Commerce conversationnel : qu'est-ce que c'est et comment l'appliquer ?

Avec l'avènement du commerce conversationnel qui permet de combiner plus facilement technologie et aspect humain, la relation client est entrée dans une nouvelle ère. Les entreprises en sont conscientes et cherchent de plus en plus à adopter les meilleures pratiques pour en tirer parti. 

L'émulation est forte : selon Future Market Insights, le marché global du commerce conversationnel valorisé à 5 milliards de dollars en 2021 pourrait dépasser les 26 milliards de dollars d'ici 2032. 

Et vous ? De votre côté, êtes-vous prêts à embarquer dans le monde des assistants virtuels, de l'automatisation et de l'analyse conversationnelle ? Dans cet article nous vous présenterons les avantages du commerce conversationnel et quelques outils qui vous permettent d'en profiter dès maintenant.

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Qu'est-ce que le commerce conversationnel ? (Définition)

Le commerce conversationnel vous permet littéralement d'extraire les richesses cachées dans chacune de vos interactions avec vos clients et prospects. 

Concrètement, le commerce conversationnel est une approche de vente qui se focalise sur la communication en temps réel et sur la personnalisation accrue des échanges avec vos cibles. 

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mettre en place l'automatisation à certains endroits du parcours de vente. Cela se matérialise par des suggestions par mail ou sous forme de notification au cours de la visite sur le site de la marque, mais également par des chatbots et autres assistants virtuels. Le contenu des interactions est alors analysé de façon automatique pour en extraire les informations les plus importantes pour la conversion.

Comment le commerce conversationnel fonctionne t-il ?

Plusieurs rouages sont impliqués dans le commerce conversationnel. Son fonctionnement repose sur des outils que vous utilisez probablement au quotidien (applications, messagerie, livechat, assistants virtuels, l'IA, la téléphonie, etc.). Cependant, il ne s'agit là que du volet technologique du commerce conversationnel. En effet, il dépend également du niveau d'engagement des clients et de l'aspect humain qu'il ne faut surtout pas négliger. Il s'agit d'une véritable expérience qui peut s'articuler de la façon suivante :

Imaginons que l'un de vos articles de blog attire l'attention de l'une de vos cibles. Sur la page web de cet article, un chatbot s'active et commence à interagir avec le visiteur. S'ensuit alors un échange entre le visiteur et le chatbot qui va renseigner le prospect et répondre à ses questions en sondant votre base de données.

Il sera même en mesure de lui proposer des produits et services. Le prospect peut décider ou non de réaliser l'achat ou de parler à un expert. Il peut être invité à s'inscrire pour poursuivre sa commande, prendre un RDV ou obtenir un version d'essai, un livre blanc, en fonction du scénario que vous avez decidé.

Chaque interaction doit vous permettre d'augmenter le degré de personnalisation de vos échanges pour améliorer l'expérience du prospect et répondre de façon plus précise aux attentes du client.

Quels sont les avantages du commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel offre de nombreux avantages aux entreprises mais également aux prospects et clients. Quels sont ces bénéfices ?

Personnalisation accrue grâce au commerce conversationnel

L'un des avantages majeurs du commerce conversationnel réside dans sa capacité à offrir une personnalisation poussée. Grâce à l'intelligence artificielle et à l'analyse de données, les entreprises peuvent anticiper les besoins et préférences des clients, proposer des recommandations de produits ciblées et adapter les interactions en temps réel. 

Cette personnalisation crée une expérience d'achat fluide et intuitive, semblable à un échange direct avec un conseiller en magasin. Ce type d'interaction renforce non seulement la relation client, mais contribue aussi à instaurer un sentiment de confiance et de fidélité.

Disponibilité 24/7 : un atout majeur du commerce conversationnel

En parallèle, le commerce conversationnel garantit une disponibilité constante. Les clients d'aujourd'hui, habitués à l'instantanéité, recherchent des réponses rapides à leurs questions, peu importe l'heure ou le jour. 

Les assistants virtuels et chatbots permettent une assistance 24/7, offrant des réponses immédiates et réduisant les délais d'attente. 

Cette réactivité améliore la satisfaction client et peut significativement raccourcir le cycle d'achat, en supprimant les frictions qui mènent souvent à l'abandon.

L'automatisation des tâches et le gain en efficacité

D'un point de vue opérationnel, l'automatisation offerte par le commerce conversationnel est un levier puissant. 

Les tâches répétitives, comme les suggestions de produits, les relances ou les prises de commandes, peuvent être entièrement gérées par des systèmes conversationnels. 

Cela se traduit par une réduction des coûts opérationnels et une optimisation des ressources internes. Les équipes humaines, déchargées de ces tâches chronophages, peuvent se concentrer sur des missions plus stratégiques ou nécessitant une expertise spécifique. 

De plus, cette automatisation accélère le traitement des demandes, ce qui renforce encore l'expérience client.

Commerce conversationnel et collecte de données : exploitez tout le potentiel des interactions

Collecter des données c'est bien, mais que faire de ces données ? Sont-elles pertinentes ? Le commerce conversationnel ne se limite pas à l’interaction directe avec les clients. 

Les échanges génèrent une quantité impressionnante de données exploitables, offrant aux entreprises une vision fine des attentes et comportements des consommateurs. 

Ces informations permettent d'affiner les stratégies marketing, de personnaliser encore davantage les offres et d'améliorer les produits ou services proposés. 

Dans un contexte où les attentes des clients évoluent rapidement, cette capacité d'analyse devient un atout incontournable pour rester compétitif.

Une meilleure expérience client à travers l'omnicanalité

Enfin, le commerce conversationnel s'intègre parfaitement dans une stratégie omnicanale. 

Les clients souhaitent pouvoir interagir avec une marque sur le canal de leur choix, que ce soit via des applications de messagerie, les réseaux sociaux ou des assistants vocaux. 

Cette flexibilité, couplée à une continuité dans les échanges, assure une expérience homogène et sans rupture, quelle que soit la plateforme utilisée. 

En offrant une telle fluidité, les entreprises peuvent non seulement augmenter leurs ventes, mais aussi encourager la fidélité à long terme.

Les outils du commerce conversationnel

Le commerce conversationnel repose sur l'utilisation de différents outils et technologies que nous avons déjà évoqués précédemment. Mais détaillons tout cela.

Les chatbots

Les chatbots, ou agents conversationnels, sont des programmes informatiques capables de simuler des conversations avec des humains à travers une interface de communication de chat. Ils utilisent des technologies de traitement du langage naturel et l'intelligence artificielle pour “comprendre” les demandes des clients et y répondre de manière appropriée.

Les plateformes omnicanales

Sans stratégie omnicanale, il n'y a pas de commerce conversationnel. Les entreprises utilisent des plateformes de communication omnicanale. Ces dernières permettent de centraliser les canaux de communication à travers lesquels les clients interagissent avec les entreprises. 

Parmi ces plateformes, nous pouvons citer Ringover et son module pour centre de contact omnicanal à travers lequel vous pouvez échanger avec vos clients sur leurs plateformes préférées (livechat, messagerie instantanée, sms, téléphone, etc.).

Les outils de marketing automation

Connectés aux plateformes omnicanales, vous retrouverez les outils de marketing automation à travers lesquels vous pouvez mettre en place des scénarios comprenant les points de contacts et modèles de messages personnalisés à envoyer aux clients en fonction de leur avancement sur leur parcours de vente.

Parmi les logiciels de marketing automation populaires, citons HubSpot, qui propose un véritable écosystème dédié à l'amélioration de l'expérience client et qui à l'avantage de s'intégrer à des logiciels métiers comme Ringover.

Les logiciels d'analyse conversationnelle

Les logiciels d'analyse conversationnelle sont des outils de sales intelligence qui vous permettent d'extraire des informations à partir des données de conversation. Dans ces logiciels, on retrouve habituellement les fonctionnalités suivantes :

• La transcription automatique, qui permet de convertir la parole en texte.
• L'analyse de sentiments, qui détecte et détermine les émotions dans le langage d'un individu grâce à des algorithmes.
• Des rapports qui vous permettent de visualiser les données de conversations, des KPI ainsi que des résultats d'analyse sous la forme de schémas et de graphiques.

Vos agents commerciaux peuvent utiliser ces outils pour peaufiner leur discours commercial et gagner du temps sur les tâches post-appel ou dans leur préparation. 

Certains outils comme Empower by Ringover sont d'ailleurs même en mesure de résumer des appels de plusieurs minutes en un texte reprenant les éléments les plus pertinents. Une fonctionnalité de recherche de mots-clés est d'ailleurs intégrée à l'outil.

Pour conclure

Le commerce conversationnel s'invite de plus en plus dans le quotidien des équipes commerciales et de relation client. Il confère de nombreux avantages aux professionnels, leur permettant de gagner du temps, de personnaliser leurs échanges avec les clients, de collecter de la data et de réduire les coûts.

Pour ce faire, ils s'appuient sur des outils tels que les chatbots, les plateformes omnicanales et les solutions de marketing automation.

Ringover a l'avantage de proposer un service omnicanal intuitif qui vous permet de centraliser vos échanges avec vos contacts. Inscrivez-vous gratuitement, pour l'essayer ou voir une démo complète pour découvrir comment il peut vous aider à mettre en place votre stratégie de commerce conversationnel.