers, ou rencontres de networking. Organiser vos propres événements, tels que des webinaires, formations ou démos, peut également servir à mettre en avant votre savoir-faire, tisser des liens et éveiller l'intérêt.

Astuce n°4 : Segmentez votre portefeuille client

La segmentation de votre clientèle implique de regrouper vos clients en segments basés sur des critères significatifs tels que le potentiel, la rentabilité, ou le comportement d'achat. Elle vous aide à mieux comprendre vos clients, à leur proposer des offres ciblées, et à prioriser vos démarches commerciales. Cela vous permet de vous concentrer sur les clients les plus profitables et d'augmenter vos ventes.

En mettant en pratique ces quatre conseils, vous poserez les fondations pour un portefeuille client robuste et un chiffre d'affaires renforcé. La gestion efficace de votre portefeuille client sera abordée dans la section suivante.

Comment gérer son portefeuille client ?

Gérer son portefeuille client est essentiel pour développer et assurer la pérennité de votre entreprise. Il s'agit d'établir et d'enrichir la relation client pour maximiser sa valeur.

Mais, concrètement, comment réussir cette gestion de portefeuille client ? Voici cinq stratégies éprouvées :

Conseil n°1

Clarifiez vos processus. Une gestion efficace commence par une compréhension précise de vos buts, des indicateurs de succès, et des démarches à suivre. Il est crucial de déterminer le rôle de chacun au sein de l'équipe et de choisir les bons outils pour collecter, analyser, et partager les informations sur vos clients.

Conseil n°2

Mettez l'accent sur les comptes les plus importants. Identifiez les clients les plus précieux pour votre société et accordez-leur une attention spéciale. Basez-vous sur des critères comme le chiffre d'affaires, le potentiel de croissance, la fidélité et la satisfaction client pour proposer des solutions sur-mesure et les fidéliser durablement.

Conseil n°3

Revêtez un rôle de conseiller de confiance. Au lieu de vous percevoir comme un simple fournisseur, vos clients doivent vous voir comme un partenaire stratégique. Soyez à l'écoute de leurs besoins et attentes, offrez des conseils pertinents et ajoutez de la valeur à leur entreprise. Suivez-les tout au long du processus de vente et au-delà.

Conseil n°4

Créez des liens de dépendance. Rendez vos clients dépendants en renforçant leur lien avec vos services ou produits. Proposez-leur des services additionnels, des offres uniques, des formations, ou encore des avantages exclusifs. Encouragez-les à s'inscrire à votre newsletter, à vous suivre sur les réseaux sociaux, ou à participer à vos événements.

Conseil n°5

Soyez prévoyant. Anticipez les fluctuations du marché, les attentes de vos clients, et les mouvements de vos concurrents. Évaluez régulièrement l'efficacité de votre stratégie et ajustez-la selon les retours de vos clients. Préparez-vous également à ajuster rapidement votre stratégie en cas de crise, de perte d'un client important ou de toute autre situation imprévue. 

Des outils d'analyse conversationnelle comme Empower peuvent vous aider dans cette démarche. Ces outils sont capables de transcrire vos échanges avec vos clients pour analyser leur qualité et vous aiguiller. Une fonction de détection de “moments clés” est également incluse pour vous aider à repérer automatiquement les parties les plus pertinentes de chaque conversation. 

Cette détection s'opère par une détection automatique des mots clés que vous jugez pertinents pour votre business. Découvrez Empower en vidéo :

Comment évaluer son portefeuille clients ?

L'évaluation du portefeuille clients consiste à mesurer l'efficacité et la rentabilité de la clientèle d'une entreprise. Cette analyse joue un rôle primordial dans l'ajustement et l'amélioration des stratégies commerciales. Vous vous demandez peut-être comment réaliser cette évaluation avec efficacité  ? Découvrez les étapes clés pour y parvenir.

4 étapes pour évaluer un portefeuille client

1. Segmentation des clients

Classer les clients en différentes catégories en fonction de critères comme la taille de l'entreprise, le secteur d'activité, le volume d'achats, etc. Cela permet d'adapter ses stratégies selon les besoins spécifiques de chaque segment.

2. Analyse de la rentabilité

Calculez la marge bénéficiaire par client pour identifier lesquels sont les plus rentables. Évaluez également le coût d'acquisition et de rétention des clients pour comprendre le retour sur investissement de chaque client.

3. Évaluation de la satisfaction et de la fidélité

Utilisez des questionnaires de satisfaction pour obtenir des feedbacks directs de vos clients. Analysez les taux de rétention et de churn pour mesurer précisément la fidélité des clients.

4. Analyse de la part de marché

C'est une partie ardue, car il n'est pas toujours simple d'avoir des données fiables quant aux performances de ses concurrents. Néanmoins, l'idée est de comparer ses ventes avec celles de ses concurrents pour comprendre sa position sur le marché.

Quels KPI suivre pour évaluer son portefeuille client ?

Quels outils pour suivre et évaluer son portefeuille client ?

Suivre et évaluer son portefeuille client peut s'avérer compliqué, notamment lorsque ce dernier s'étoffe. Pour vous aider, vous pouvez savamment associer des outils indispensables tels que votre CRM, votre téléphonie, votre outil de relance, et votre outil d'analyse conversationnelle. Voici quelques exemples d'outils pour étoffer votre arsenal pour le suivi de portefeuille client au sens large du terme :

Ringover

Notre solution maison propose toutes les fonctionnalités d'un système téléphonique d'entreprise avancées. Elle simplifie la communication avec les clients grâce à ses appels illimités inclus, la vidéoconférence, des SMS, le tout intégré dans une seule application. Vous y trouverez par ailleurs un outil pour le suivi de vos campagnes d'appels. Ringover s'intègre parfaitement aux principaux CRM du marché, vous permettant de passer vos appels directement depuis votre logiciel métier.

Cadence by Ringover

Cadence est une solution développée par Ringover, spécialement conçue pour automatiser et personnaliser les séquences de prospection. Elle permet de créer et d'identifier les séquences de prospection les plus performantes. Pensée pour vous aider dans vos démarches de relances, vous y trouverez des messages semi-automatiques personnalisables, des templates pour vos emails de prospection et des indicateurs en temps réel pour le suivi de vos opportunités.

Empower by Ringover

Propulsé par une technologie IA Empower by Ringover est une solution qui vise à donner plus de pouvoir aux équipes commerciales en fournissant un accès facile à des données de communication riches et actionnables. Il s'agit d'un ensemble d'outils qui s'intègrent dans la solution Ringover pour améliorer la productivité et la collaboration.

Vous y trouverez des Insights et analyses avancées pour améliorer la teneur de vos échanges avec les clients, la détection des moments les plus pertinents pour vous et bien sûr la transcription et le résumé de vos appels. Ces derniers peuvent d'ailleurs être traduits en un clic dans plusieurs langues.

Salesforce

Salesforce est un système de gestion de la relation client, qui offre une vaste gamme de fonctionnalités pour la gestion des ventes, du service client, du marketing et de l'automatisation des processus. Il permet aux commerciaux de suivre leurs interactions client, de gérer les leads, les opportunités de vente, les contrats et bien plus encore.

HubSpot

HubSpot Sales est un outil de CRM qui s'intègre étroitement avec les autres produits HubSpot, fournissant des solutions efficaces pour l'automatisation des ventes et l'inbound marketing. Il est pensé pour vous aider à attirer des clients, convertir des leads et clôturer des ventes.

À lire aussi : HubSpot vs Salesforce : Le comparatif (2024)

Zoho CRM

Zoho CRM est une solution de CRM complète et personnalisable, adaptée aux entreprises de toutes tailles. Elle permet de capturer des leads, d'automatiser des flux de travail, d'engager les clients et de générer des rapports détaillés.

Pipedrive

Pipedrive est un outil de CRM et de pipeline de vente visuellement intuitif, conçu pour les équipes de vente. Il permet aux utilisateurs de gérer efficacement leurs pipelines de ventes et de suivre la performance globale.

Monday.com

Monday.com est une plateforme de gestion de travail polyvalente qui peut être utilisée pour suivre la gestion de la relation client, la collaboration d'équipe et les projets. Elle offre une flexibilité pour créer des flux de travail personnalisés et collaborer en temps réel.

Chacun de ces outils a ses propres avantages et pourrait être mieux adapté à des besoins spécifiques en fonction de la taille de l'entreprise, des processus de vente, et des préférences en matière d'interface et de fonctionnalité. Il est donc important d'évaluer chaque outil par rapport à vos besoins de gestion client spécifiques avant de faire un choix.

Ce qu'il faut retenir sur le portefeuille client 💡

Le portefeuille client est essentiel pour votre entreprise, dans la mesure où il vous offre la possibilité de mieux connaître vos clients, de les fidéliser et d'accroître votre chiffre d'affaires.

Avec l'arsenal de conseils et d'outils à votre disposition, le moment est venu de passer à l'action. Ne remettez pas à demain ce que vous pouvez faire aujourd'hui : commencez à enrichir, gérer et valoriser votre portefeuille client sans plus attendre. Les résultats positifs ne tarderont pas à se manifester.

FAQ

C'est quoi un portefeuille client ?

Le portefeuille client comprend tous vos clients actuels, passés et même potentiels comme les leads, les prospects ou les suspects. Il est essentiel pour gérer, fidéliser et enrichir la relation avec vos clients selon leurs besoins et préférences.

Comment se constituer un portefeuille client ?

Créer un portefeuille client robuste implique des initiatives de prospection et de fidélisation. La prospection vise à découvrir, contacter et persuader les clients potentiels grâce à des outils comme les réseaux sociaux professionnels, le réseau de recommandations, le parrainage, l'inbound marketing et les événements de réseautage. Quant à la fidélisation, elle a pour but de solidifier les relations avec les clients existants en améliorant leur satisfaction et leur loyauté, tout en leur offrant des opportunités d'achats complémentaires ou croisés. Cela passe par une étude approfondie du portefeuille de clients, une segmentation basée sur la valeur de chaque client, une communication personnalisée, un service après-vente exemplaire et une évaluation régulière de la satisfaction client.

Comment structurer un portefeuille client ?

Structurer un portefeuille client implique d'analyser minutieusement les caractéristiques, le comportement et la valeur de chaque client, puis de les classer en segments homogènes suivant des critères adaptés à votre secteur. Vous devez ensuite aligner votre stratégie commerciale et l'interaction avec les clients en fonction des spécificités de chaque segment, en prenant en compte leurs besoins, leurs attentes et leur potentiel.

Comment suivre un portefeuille client ?

Le suivi d'un portefeuille client nécessite une organisation rigoureuse des informations clients, une segmentation selon des critères adaptés, une communication personnalisée et une offre constamment ajustée aux attentes clients. L'utilisation de logiciels CRM peut grandement simplifier cette gestion en centralisant les données, en automatisant les processus et en mesurant les résultats.