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La communication Omnicanal consiste pour une entreprise à utiliser plusieurs canaux de communication de façon simultanée et cohérente. Il s'agit très probablement de la définition la plus simple que vous trouverez à ce sujet. Mais avec une telle définition, dans bien des cas, les contours de l'omnicanalité sont confondus avec ceux de la multicanalité. Il convient par conséquent de traiter le sujet en profondeur.
De nos jours, communiquer sur plusieurs canaux est devenu une norme. Dans un contexte compétitif et avec la digitalisation des espaces, les entreprises sont contraintes d'adapter leur relation client et leur communication aux nouveaux usages de leur clientèle.
Mais comment mettre en place une communication omnicanale ? Quels solutions omnicanales privilégier et quels sont les enjeux ?
Quelles solutions pour la communication omnicanale ?
L'omnicanalité a un potentiel commercial important. Mais pour réellement l'exploiter, les entreprises doivent se munir des outils adéquats pour la communication, la collecte des données, leur stockage ainsi que leur analyse.
Solutions omnicanales pour centraliser ses canaux
A travers sa fonctionnalité Omnichannel disponible en option, la solution pour centres de contact Ringover vous permet de regrouper les différents canaux d'interaction avec vos clients dans une seule et unique interface (SMS, Facebook Messenger, Instagram, etc.).
Précisons qu'il s'agit là d'une option qui vient enrichir votre expérience en tant qu'utilisateur. Elle s'ajoute à d'autres fonctionnalités pensées pour la relation client et la prospection commerciale. L'idée est de vous permettre de personnaliser votre expérience et celles de vos clients en fonction de vos besoins et contraintes
Ainsi, dans Ringover, vous trouverez des fonctions d'assistance à la composition de numéro (Power Dialer) et à l'optimisation de vos campagnes d'appels téléphoniques. De plus Ringover vous propose d'intégrer votre téléphonie à vos outils métiers afin d'historiser vos échanges clients et de personnaliser chaque interaction.
Outils pour recueillir, stocker et traiter les données
L'un des principaux atouts de l'omnicanal, c'est sa capacité à casser les silos dans les organisations. Le but ? Agir de telle sorte que les forces mobilisées en avant-vente et après-vente parviennent à travailler ensemble pour recueillir des informations, échanger à leur sujet et augmenter les ventes.
Voici quelques outils indispensables si vous souhaitez réussir cette démarche.
Le web analytics
Il vous permet à travers des outils tels que Google Analytics ou Adobe Analytics de collecter et d'analyser les données de navigation de votre site. Mieux encore, ils permettent d'obtenir des insights précis sur le comportement de vos visiteurs parmi lesquels se trouvent vos prospects.
Les CRM
Mais pas n'importe lesquels ! Ici on ne parle pas de simples outils permettant de lister les contacts et les actions liées à chacun d'entre eux. Non, pour mettre en place une stratégie omnicanale, il vous faut un logiciel CRM plus intuitif et complet qu'un tableau Excel. En plus de vous fournir une vue d'ensemble de votre base de données, les meilleurs logiciels pour la gestion de relation client offrent les avantages suivants :
- Automatiser les processus de vente
- Faciliter la mise en place de nouvelles procédures entre les équipes commerciales, les équipes de service après-vente et les équipes marketing.
- Segmenter plus facilement la base de données
- Des rapports automatisés qui facilitent vos prises de décision
- La compatibilité avec vos autres outils métiers
Communication Omnicanal : définition et procédé
L'omnicanal impose aux entreprises de se réinventer pour proposer une expérience fluide à leur clientèle :
- Trouver les canaux de communication pertinents,
- Collecter des informations clés,
- Diffuser des messages engageants
Définition : qu'est-ce que la communication omnicanale ?
En communication, l'omnicanal désigne une stratégie utilisée par les entreprises pour approcher et interagir avec leur clientèle à travers tous leurs canaux simultanément. Mais concrètement, à quoi cela sert ?
Les avantages de la communication omnicanale
La communication omnicanale se fonde sur la collecte de données clients. Ces informations doivent être centralisées au sein d'une base de données pour faciliter leur exploitation et actualisation ultérieure.
Recouper toutes ces données permet de dégager des insights qui à leur tour permettront d'identifier des points de douleurs, des retours d'expérience, des tendances, etc.
A partir de ces données, les entreprises peuvent alors adapter leur communication à chaque client afin de leur proposer une expérience personnalisée. Voici les avantages de la communication omnicanale :
- Pouvoir proposer une expérience harmonieuse
- Anticiper les évolutions du marché
- Un gain de temps pour votre clientèle et vos équipes
- Augmenter le taux de satisfaction client
- Plus de transparence
- Unifier les communications
- Meilleure connaissance de la clientèle
Omnicanal vs Multicanal : quelles sont leurs différences ?
La communication omnicanale et la communication multicanale sont régulièrement confondues.
Il s'agit en effet de deux concepts extrêmement proches qui se distinguent néanmoins par plusieurs différences majeures :
- La centralisation des données clients
- L'unification des canaux de communication
- Les canaux de communication fonctionnent comme des entités autonomes dans le multicanal, alors qu'à l'inverse, l'omnicanal relie tous les points de contact client entre eux
En somme, le multicanal ne permet pas de proposer une expérience 100% fluide aux clients ni même aux équipes en relation avec ces clients.
Comment mettre en place une communication omnicanale ?
Il n'est pas toujours aisé pour une entreprise de proposer une expérience uniforme sur chaque canal. Cependant, l'omnicanal est généralement plus facile à mettre en place dans une PME que dans une grande entreprise pour la bonne et simple raison que la logique des silos est plus rigide dans les grandes organisations.
L'autre atout des PME par rapport aux grandes entreprises vis-à-vis de l'omnicanalité c'est aussi la proximité avec le client.
Mais revenons à notre question initiale qui était de savoir comment gérer la bascule entre chaque canal et mettre en place une communication omnicanale.
Voici les 5 étapes à suivre :
Connaître sa clientèle
Comprendre vos clients vous permettra de répondre à leurs besoins. Vous avez pour cela plusieurs outils à votre disposition au sein de votre centre de contact omnicanal :
- Le bon vieil appel de suivi (idéal pendant une période d'essai pour avoir le retour d'expérience et personnaliser l'offre)
- Les outils analytiques web pour identifier les thématiques et les mots clés tapés par les visiteurs de votre site. Ils vous aideront à “parler comme vos prospects”.
- Les outils de sondage
- La surveillance des réseaux sociaux, notamment LinkedIn pour le B2B.
Basculer vers une approche centrée sur le client
La communication descendante et fonctionnelle n'est plus au goût du jour. Il convient de mettre le client au centre de sa stratégie et non son produit. Vous devez par conséquent identifier les modes, canaux et types de communication privilégiés par vos cibles pour les attirer, les convaincre et les convertir en clients.
Se munir des outils de communication adéquats
Communiquer de façon anarchique n'est pas la meilleure des solutions. En analysant les canaux de communication utilisés par vos clients vous pourrez identifier ceux sur lesquels vous focaliser, définir un budget, recruter, rédiger et organiser vos messages en fonction des informations recueillies.
Uniformiser sa communication
L'uniformisation doit être globale. Il est primordial de parler d'une seule et même voix. Vos équipes doivent par conséquent être coordonnées dans la façon dont elles communiquent avec leurs contacts externes.
Ce processus d'uniformisation va bien au-delà de la simple communication client et vise à casser cette logique de silos qui paralyse, encore en 2023, bon nombre d'organisations.
Pour y remédier, pourquoi ne pas réaliser des échanges entre vos équipes marketing, vos équipes de supports et vos commerciaux afin que chacune partage les informations collectées sur leurs terrains respectifs. Cela vous aidera à conserver de la cohérence.
Fidéliser sa clientèle
La fidélisation est assurément l'un des points névralgiques de la relation client. Parvenir à établir des relations durables avec ses clients est l'une des clés de la communication omnicanale.
Cela se matérialise dans la communication à travers le respect des préférences des clients et une personnalisation maximale en fonction de leurs métiers ou secteur. Concrètement, vous pouvez fidéliser vos clients :
- En créant une communauté qui vous servira de plateforme d'échanges
- En organisant ou en participant à des événements locaux ou virtuels tels que des webinars.
- En améliorant votre accueil téléphonique avec un SVI
Quels sont les enjeux de la communication client Omnicanal ?
L'un des principes de l'omnicanalité est que c'est la cible qui dessine son parcours client en choisissant ses différents canaux d'interaction pour découvrir un produit, obtenir des renseignements, des avis ou encore comparer des prix.
Les enjeux de la communication omnicanale sont donc les suivants :
La cohérence
Il est important de tenir compte de l'historique des interactions avec le prospect/client et de son profil pour bien communiquer avec lui. Une communication incohérente peut générer de la frustration ou des doutes.
La sécurité des données
Avec l'omnicanalité, les informations collectées sont centralisées. Il est par conséquent crucial pour une entreprise de les sécuriser afin de se prémunir contre des fuites de données par exemple.
La réactivité
Les besoins et attentes des clients évoluent de façon rapide. Les entreprises doivent par conséquent veiller à se donner les moyens de réagir à ces changements, en allouant par exemple plus de ressources à tel ou tel canal ou en modifiant un message.
L'omnicanalité a un potentiel commercial important. Mais pour réellement l'exploiter, les entreprises doivent se munir des outils adéquats pour la communication, la collecte des données, leur stockage ainsi que leur analyse.
En résumé :
L'omnicanalité devient progressivement une norme. Elle représente néanmoins un véritable challenge pour les entreprises qui souhaitent l'adopter et ce, quelle que soit leur taille. Si l'omnicanal permet d'améliorer l'expérience client et de personnaliser chaque échange, ce n'est pas son seul avantage.
En effet, une approche omnicanale permet d'améliorer aussi la communication interne des entreprises en offrant à chaque département la possibilité de partager les informations recueillies sur leurs terrains respectifs.
Les entreprises ont à leur disposition divers outils pour réussir le passage à la communication omnicanale. Les solutions de communication cloud comme Ringover en font partie et se montrent indispensables, notamment lorsqu'elles sont intégrées aux CRM ou aux autres applications métier.
Ringover est disponible dans une version d'essai gratuite. Vous pouvez également obtenir une démo gratuite pour avoir une présentation complète de ce que notre solution est en mesure de vous apporter en matière de relation client.
