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Au fil des années, le modèle SaaS s'est affirmé comme étant l'un des plus vertueux. Si un produit SaaS est bon, sa popularité peut rapidement monter en flèche.
Nous sommes néanmoins tous d'accord sur le fait que, cela ne suffit pas pour atteindre le succès. Un succès qui ne se mesure pas uniquement à travers le prisme des ventes et de cette dite popularité.
Les KPI sont essentiels dans cette quête vers la réussite. Encore faut-il identifier ceux qui sont le plus pertinents pour son activité et s'en servir à bon escient. Alors quels sont les KPI SaaS à suivre pour mieux piloter son activité ?
KPI SaaS incontournables
| KPI | Description |
|---|---|
| Le MRR (Monthly Recurring Revenue) | Revenu récurrent mensuel provenant des abonnements |
| L'ARR (Annual Recurring Revenue) | Revenu récurrent annuel provenant des abonnements |
| L'ARPA (Average Revenue per Account) | Revenu moyen par compte actif |
| L'ARPC (Average Revenue per Customer) | Revenu moyen par client |
| L'ARPU (Average Revenue per User) | Revenu moyen par utilisateur |
| Le coût d'acquisition client (CAC) | Coût moyen pour acquérir un nouveau client |
| La LifeTime Value (LTV) | Valeur moyenne du revenu généré par un client sur toute sa durée de vie |
| Le churn ou taux d'attrition | Taux de perte de clients sur une période donnée |
| Le taux de churn MRR Brut | Proportion des revenus perdus |
| Le taux de churn MRR Net | Variation nette des revenus récurrents mensuels |
| Le nombre d'upsells | Nombre de clients ayant augmenté leur abonnement |
| Le nombre de réactivations | Nombre de clients revenus après avoir annulé leur abonnement |
| Les nouvelles affaires | Nombre de nouveaux clients acquis |
| Le taux de désabonnement des clients | Pourcentage de clients ayant annulé leur abonnement sur une période donnée |
| Le taux de rétention des clients | Pourcentage de clients restant actifs sur une période donnée |
| La durée moyenne du cycle d'achat | Temps moyen nécessaire pour convertir un prospect en client |
| La valeur annuelle du contrat (ACV) | Valeur moyenne d'un contrat sur une année |
| Le coût par lead (CPL) | Coût moyen pour acquérir un lead |
| Le taux de conversion | Pourcentage de leads convertis en clients |
5 KPI SaaS liés aux revenus
Ne dit-on pas que l'argent est le nerf de la guerre ? Les KPI ci-dessous vous fourniront des informations essentielles sur vos flux d'espèces sonnantes et trébuchantes. Au-delà des données chiffrées, ils renseignent sur la fréquence et la prévisibilité des revenus et constituent des données incontournables pour évaluer correctement la santé financière de son entreprise et sa croissance.
1. Le MRR
Le monthly recurring revenue ou revenu mensuel récurrent est un KPI, qui renseigne les entreprises sur le développement de leur activité.
Concrètement, il s'agit du chiffre d'affaires récurrent total généré chaque mois dans le cadre d'un abonnement payant. Comment le calculer ? Pour l'obtenir, il faut simplement d'appliquer la formule suivante :
MRR = Montant moyen d'un abonnement x Nombre d'abonnés mensuels
Imaginions que vous proposez un logiciel de recrutement et que ce dernier enregistre les éléments suivants :
- 112 clients abonnés pour son offre 1 à 50 €/mois
- 63 clients abonnés pour son offre 2 à 80 €/mois
Le calcul de votre MRR serait :
MRR = (Nombre de clients abonnés à l'offre 1 x Prix de l'offre 1) + (Nombre de clients abonnés à l'offre 2 x Prix de l'offre 2). Ainsi, nous aurions :
(112 x 50€/mois) + (63 x 80€/mois) soit 5600 €/mois + 5040€/mois soit et donc un MRR total de 10640 € par mois.
2. L'ARR
L'ARR, ou Annual Recurring Revenue, est un KPI SaaS qui représente les revenus récurrents annuels générés par les clients. Calculer l'ARR consiste à prendre les revenus récurrents mensuels (MRR) et à les multiplier par 12. Ainsi, si l'on reprend notre exemple de SaaS pour le recrutement, nous aurons :
MRR x 12 = 10640 x 12 = 127680 €/an
3. L'ARPA
L'Average Revenue per Account ou revenu mensuel moyen généré pour un compte est un KPI SaaS qui permet aux entreprises SaaS de comprendre la valeur moyenne qu'elles tirent de chaque compte.
Pour calculer l'ARPA, vous pouvez utiliser la formule suivante : MRR/Nombre total de comptes.
Si votre entreprise a généré 10 640 € sur le mois et qu'elle enregistrait 175 comptes actifs, alors votre ARPA s'élève à 60,80 €.
4. L'ARPC
L'Average Revenue Per Client, à ne pas confondre avec l'ARPA, mesure le revenu mensuel moyen généré par une entreprise sur un client. Pour calculer cet indicateur, il suffit d'appliquer la formule suivante :
ARPC = MRR / Nombre total de clients.
Si votre entreprise génère 10 640 € par mois et qu'elle enregistre 100 clients alors votre ARPC s'élève à 106,40 €.
5. L'ARPU
Il s'agit du dernier KPI de cette première catégorie d'indicateurs SaaS que nous souhaitions mettre en lumière. L'ARPU ressemble à l'ARPA et l'ARPC à la différence qu'il concerne les utilisateurs, pas le nombre de comptes ou de clients. Il s'obtient en divisant le MRR par le nombre total des utilisateurs.
Ainsi, votre solution de recrutement génère 10 640 € par mois pour un total de 80 utilisateurs, cela signifie que votre ARPU s'élève à 133 €.
Autres sous-indicateurs du MRR et KPI pour mesurer la croissance
Pour mesurer la croissance de manière efficace, il est préférable d'utiliser une combinaison de ces indicateurs plutôt que de se fier à une seule mesure. Il est aussi important de les comparer aux données de benchmark de votre industrie pour avoir une idée claire de votre performance.
En plus du MRR, des sous-indicateurs peuvent vous aider à affiner votre analyse
Le taux de churn MRR brut
Le Le taux de churn MRR brut est un indicateur qui mesure la proportion des revenus perdus en raison du churn et de la contraction (réduction de revenus). Il se concentre sur la perte de revenus en termes de montant, sans prendre en compte les nouveaux revenus générés.
Pour calculer le MRR Churn Rate, suivez ces étapes :
- Calculez dans un premier temps le MRR total perdu sur la période en raison du churn et de la contraction. Cela inclut le montant des abonnements résiliés et des réductions de revenus. MRR perdu = (MRR initial - MRR final).
- Ensuite, divisez le MRR perdu par le MRR initial pour obtenir le taux de churn brut. Voici un exemple pour illustrer le calcul :
- Supposons que votre société SaaS commence le mois avec un MRR de 100 000 €. Au cours du mois, elle perd 10 000 € de MRR en raison du churn et de la contraction, alors :
MRR perdu = (100 000 € - 90 000 €) = 10 000 €
Taux de churn MRR brut = (10 000 € / 100 000 €) x 100 = 10 %
Le taux de churn MRR net
Le taux de churn MRR Net est un indicateur qui mesure la variation nette des revenus récurrents mensuels en prenant en compte à la fois les revenus perdus (churn et contraction) et les revenus gagnés (expansion et réactivation).
Pour calculer le taux de churn MRR Net, suivez ces étapes :
- Calculez le MRR total perdu sur la période en raison du churn et de la contraction.MRR perdu = (MRR initial - MRR final)
- Calculez le MRR total gagné sur la période grâce à l'expansion (augmentation des revenus auprès des clients existants) et à la réactivation (reprise des revenus auprès des clients qui étaient partis mais qui sont revenus).MRR gagné = (Expansion + Réactivation)
- Soustrayez le MRR gagné du MRR perdu pour obtenir le taux de churn MRR Net.Net MRR Churn Rate = (MRR perdu - MRR gagné)
Voici un exemple pour illustrer le calcul :
Imaginons que votre entreprise commence le mois avec un MRR de 100 000 €. Au cours du mois, elle en perd 10 000 en raison du churn et de la contraction. D'un autre côté elle gagne aussi 5 000 € grâce à l'expansion et 2 000 € grâce à la réactivation. On alors :
MRR perdu = (100 000 € - 90 000 €) = 10 000 €
MRR gagné = (5 000 € + 2 000 €) = 7 000 €
Net MRR Churn Rate = (10 000 € - 7 000 €) = 3 000 €
Dans cet exemple, le taux de churn MRR Net est de 3 000 €. Cela signifie que, sur la période analysée, l'entreprise a perdu 3 000 € de revenus récurrents mensuels nets après avoir pris en compte à la fois les revenus perdus et les revenus gagnés.
Evolution de l'upsell
L'upsell, ou vente incitative, est vital pour accroître la valeur vie du client. Suivre l'évolution de l'upsell aide à identifier les opportunités de proposer des produits ou services supplémentaires aux clients existants.
Cet indicateur représente l'augmentation des revenus provenant des clients actuels, principalement grâce à leur migration vers des plans plus avancés, ou des frais de logiciels additionnels. .
Nombre de réactivations
Les réactivations se réfèrent aux anciens clients qui recommencent à utiliser le service. Un taux élevé de réactivations peut indiquer une forte valeur perçue de l'offre SaaS.
Nouvelles affaires
Il s'agit de la somme dépensée par les nouveaux clients lors de leur transition vers un abonnement payant.
Le CAC
Le Coût d'Acquisition de Client (CAC) est le coût total marketing et de vente divisé par le nombre de nouveaux clients acquis.
CAC = (Coûts marketing + Coûts de vente + Coûts associés à l'acquisition) / Nombre de nouveaux clients acquis sur une période donnée
Il est crucial de le maintenir inférieur à la Valeur à Vie du Client (LTV) pour une croissance rentable.
Par exemple, si votre entreprise SaaS a dépensé 10 000 € en marketing et 5 000 € en ventes au cours d'un mois, et qu'elle a acquis 100 nouveaux clients ce mois-ci, le CAC serait calculé comme suit :
CAC = (10 000 € + 5 000 €) / 100 clients
CAC = 15 000 € / 100 clients
CAC = 150 € par client
La LTV
La LTV, ou Lifetime Value, est la valeur nette totale qu'un client apporte à l'entreprise au cours de sa relation. Une LTV élevée suggère une bonne rentabilité à long terme des relations clients. Pour la calculer, il faut précéder comem suit :
Pour calculer la LTV, vous pouvez utiliser la formule suivante :
LTV = ARPU * Durée de vie moyenne du client
Pour rappel, l'ARPU représente le revenu moyen généré par un client au cours d'une période donnée et la durée de vie moyenne du client est la période moyenne pendant laquelle un client reste avec votre entreprise avant de se désabonner.
Si le revenu moyen de votre solution SaaS par utilisateur est de 50 € par mois et que la durée de vie moyenne d'un client est de 24 mois, alors sa LTV serait calculée comme suit :
LTV = 50 € * 24 mois = 1 200 € par client
Quels KPI pour l'acquisition de leads ?
Pour évaluer l'efficacité de l'acquisition de leads, plusieurs KPI (Key Performance Indicators) peuvent être utilisés. Voici quelques-uns des principaux KPI pour mesurer cette acquisition :
Le CPL
Le Coût Par Lead (CPL) mesure l'efficacité des campagnes marketing en divisant le coût total des campagnes par le nombre de leads générés. Le CPL est un indicateur important pour évaluer l'efficacité des campagnes de génération de leads.
Un CPL plus bas indique généralement une acquisition de leads plus rentable, tandis qu'un CPL plus élevé peut signaler des inefficacités dans les stratégies de marketing ou des coûts excessifs par rapport à la valeur des leads obtenus. En surveillant et en optimisant le KPI, vous pouvez maximiser votre ROI en matière d'acquisition de leads.
Le taux de conversion
Le taux de conversion est un KPI SaaS incontournable utilisé dans le marketing digital pour mesurer le pourcentage de personnes qui réalisent une action spécifique par rapport au nombre total de personnes exposées à une offre ou à un contenu. Cette action peut être diverse, comme effectuer un achat, remplir un formulaire de contact, s'inscrire à une newsletter, ou encore télécharger un fichier.
Le taux de conversion est calculé en divisant le nombre d'actions réalisées par le nombre total de personnes ayant été exposées à l'offre ou au contenu, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.
Ainsi, si votre site web reçoit 3200 visiteurs par mois et que 356 d'entre eux effectuent un achat, le taux de conversion des visiteurs en acheteurs serait de :
Taux de conversion = (Nombre d'acheteurs / Nombre de visiteurs) x 100 soit Taux de conversion = (356/3200) x 100 et donc de 11,12%
Un taux de conversion élevé est généralement signe de l'efficacité d'une campagne marketing, d'une page de destination ou d'une offre, tandis qu'un taux de conversion faible peut signaler des besoins d'optimisation pour améliorer les résultats.
Mesurer la satisfaction client SaaS
Mesurer la satisfaction client dans le secteur des SaaS est essentiel pour comprendre et améliorer l'expérience utilisateur. Voici quelques méthodes couramment utilisées pour mesurer la satisfaction client SaaS
Le churn
Le Churn, ou taux de résiliation, mesure le pourcentage de clients ou de revenus perdus sur une période donnée. Un faible taux de Churn est essentiel pour maintenir une croissance durable, c'est éaglement un indicateur clé sur la satisfaction de vos clients . Même si ce n'est pas toujours le cas, un taux de churn élevé peut indiquer que un manque de satisfaction du côté du client. Pour le calculer il faut appliquer la formule suivante :
Taux de churn = (Nombre de clients résiliés pendant une période donnée / Nombre total de clients au début de la période) x 100.
Le taux de rétention des clients
Ce KPI mesure le pourcentage de clients continuant à utiliser le service sur une période donnée, essentiel pour évaluer la satisfaction et la fidélité.
Plus concrètement, il aide à mesurer la capacité d'une entreprise à conserver ses clients sur une période donnée. Il représente le pourcentage de clients qui restent fidèles à une entreprise ou à un service pendant une certaine période de temps, généralement exprimée en mois ou en années. Voici sa formule :
Taux de rétention des clients = [(Nombre de clients à la fin de la période - Nouveaux clients acquis pendant la période) / Nombre de clients au début de la période] x 100.
Ringover vous propose des stratégies de rétention client, dont vous pouvez vous inspirer pour limiter le churn.
Les KPI SaaS pour la vente
Voici quelques-uns des principaux KPI SaaS liés à la vente :
La durée moyenne du cycle d'achat
Cette métrique indique le temps moyen nécessaire pour qu'un lead devienne client. Cette durée peut varier considérablement en fonction de nombreux facteurs, y compris le type de produit ou de service, le prix, la complexité du processus d'achat et les préférences du client. Elle est utile dans la mesure où elle permet à l'entreprise d'affiner ses stratégies ? Par exemple, en fournissant des efforts sur telles ou telles étapes du parcours client pour raccourcir le cycle d'achats sans pour autant les bâcler.
L'ACV
L'Annual Contract Value (ACV) ou valeur moyenne des contrats représente le revenu annuel moyen par contrat client, est important pour comprendre la valeur des relations clients à long terme.
L'ACV est calculé en additionnant la valeur totale des contrats signés pendant une période spécifique (par exemple, un mois ou un trimestre) et en divisant ce montant par le nombre total de contrats signés pendant la même période.
Par exemple, si votre entreprise SaaS a signé 3 contrats au cours d'un mois, avec des valeurs de 1300 €, 2200 € et 1800 € respectivement, le calcul de l'ACV serait le suivant :
ACV = (1300 € + 1800 € + 2200 €) / 3 contrats
ACV = 5300 € / 3 contrats
ACV = 1766, 66 € par contrat
Conclusion
En résumé, pour piloter avec succès une entreprise SaaS, il est crucial de surveiller de près ces KPI et de les utiliser comme guide pour ajuster les stratégies et maximiser la croissance et la rentabilité de l'entreprise.
En combinant une analyse approfondie des données avec une compréhension stratégique du marché et des besoins des clients, les entreprises SaaS peuvent positionner avantageusement leur activité pour réussir dans un environnement concurrentiel en constante évolution.
Pour affiner leur stratégie, les entreprises, peuvent s'appuyer sur des solutions telles que Ringover (communication cloud), Empower (analyse conversationnelle) ou encore Cadence (prospection commerciale). Ces trois solutions peuvent être combinées à des outils existants à travers des API ou des intégrations.
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