Qu'est-ce que la Méthode QQOQCP ?

L'objectif du QQOQCP est d'explorer en profondeur les caractéristiques d'une situation, d'un projet ou d'un besoin, afin d'identifier la meilleure solution.

À travers cet article, nous vous proposerons un guide complet sur la méthode QQOQCP. Vous apprendrez à l'appliquer efficacement dans divers secteurs professionnels et découvrirez ses multiples avantages.

Vous y trouverez un aperçu de son application dans des domaines spécifiques tels que la vente, le service client, la communication, les ressources humaines, et la gestion de projet.

Définition de la méthode QQOQCP

La méthode QQOQCP est un outil de collecte et d'analyse d'informations essentiel pour comprendre une situation complexe et identifier clairement un problème. Elle se fonde sur l'examen approfondi à travers six questions clés : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? L'application de ces questions aide à cerner précisément les caractéristiques uniques d'une situation, d'un projet ou d'un besoin, en vue de dégager la solution la plus adéquate.

Parfois appelée la méthode des 5W pour son équivalent en anglais « Who, What, Where, When, Why », elle est souvent enrichie par l'ajout d'un ou deux C représentant Comment et Combien, aboutissant aux variantes CQQCOQP/QQOQCCP.

Employée dans une multitude de secteurs professionnels tels que la vente, le service client, la communication, les ressources humaines, ou encore la gestion de projet, cette méthode se présente comme un guide précieux. Elle structure les discussions, facilite la suggestion de produits ou services adaptés, anime des réunions, porte des projets, et soutient la gestion d'équipes de manière efficace.

La méthode QQOQCP permet d'examiner un problème sous tous ses angles. Elle contribue ainsi à établir un diagnostic exhaustif et à détecter l'origine véritable des difficultés rencontrées.

Elle joue également un rôle crucial dans l'harmonisation des perceptions entre les diverses parties prenantes, assurant une compréhension commune et évitant les écarts par rapport au sujet initial.

Méthode QQOQCP appliquée à la vente (exemple)

La méthode QQOQCP est un outil puissant pour les professionnels de la vente, conçu pour comprendre en profondeur les besoins des clients. Les interrogations Qui, Quoi, Où, Quand, Comment et Pourquoi aident à saisir la nature d'une situation, d'un besoin ou d'un projet, facilitant ainsi la suggestion d'offres sur mesure.

Démonstration pratique : Imaginez-vous commercial spécialisé dans les logiciels de gestion de projet, en conversation avec un prospect intéressé par votre solution. Pour cerner ses besoins, vous engagez l'échange avec des questions clés inspirées des suivantes :

• Qui : Quelle est votre position dans l'entreprise ? Qui prend les décisions ? Qui utilisera le logiciel ?
• Quoi : De quels besoins spécifiques s'agit-il ? Quels objectifs visez-vous ? Quels critères privilégiez-vous pour le choix de votre logiciel ? Rencontrez-vous des difficultés particulières ?
• Où : Où se trouve votre entreprise ? Dans quel environnement le logiciel sera-t-il employé ?
• Quand : Pour quand le logiciel est-il nécessaire ? À quel moment prévoyez-vous de prendre une décision ? Quand le projet démarrerait-il ?
• Comment : Comment votre entreprise fonctionne-t-elle ? Comment sont gérés vos projets ? Comment évaluez-vous les options disponibles ? Comment comptez-vous financer l'achat du logiciel ?
• Pourquoi : Pourquoi recherchez-vous un logiciel de gestion de projet ? Qu'est-ce qui vous pousse à nous contacter spécifiquement ? Quels éléments de notre solution retiennent votre attention ?

À partir des réponses obtenues, vous serez à même de mettre en avant les atouts de votre logiciel, de planifier une démo sur mesure, de soumettre une offre tarifaire et d'encourager le passage à l'action.

Lors de cette phase de découverte, des outils comme Cadence et Ringover se révèlent précieux. Cadence vous permet de personnaliser vos campagnes de relance sur divers canaux (email, téléphone, SMS, réseaux sociaux) et de mesurer l'intérêt de vos prospects.

Ringover facilite les appels directement depuis un PC, l'enregistrement des conversations et leur transcription ainsi que l'intégration de vos interactions au sein de votre CRM, dynamisant ainsi votre capacité à transformer les prospects en clients fidèles.

Méthode QQOQCP pour les équipes de service client

La méthode QQOQCP est un outil fondamental pour les équipes de service client, facilitant une compréhension profonde des requêtes et plaintes des clients. Elle aide à cerner précisément une situation, un problème ou un besoin afin d'élaborer une solution sur mesure.

Considérons un exemple pratique de la méthode QQOQCP appliquée au service client. Imaginez un conseiller clientèle qui reçoit l'appel d'un client insatisfait. Les questions à poser sont :

• Qui : Pouvez-vous me donner votre nom, votre numéro de client, et le produit ou service concerné ?
• Quoi : Quelle est la nature de votre problème ou réclamation ? Qu'attendez-vous de notre part ?
• Où : Où avez-vous acheté le produit ou le service ? Où le dysfonctionnement a-t-il été remarqué ?
• Quand : À quel moment le problème est-il apparu ? Quand avez-vous contacté notre service client pour la première fois ? Quand souhaiteriez-vous une résolution ?
• Comment : Comment le problème s'est-il manifesté ? Dans quelles conditions avez-vous utilisé le produit ou service ? Comment avez-vous été pris en charge jusqu'à présent ?
• Pourquoi : En quoi le problème vous cause-t-il un préjudice ? Pourquoi êtes-vous mécontent du produit ou service ?

En s'appuyant sur les réponses fournies par le client, le conseiller peut présenter les excuses de l'entreprise, expliquer les origines du problème, proposer une solution adéquate et, si justifié, offrir une compensation.

Pour optimiser votre service client, des outils comme Ringover, Zendesk et Freshdesk peuvent s'avérer utiles. Zendesk facilite la gestion des demandes et réclamations clients sur divers canaux (email, chat, réseaux sociaux), tandis que Freshdesk permet de mettre en place un portail d'assistance où les clients peuvent trouver des réponses, consulter des guides et soumettre des requêtes.

Ringover s'intègre de façon transparente à ces outils pour y ajouter une couche téléphonique performante et complète renseignant les agents et leurs responsables sur leur performance en temps réel.

Méthode QQOQCP appliquée à la communication (exemple)

La méthode QQOQCP est un excellent outil pour structurer votre message de façon à le rendre à la fois clair et pertinent. L'objectif est de préciser la situation, l'objectif ou la cible de votre communication, afin de sélectionner le canal, le ton et le contenu les plus adaptés.

Prenons un exemple concret pour mieux comprendre comment appliquer la méthode QQOQCP à la communication. Imaginons que vous soyez un responsable marketing désireux de lancer une campagne promotionnelle pour un nouveau produit.

Vous commencerez naturellement par vous poser les questions clefs suivantes :

• Qui : Définissez votre public cible. Quels sont ses besoins, attentes et motivations ? Identifiez également ses éventuelles réticences et craintes.
• Quoi : Présentez votre produit. Quelles sont ses caractéristiques, avantages et bénéfices principaux ? Expliquez votre proposition de valeur ainsi que les détails de votre offre promotionnelle.
• Où : Localisez votre audience cible. Où peut-elle trouver et acheter votre produit ? Quels canaux media sont les plus appropriés pour diffuser votre message ?
• Quand : Précisez la disponibilité de votre produit et la période de votre offre promotionnelle. Identifiez les moments où votre cible est la plus réceptive à votre message et déterminez la fréquence idéale de votre communication.
• Comment : Élaborez la manière dont vous présenterez votre produit pour susciter intérêt, désir et action. Comment comptez-vous vous distinguer de la concurrence ? Et comment mesurerez-vous l'impact de votre communication ?
• Pourquoi : Justifiez pour quelle raison votre cible devrait choisir votre produit. Pourquoi votre offre est-elle avantageuse ? En quoi votre produit correspond-il à un besoin ou résout-il un problème ? Et finalement, pourquoi votre communication est-elle crédible et convaincante ?

Après avoir répondu à ces interrogations, vous serez en mesure de développer une stratégie de communication cohérente, de définir un plan d'action précis, de créer les supports adéquats et finalement de lancer efficacement votre campagne promotionnelle.

La méthode QQOQCP appliquée aux RH (exemple)

La méthode QQOQCP peut être utilisées dans les ressources humaines pour une gestion efficace du personnel. Cette approche favorise l'identification précise des caractéristiques d'une situation et guide vers des actions sur mesure.

Exemple pratique de cette méthode en RH : le recrutement d'un nouveau membre dans votre équipe. En tant que responsable RH, vous vous interrogez :

• Qui est concerné par le recrutement ? Quel profil est recherché ? Quels sont les interlocuteurs du candidat, et qui prend part au processus de sélection ?
• Quel est le besoin précis du poste ? Missions, compétences requises, responsabilités, conditions de travail, rémunération et perspectives d'évolution sont autant de points à clarifier.
• Où est basé le poste ? À quel endroit le futur employé travaillera-t-il principalement, et où peut-il trouver les annonces de recrutement ?
• Quand le poste doit-il être pourvu ? Quelles sont les échéances pour postuler, réaliser les entretiens et prendre une décision finale ?
• Comment le poste s'intègre-t-il dans l'organisation ? Quelles sont les étapes du processus de candidature, d'évaluation et d'entretien ?
• Pourquoi ouvrir ce poste maintenant ? Qu'est-ce qui motive le candidat à postuler, et en quoi le profil recherché correspond-il aux besoins de l'entreprise ?

La réponse à ces questions permet d'élaborer une stratégie de recrutement cohérente, de définir un plan d'action, de rédiger une offre pertinente, de sélectionner judicieusement les candidats, de conduire efficacement les entretiens et de choisir le profil adéquat.

Pour optimiser votre recrutement, un outil comme Zoho Recruit peut représenter un soutien précieux.

Exemples d'application de la méthode en gestion de projet

La méthode QQOQCP est une approche stratégique en gestion de projet qui facilite la structuration et la conduite de projets. Ses questions clés aident à cerner les spécificités d'un projet, d'un problème ou d'un besoin, en vue de formuler une réponse adaptée.

Cette méthode se révèle particulièrement utile à divers stades d'un projet :

• En phase de préparation : Elle aide à préciser le cadre du projet en détaillant contexte, objectifs, enjeux, contraintes, risques, livrables, acteurs, ressources et calendrier. C'est aussi à cet instant qu'on établit le cahier des charges, la note de cadrage ou le business plan.
• Durant l'exécution : Elle facilite le suivi de progression, le contrôle de la qualité, la gestion des modifications, la communication avec les parties prenantes et la résolution des éventuels problèmes. Elle est également utile pour la création des comptes rendus, rapports d'activité ou tableaux de bord.
• Au moment de la clôture : Elle permet d'évaluer les résultats, de consolider les pratiques efficaces et de tirer les leçons nécessaires. Elle sert aussi à la rédaction du rapport final, au debriefing ou à la publication d'un livre blanc sur le projet.

Conclusion

La méthode QQOQCP, centrée sur six interrogations clés - Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? - est un outil d'analyse et de résolution de problèmes qui vise à comprendre pleinement une situation, un projet ou un besoin afin de déterminer la solution la plus adaptée.

Cette approche trouve son utilité dans une variété de secteurs professionnels, incluant mais non limité à, la vente, le service client, la communication, la gestion des ressources humaines et la gestion de projet. Elle sert à structurer les discussions, à cibler les offres de produits ou de services, à animer des réunions, à piloter des projets ou à diriger des équipes de manière efficace.

Simple et pragmatique, la méthode QQOQCP repose sur un ensemble de questions méthodiques qui permet d'examiner un problème sous tous ses angles. Cela conduit à un diagnostic précis et à l'identification des causes profondes du problème.

En outre, elle favorise l'établissement d'une vision commune d'une situation parmi toutes les parties prenantes, assurant ainsi une concentration focalisée sur le sujet en question.

N'attendez plus pour intégrer la méthode QQOQCP dans vos pratiques professionnelles et ainsi booster votre efficacité !