Comment faire du high touch avec son service client ?

En opposition au "low touch", qui repose sur l'automatisation, le "high touch" se distingue par des interactions personnalisées et un suivi constant.

Découvrez comment cette méthode peut transformer votre service client et améliorer l'engagement client.

Qu'est-ce que le High Touch en customer success management et pourquoi est-ce important ?

Le terme "high touch" dans le domaine du customer success management désigne une approche fortement personnalisée et interactive dans la gestion des relations clients. Elle repose sur des interactions directes et régulières entre le client et un Customer Success Manager (CSM) attitré.

Cette stratégie se distingue par la mise en place de rencontres individuelles régulières, des sessions de conseil personnalisées axées sur les problématiques uniques du client, ainsi qu'un support dédié pour adapter les fonctionnalités du produit ou service aux besoins spécifiques du client.

Les CSM sont essentiels, offrant des orientations stratégiques, anticipant les besoins des clients et proposant des solutions proactives.

Une telle approche exige une connaissance approfondie de l'entreprise du client, de ses objectifs et de ses défis. Les CSM travaillent en étroite collaboration avec les décideurs clés pour encourager un succès partagé et agir comme la voix du client au sein de leur organisation.

L'objectif est de développer des relations solides et de longue durée, ce qui revêt une importance primordiale pour les entreprises SaaS où la fidélisation des clients et l'expansion commerciale sont primordiales.

La définition du succès est personnalisée pour chaque client, basée sur leurs propres objectifs plutôt que sur des objectifs génériques. Cette personnalisation et attention individuelle sont clés pour assurer la satisfaction et l'utilisation optimale du produit ou service par les clients à haute valeur.

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Quelle est la différence entre High touch et Low Touch ?

Les modèles de succès client « high touch » et « low touch » se distinguent par leur niveau d'interaction, les ressources nécessaires, les besoins des clients, et leur capacité à être mis à l'échelle.

Niveau d'interaction

Le modèle "high touch", caractérisé par une approche hautement personnalisée et proactive, est essentiel pour renforcer la fidélité des clients dans un environnement où l'automatisation devient de plus en plus courante. Cette méthode permet de répondre spécifiquement aux besoins des clients, assurant ainsi une satisfaction client durable.

À l'inverse, le modèle « low touch », aussi connu sous le nom de « tech touch », mise sur l'automatisation et l'auto-assistance. Les clients accèdent à des ressources numériques comme des vidéos de formation, des articles de base de connaissances, et des notifications logicielles pour apprendre à utiliser le produit de façon autonome.

Ressources et coûts

Les modèles « high touch » demandent beaucoup de ressources humaines et de temps, nécessitant un investissement important, ce qui peut s'avérer coûteux pour les startups ou les petites entreprises. Par contraste, les modèles « low touch » sont plus abordables, s'appuyant sur des solutions technologiques pour diminuer le besoin d'interactions humaines fréquentes.

Besoins des clients

Le modèle « high touch » convient parfaitement aux clients à forte valeur ou ceux qui utilisent des produits complexes nécessitant une assistance personnalisée régulière. Ces clients profitent d'une attention sur mesure qui peut mener à une plus grande satisfaction et fidélisation.

En revanche, le modèle « low touch » est idéal pour les clients ayant des besoins moins complexes et qui préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes à l'aide de ressources numériques. Ce modèle s'adapte bien à un large éventail de clients et à des produits plus simples.

Scalabilité

Les modèles « low touch » sont intrinsèquement plus évolutifs car ils s'appuient sur l'automatisation et les ressources en ligne pour gérer un grand nombre de clients sans augmenter proportionnellement les ressources nécessaires. Les modèles « high touch », quant à eux, sont moins évolutifs en raison de leur forte consommation de ressources humaines et de temps.

Comment créer une expérience client high touch ?

Créer une expérience client « high touch » exige une méthode réfléchie et stratégique pour s'assurer que chaque interaction soit personnalisée, captivante et authentiquement humaine. Voici des stratégies essentielles pour y parvenir :

1. Attribuer un Customer Success Manager (CSM) dédié

Il est essentiel que chaque client bénéficie d'un CSM attitré, servant de point de contact principal.

Ce professionnel accompagne le client à chaque étape de son parcours, de l'intégration à la résolution de problèmes spécifiques, en passant par l'offre de conseils stratégiques.

2. Interactions personnalisées et omnicanal

Les interactions doivent être finement personnalisées, prenant en compte les préférences et l'historique d'achat du client. L'utilisation cohérente de multiples canaux de communication (téléphone, email, chat en ligne) répond aux divers besoins des clients tout en assurant une continuité des interactions.

3. Réponses rapides et suivi régulier

Offrir des réponses promptes et suivre régulièrement le client après la résolution d'un problème ou la clôture d'un ticket de support sont des pratiques essentielles pour maintenir la confiance du client, valoriser son temps et assurer sa satisfaction tout en recueillant des retours pour améliorer constamment le service.

4. Créer une connexion émotionnelle forte

Le véritable objectif d'un service "high touch" est d'établir des relations durables, fondées sur une connexion émotionnelle profonde. Faire en sorte que les clients se sentent réellement compris et valorisés est essentiel pour renforcer cette relation.

Des gestes simples, comme retenir les préférences personnelles ou se souvenir des dates importantes (anniversaires, événements marquants), contribuent largement à cette approche. Ces petites attentions personnalisées ont un impact majeur sur l'engagement et la fidélité des clients.

5. Offrir une expérience exceptionnelle

Se distinguer par un service "high touch" implique de dépasser les attentes des clients.

Cela signifie offrir des expériences premium : recommandations sur mesure, démonstrations personnalisées, et un traitement VIP pour les clients les plus précieux.

Ce type de service génère une satisfaction accrue, renforce la loyauté et favorise les recommandations.

6. Introduire des touches personnelles et authentiques

L'ajout d'éléments personnels, tels que des messages manuscrits ou des signatures d'email uniques, rend l'expérience plus humaine et authentique.

Ces détails, parfois subtils, mais puissants, peuvent profondément influencer la manière dont les clients perçoivent votre entreprise et l'image que vous renvoyez.

Une approche authentique renforce le lien émotionnel et distingue votre marque de la concurrence.

Comment renforcer son service client en faisant du high touch ?

Pour améliorer le service client avec une approche high touch, l'adoption de plusieurs stratégies clés est essentielle. Voici des méthodes éprouvées pour enrichir l'expérience client :

Investir dans des outils de gestion de la relation client (CRM)

L'usage d'un système CRM offre une vision complète et centralisée des informations clients, simplifiant la segmentation et la personnalisation des interactions.

Cela permet aux agents d'accéder facilement à toutes les données pertinentes sur un client, améliorant ainsi la qualité et la pertinence des réponses.

Former et équiper les agents

Il est essentiel que les agents de service client soient formés pour offrir une expérience high touch. Cela comprend une connaissance approfondie du produit ou service, ainsi que des compétences en résolution de problèmes et en empathie. Encourager les agents à personnaliser leur approche de l'engagement client peut rendre l'expérience plus authentique et personnelle.

Créer un processus d'onboarding personnalisé

Un processus d'accueil guidé et personnalisé est essentiel pour faire sentir aux clients qu'ils sont valorisés dès leur première interaction. Cela peut inclure des démonstrations de produit, des sessions de formation et un accès spécial à des contenus exclusifs tels que des vidéos, des FAQ et des forums.

Maintenir des contacts réguliers

Les suivis réguliers avec les clients sont essentiels pour renforcer les relations et comprendre leurs besoins et défis actuels. Ces interactions peuvent prendre différentes formes, telles que des appels téléphoniques, des emails ou des chats en ligne.

Ces contacts sont une opportunité de découvrir des possibilités d'upsell et de cross-sell tout en s'assurant que les attentes des clients sont satisfaites.

Partager du contenu personnalisé

Fournir des ressources et des emails personnalisés aux clients à haute valeur ou récurrents démontre un souci de répondre à leurs besoins spécifiques. Cela peut comprendre des guides approfondis, des webinaires et d'autres types de contenus qui enrichissent leur expérience.

Identifier et minimiser les points de friction

Reconnaître les points de friction dans les processus de service et mettre en place des mesures pour les réduire est primordial. Cela peut comporter des améliorations de l'interface utilisateur, l'optimisation des processus de support et une formation continue des agents pour résoudre les problèmes efficacement.

Que retenir de cette approche high touch ?

En conclusion, l'adoption d'une stratégie de service client « High Touch » peut révolutionner la façon dont votre entreprise se rapporte à ses clients. Cette approche, qui privilégie les interactions personnalisées et un soin attentif, est essentielle pour établir des liens forts et pérennes, améliorer la satisfaction des clients et accroître leur fidélité.

Les éléments clés d'une stratégie « High Touch » réussie comprennent l'affectation de gestionnaires dédiés à la réussite client, des suivis réguliers, des intégrations sur mesure et un support proactif. Ces initiatives enrichissent non seulement l'expérience client, mais elles augmentent aussi leur valeur à long terme pour votre entreprise.

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FAQ > High touch

Qu'est-ce que le support High Touch ?

Le support High Touch désigne un service client hautement interactif, axé sur des solutions sur mesure et engageantes. Il vise à assurer aux clients qu'ils sont une priorité pour l'entreprise. Cette approche peut inclure l'attribution d'un gestionnaire de compte dédié pour les clients les plus importants, garantissant une attention directe à leurs besoins.

Que signifie « high touch » en entreprise ?

Dans le contexte professionnel, « high touch » réfère à une stratégie de service client fortement personnalisée et interactive. Elle se caractérise par des échanges fréquents et significatifs entre les clients et les représentants de l'entreprise, utilisant des moyens de communication variés comme les appels, les emails et les rencontres en personne. L'objectif principal est de développer des relations de confiance et pérennes en se plongeant dans les besoins spécifiques et les préférences des clients.

Quels sont les 4 modèles de service clients ?

On distingue quatre modèles principaux de service client, chacun répondant à des besoins différents :

• High Touch : Ce modèle privilégie une interaction humaine dense et sur mesure, idéal pour les clients à forte valeur ajoutée ou ceux avec des exigences complexes. Il se base sur la présence de gestionnaires de succès client attitrés et une communication régulière.
• Low Touch : À l'opposé, ce modèle réduit au minimum les interactions directes, favorisant l'automatisation et l'autoservice à travers des outils en ligne tels que les FAQs, les tutoriels et les chatbots, pour une assistance rapide et efficiente.
• Mid Touch : Ce modèle intermédiaire mélange les caractéristiques des modèles high touch et low touch. Il s'ajuste selon le cycle de vie du client, proposant un support personnalisé durant les étapes clés comme l'intégration, et un support plus automatisé pendant les périodes d'expansion.
• Hybrid : Certaines entreprises optent pour une stratégie hybride qui tire parti des atouts des modèles high touch et low touch. Cette approche flexible permet de personnaliser le service en fonction des besoins uniques de chaque client et de la complexité des produits ou services proposés.

Quels sont les avantages de l'approche High Touch en Customer Success Management ?

L'approche High Touch consiste à offrir un accompagnement personnalisé et régulier, principalement destiné aux clients stratégiques ou à forte valeur. Voici ses principaux avantages :

• Renforcer la relation client : Un suivi de proximité permet de mieux comprendre les besoins spécifiques du client et de créer une relation de confiance durable. Cette attention renforce la fidélité.

• Réduire le risque de churn (attrition) : En restant à l'écoute, les problèmes sont détectés et résolus rapidement, évitant ainsi que le client ne se tourne vers un concurrent.
• Identifier des opportunités de vente additionnelle : L'accompagnement personnalisé aide à repérer les besoins non exprimés. Cela facilite la vente de produits ou services complémentaires (cross-sell) ou une montée en gamme (upsell).
• Améliorer la satisfaction client : Avec une attention sur mesure, les clients se sentent valorisés. Cela augmente leur satisfaction, souvent mesurée par des outils comme le NPS (Net Promoter Score).
• S'assurer de l'atteinte des objectifs du client : Cette approche se concentre sur les résultats attendus par le client. Le Customer Success Manager (CSM) joue un rôle clé pour adapter le service et garantir que les objectifs sont atteints.
• Proposer un service sur mesure : Chaque client bénéficie d'un accompagnement adapté à ses besoins spécifiques, ce qui n'est pas possible avec une approche standardisée.
• Créer des partenariats stratégiques : Au-delà d'une simple relation fournisseur-client, l'approche High Touch transforme la collaboration en un véritable partenariat stratégique.