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Avec l'avènement du commerce conversationnel qui permet de combiner plus facilement technologie et aspect humain, la relation client est entrée dans une nouvelle ère. Les entreprises en sont conscientes et cherchent de plus en plus à adopter les meilleures pratiques pour en tirer parti. L'émulation est forte : selon Future Market Insights, le marché global du commerce conversationnel valorisé à 5 milliards de dollars en 2021 pourrait dépasser les 26 milliards de dollars d'ici 2032.
Et vous ? De votre côté, êtes-vous prêts à embarquer dans le monde des assistants virtuels, de l'automatisation et de l'analyse conversationnelle ? Dans cet article nous vous présenterons les avantages du commerce conversationnel et quelques outils qui vous permettent d'en profiter dès maintenant.
Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?
Le commerce conversationnel vous permet littéralement d'extraire les richesses cachées dans chacune de vos interactions avec vos clients et prospects. Concrètement, le commerce conversationnel est une approche de vente qui se focalise sur la communication en temps réel et sur la personnalisation accrue des échanges avec vos cibles.
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mettre en place l'automatisation à certains endroits du parcours de vente. Cela se matérialise par des suggestions par mail ou sous forme de notification au cours de la visite sur le site de la marque, mais également par des chatbots et autres assistants virtuels. Le contenu des intéractions est alors analysé de façon automatique pour en extraire les informations les plus importantes pour la conversion.
Comment le commerce conversationnel fonctionne t-il ?
Plusieurs rouages sont impliqués dans le commerce conversationnel. Son fonctionnement repose sur des outils que vous utilisez probablement au quotidien (applications, messagerie, livechat, assistants virtuels, l'IA, la téléphonie, etc.). Cependant, il ne s'agit là que du volet technologique du commerce conversationnel. En effet, il dépend également du niveau d'engagement des clients et de l'aspect humain qu'il ne faut surtout pas négliger. Il s'agit d'une véritable expérience qui peut s'articuler de la façon suivante :
Imaginons que l'un de vos articles de blog attire l'attention de l'une de vos cibles. Sur la page web de cet article, un chatbot s'active et commence à interagir avec le visiteur. S'ensuit alors un échange entre le visiteur et le chatbot qui va renseigner le prospect et répondre à ses questions en sondant votre base de données.
Il sera même en mesure de lui proposer des produits et services. Le prospect peut décider ou non de réaliser l'achat ou de parler à un expert. Il peut être invité à s'inscrire pour poursuivre sa commande, prendre un RDV ou obtenir un version d'essai, un livre blanc, en fonction du scénario que vous avez decidé.
Chaque interaction doit vous permettre d'augmenter le degré de personnalisation de vos échanges pour améliorer l'expérience du prospect et répondre de façon plus précise aux attentes du client.
Quels sont les avantages du commerce conversationnel ?
Le commerce conversationnel offre de nombreux avantages aux entreprises mais également aux prospects et clients. Quels sont ces bénéfices ?
La personnalisation des échanges
A travers le commerce conversationnel, les entreprises peuvent échanger de façon plus personnalisée avec leurs clients. Des technologies telles que l'intelligence artificielle facilitent grandement les phases de traitement des données pour mieux comprendre les besoins des clients et leur adresser des recommandations et suggestions qui correspondent réellement à leurs attentes.
La disponibilité
Grâce aux chatbots et aux assistants virtuels disponibles en permanence, les clients obtiennent une assistance instantanée même en dehors des horaires de bureau.
L'automatisation des tâches
Le commerce conversationnel permet d'automatiser bon nombre de tâches telles que :
- Les suggestions
- Les relances
- La réservation de rendez-vous
- La prise de commandes
La réduction des coûts
Délester les agents commerciaux et de service client des tâches redondantes leur offre plus de temps qu'ils peuvent allouer à des tâches à forte valeur ajoutée. L'automatisation des tâches contribue également à réduire les coûts opérationnels pour les entreprises.
La collecte de données pertinentes
Collecter des données c'est bien, mais que faire de ces données ? Sont-elles pertinentes ? Avec le commerce conversationnel, toutes les informations collectées ne viennent pas seulement enrichir votre base de données. En effet, grâce à elles, vous pouvez plus précisément répondre aux attentes des clients, personnaliser les offres, affiner votre stratégie commerciale et améliorer vos produits et services.
Une meilleure expérience client
Il s'agit là du principal avantage du commerce conversationnel. Bien mis en place, il offre par le biais de l'omnicanal une expérience sans couture et réduit considérablement les frictions. En outre, les clients obtiennent des réponses rapides à leurs questions, des recommandations pertinentes ainsi qu'un service client de meilleure qualité.
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Les outils du commerce conversationnel
Le commerce conversationnel repose sur l'utilisation de différents outils et technologies que nous avons déjà évoqués précédemment. Mais détaillons tout cela.
Les chatbots
Les chatbots, ou agents conversationnels, sont des programmes informatiques capables de simuler des conversations avec des humains à travers une interface de communication de chat. Ils utilisent des technologies de traitement du langage naturel et l'intelligence artificielle pour “comprendre” les demandes des clients et y répondre de manière appropriée.
Les plateformes omnicanales
Sans stratégie omnicanale, il n'y a pas de commerce conversationnel. Les entreprises utilisent des plateformes de communication omnicanale. Ces dernières permettent de centraliser les canaux de communication à travers lesquels les clients interagissent avec les entreprises. Parmi ces plateformes, nous pouvons citer Ringover et son module pour centre de contact omnicanal à travers lequel vous pouvez échanger avec vos clients sur leurs plateformes préférées (livechat, messagerie instantanée, sms, téléphone, etc.).
Les outils de marketing automation
Connectés aux plateformes omnicanales, vous retrouverez les outils de marketing automation à travers lesquels vous pouvez mettre en place des scénarios comprenant les points de contacts et modèles de messages personnalisés à envoyer aux clients en fonction de leur avancement sur leur parcours de vente.
Parmi les logiciels de marketing automation populaires, citons HubSpot, qui propose un véritable écosystème dédié à l'amélioration de l'expérience client et qui à l'avantage de s'intégrer à des logiciels métiers comme Ringover.
Les logiciels d'analyse conversationnelle
Les logiciels d'analyse conversationnelle sont des outils de sales intelligence qui vous permettent d'extraire des informations à partir des données de conversation. Dans ces logiciels, on retrouve habituellement les fonctionnalités suivantes :
- La transcription automatique, qui permet de convertir la parole en texte.
- L'analyse de sentiments, qui détecte et détermine les émotions dans le langage d'un individu grâce à des algorithmes.
- Des rapports qui vous permettent de visualiser les données de conversations, des KPI ainsi que des résultats d'analyse sous la forme de schémas et de graphiques.
Vos agents commerciaux peuvent utiliser ces outils pour peaufiner leur discours commercial et gagner du temps sur les tâches post-appel ou dans leur préparation. Certains outils comme Empower by Ringover sont d'ailleurs même en mesure de résumer des appels de plusieurs minutes en un texte reprenant les éléments les plus pertinents. Une fonctionnalité de recherche de mots-clés est d'ailleurs intégrée à l'outil.
Pour conclure
Le commerce conversationnel s'invite de plus en plus dans le quotidien des équipes commerciales et de relation client. Il confère de nombreux avantages aux professionnels, leur permettant de gagner du temps, de personnaliser leurs échanges avec les clients, de collecter de la data et de réduire les coûts.
Pour ce faire, ils s'appuient sur des outils tels que les chatbots, les plateformes omnicanales et les solutions de marketing automation.
Ringover a l'avantage de proposer un service omnicanal intuitif qui vous permet de centraliser vos échanges avec vos contacts. Inscrivez-vous gratuitement, pour l'essayer ou voir une démo complète pour découvrir comment il peut vous aider à mettre en place votre stratégie de commerce conversationnelle.
