Sommaire
Dans notre livetalk sur la stratégie commerciale réunissant les Heads of sales de HubSpot, Qonto, ContentSquare, et Ringover il a été question de coaching et… d'intelligence artificielle. Eh oui, les managers commerciaux commencent à s'intéresser au coaching assisté par intelligence artificielle.
L'arrivée de nouveaux outils basés sur l'IA bouleversent les habitudes des professionnels de la vente tout en leur offrant une nouvelle approche pour atteindre leurs objectifs. Dans cet article, nous expliquerons comment le coaching IA s'immisce dans le quotidien des commerciaux.
Qu'est-ce que le coaching IA ?
Définition du coaching IA
Le coaching IA désigne couramment une méthode de coaching qui s'appuie sur l'intelligence artificielle pour, d'une part, analyser les performances des professionnels et, d'autre part, les améliorer. Lorsqu'il s'agit d'analyse conversationnelle, il combine des technologies de traitement du langage naturel (NLP) et d'apprentissage automatique pour fournir un feedback et des conseils personnalisés aux commerciaux.
Définition de l'analyse conversationnelle
L'analyse de conversations ou analyse conversationnelle désigne le processus d'étude et d'évaluation des interactions entre une entreprise et sa clientèle sur ses différents canaux de communication. Les solutions d'analyse conversationnelle peuvent donc être utilisées pour les échanges téléphoniques, les emails, les avis de consommateurs, les messages et discussions dans les chats ou sur les réseaux sociaux.
Avantages de l'utilisation de l'IA dans le coaching en vente
Utiliser l'IA confère de nombreux avantages en matière de coaching commercial.
- L'identification des points forts et axes d'amélioration : pour aider les équipes de vente à comprendre ce qui fonctionne (ou pas) dans leur approche afin d'ajuster leur stratégie plus facilement à travers une analyse approfondie de leurs conversations avec les clients.
- Le feedback : Avec un logiciel de coaching IA, le manager et l'agent bénéficient d'un retour plus ou moins détaillé sur les performances de chaque conversation passée.
- La capacité d'analyse : l'intelligence artificielle est capable de traiter de grands volumes de données rapidement.
- Le gain de temps : avec l'automatisation de nombreuses tâches chronophages, vous pouvez allouer le temps gagné à d'autres tâches à forte valeur ajoutée comme l'enrichissement des interactions avec les clients. Dorothée Lecomte, directrice commerciale FR chez Qonto l'a d'ailleurs évoqué lors de notre livetalk sur la stratégie commerciale en expliquant que l'IA permettait à la fois aux commerciaux de s'épanouir dans leur quotidien et de d'améliorer leur qualité de conseil et de support.
Tirer parti du coaching IA
L'analyse conversationnelle par l'IA contribue à l'identification des pratiques et techniques de vente les plus efficaces. Les outils d'analyse conversationnelle se muent alors en outils d'aide à la vente. Les interactions avec les clients sont de véritables mines d'or pour les équipes de ventes et leurs managers dans la mesure où ils obtiennent à chaque fois un feedback sur leurs performances.
Les outils fournissent généralement un retour précis concernant les points forts et axes d'amélioration
Avec une solution comme Empower qui analyse les échanges téléphoniques, il est possible d'obtenir des informations et conseils sur :
- Le débit de parole : Est-il suffisamment dynamique ?
- Le temps de parole : Par exemple, réduire la durée des monologues pour permettre au client de se livrer un peu plus.
- Les interruptions : Ajuster la manière d'interrompre l'interlocuteur pour l'inciter à aller à l'essentiel ou pour en savoir plus sur des sujets bien précis.
- Les interactions : Il y en a t-il suffisamment ? L'échange est-il équilibré ?
Le logiciel est également en mesure de réaliser une analyse de l'humeur des locuteurs. Tout cela est rendu possible grâce à l'IA par la sentiment analysis.
Découvrez Empower en vidéo
L'autre atout de l'analyse conversationnelle, c'est qu'après avoir détecté les pratiques les plus payantes avec l'outil, le manager peut les partager au plus grand nombre et prendre la décision de les standardiser. En ce sens, le coaching s'inscrit totalement dans la culture d'équipe.
De telles mesures, peuvent largement faciliter l'onboarding des nouvelles recrues, la montée en compétences tout en réduisant considérablement les coûts.
Intégrer le coaching IA dans le processus de vente
L'un des plus gros challenges rencontrés par les commerciaux concerne le volume des appels. Plus ce dernier croît, plus il devient compliqué d'analyser ces conversations à la mano pour fournir un feedback rapidement.
Les managers commerciaux peuvent surmonter ce challenge en intégrant un outil d'analyse conversationnelle à leur processus de vente à travers leur CRM ou leur solution de téléphonie cloud.
Les appels sont automatiquement enregistrés, transcrits et analysés. Les moments qui vous intéressent le plus au sein de chaque appel sont automatiquement identifiés par l'IA.
Comment ? Tout simplement en se basant sur les données et mots-clés saisis par l'utilisateur dans la solution pour la guider vers les moments les plus pertinents pour lui.
Prévisions pour l'avenir du coaching IA en vente
Loin de nous l'idée d'enfoncer des portes ouvertes ici, mais l'IA recèle un potentiel gigantesque pour le domaine des ventes, y compris lorsqu'il s'agit de coaching.
Selon Tiphaine Riche, Head of sales SMB chez HubSpot, l'avenir pour les équipes commerciales est d'avoir un assistant virtuel qui les accompagne tout au long du processus de vente.
Toujours selon HubSpot, 68 % des professionnels de la vente prévoient que d'ici 2024, la plupart des logiciels qu'ils utilisent disposeront de fonctionnalités d'IA.
En effet, l'avenir est déjà en marche et vous trouverez ici et là des initiatives qui vont en ce sens et qui montrent que l'IA générative n'est pas la seule option qui s'offre à vous. L'intelligence artificielle peut être bien plus qu'un outil pour générer des exemples d'emails pour la prospection.
Imaginez un assistant virtuel IA capable de prédire les ventes en fonction du comportement des acheteurs, des tendances et de vous aiguiller finement sur chaque action susceptible d'optimiser le processus de vente ou d'augmenter le panier moyen.
En exploitant de telles technologies, les entreprises peuvent prendre des décisions plus éclairées.
Les commerciaux sont-ils prêts pour l'IA ?
IA par-ci, IA par là, mais sommes-nous réellement prêts à nous laisser guider par des réseaux de neurones artificiels ? Et puis, il est juste de se demander si l'on doit entièrement se fier à une série d'algorithmes pour se faire évaluer. Comme le rappellent K.C. Kellogg et C. Noonan Hadley dans leur article publié dans la Harvard Business review ; qu'il s'agisse de méthodes de coaching traditionnelles ou plus modernes, l'élément clé d'un bon coaching reste la confiance entre les différentes parties impliquées.
Dans une étude publiée par Fast Company, nous apprenons d'ailleurs que les employés qui ont confiance en leurs managers sont plus enclins à accepter les recommandations émises par une IA, même si elles diffèrent de leur opinion initiale.
En fin de compte, le plus important reste l'Humain et il convient par conséquent de créer un environnement de confiance au sein duquel le manager clarifie les raisons de l'adoption de ses outils (IA ou non) et reste transparent sur la manière dont les données de ses collaborateurs sont utilisées.
Conclusion
Le coaching IA permet d'améliorer aussi bien les conversions que les conversations entre les représentants commerciaux et leurs clients. Grâce à lui, les professionnels de la vente peuvent identifier facilement quel levier actionner ou quel écueil corriger pour mieux vendre.
Nous l'avons évoqué plus haut, l'automatisation libère du temps qui offre aux commerciaux plus de latitude et de précision dans la personnalisation de leur relation avec leurs clients.
Il est d'usage de penser que l'essor des outils IA pourrait nuire à l'humain. Mais dans le cas présent, l'IA permet justement de se recentrer sur l'humain, or, il s'agit d'un critère déterminant dans une relation commerciale et dans l'expérience proposée au client. Il en va de même pour la relation entre un manager et chaque membre de son équipe.
Des outils IA pour le coaching des équipes de vente sont d'ores et déjà accessibles sur le marché et ne cessent, comme Empower, d'évoluer pour répondre aux nombreux challenges des entreprises en la matière.
Pour obtenir plus d'informations et d'exemples concrets sur la manière d'intégrer l'IA à vos méthodes de coaching commercial, téléchargez dès maintenant le replay de notre livetalk dédié à l'optimisation de la stratégie commerciale ou contactez l'un de nos experts au 01 84 800 800.
