Qu'est-ce qu'un callbot ? Cas d'usage et bénéfices

À l'heure où l'IA s'invite dans toutes les sphères du monde de l'entreprise, l'optimisation de la relation client n'échappe pas - certainement pas - à cette révolution.

Les callbots figurent parmi les outils qui se démarquent le plus. Mais concrètement, de quoi parle-t-on ? Voyons tout cela en détail.

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Qu'est-ce qu'un callbot ?

Un call bot est un assistant vocal sophistiqué. Il est conçu pour interagir avec les clients via des appels téléphoniques en simulant une conversation humaine.

Comment un call bot fonctionne-t-il ?

Les call bots utilisent des technologies avancées d'IA conversationnelle, pour mener des discussions complexes, comprendre les requêtes, et résoudre les problèmes des appelants en toute autonomie.

Ces logiciels sont capables de recevoir des appels et d'en émettre. Comment ? Tout simplement en s'intégrant au système téléphonique d'un centre d'appel pour gérer les appels vers et à partir d'un numéro défini.

Lorsqu'il reçoit un appel, le call bot suit un scénario de discussion prédéfini, utilisant des technologies de reconnaissance vocale (ASR), de traitement automatique du langage et d'analyse sémantique.

Par ailleurs les call bots peuvent s'intégrer à des outils CRM pour accéder aux données client et offrir une expérience personnalisée. Cela permet de mettre à jour les informations des clients, de suivre les dossiers, ou de fournir des informations sur les produits et services sans intervention humaine.

Concrètement, quelle est l'utilité d'un call bot ?

Le call bot se démarque des autres types de bots, comme les chatbots par sa spécialisation dans les interactions téléphoniques. Tandis que les chatbots traitent les interactions textuelles, les callbots sont spécifiquement conçus pour gérer les appels téléphoniques de manière prolongée, parfois durant plusieurs minutes.

Cette capacité leur permet de déployer des scénarios de discussion plus riches et complexes que ceux des autres bots. L'utilité d'un call bot est multiple et impacte positivement tant les clients que les équipes de service client.

Pourquoi mobiliser un conseiller pour donner un délai de livraison ou planifier un rendez-vous, quand une IA peut le faire en un clin d'œil ? En se connectant directement aux bases de données de l'entreprise, un call bot peut traiter les requêtes courantes de manière autonome.

Ainsi, les équipes humaines se recentrent sur ce qui compte réellement, les demandes complexes et les interactions à forte valeur ajoutée et plus stratégiques.

Quels sont les avantages d'un call bot pour les équipes de service client ?

Si les call bots séduisent tant les entreprises, ce n'est pas seulement pour leur capacité à répondre aux clients 24h/24. Ils soulagent réellement les équipes de service client, en aidant les agents à mieux gérer leur charge de travail. Explications :

Moins de tâches répétitives, plus de valeur ajoutée

Répéter inlassablement les mêmes réponses à des questions basiques, n'est pas franchement stimulant pour un agent humain. En prenant en charge les demandes récurrentes (suivi de commande, prise de rendez-vous, FAQ…), le call bot libère les conseillers de ces tâches chronophages.

Une gestion plus fluide des pics d'activité

Que ce soit pendant les soldes, les fêtes ou le lancement d'un produit très attendu, certaines périodes plus fastes que d'autres mettent les services clients à rude épreuve.

Le rôle du call bot sera d'absorber une partie du volume d'appels entrant, évitant ainsi la saturation des lignes et l'épuisement des équipes. Ce qui signifie moins de stress, un service plus réactif… et des clients qui n'ont plus à patienter de longues réponses pour obtenir une simple réponse.

Moins de coûts, plus de rentabilité

Former de nouveaux agents, gérer les variations d'effectifs, investir dans l'infrastructure… Tout cela représente un coût non négligeable, n'est-ce pas ? Prenons l'exemple de la gestion des appels : un call bot, traite un appel pour une fraction du prix d'un agent humain. Sur le long terme, cette optimisation se traduit par un retour sur investissement très intéressant.

Une expérience client fluide et omnicanale

Un bon service client ne se définit pas uniquement par la gestion téléphonique. Il est possible de configurer votre bot afin qu'il interagisse avec d'autres canaux comme les réseaux sociaux, les messageries instantanées ou les chatbots en ligne. L'idée est que le client puisse basculer d'un canal à l'autre en toute transparence sans avoir à se répéter plusieurs fois.

Une montée en compétences des équipes

Moins accaparés par les demandes de premier niveau, les conseillers gagnent en expérience sur des sujets plus complexes tells que la résolution de problèmes stratégiques, l'accompagnement client plus approfondi… Cette évolution des missions renforce leur expertise et leur engagement.

Une transition fluide vers les conseillers humains

Souvent lorsque l'on parle d'IA et d'automatisation, cela peut effrayer dans la mesure où ces technologies rognent sur un périmètre plus ou moins large des humains. Il est important d'automatiser, mais jamais au détriment de l'humain. Ainsi, lorsqu'un call bot atteint ses limites ou détecte une situation nécessitant une approche plus subtile, il est en mesure de passer le relais à un conseiller en douceur. Le client ne se retrouve donc jamais bloqué face à une IA incapable de comprendre son besoin.

Callbots : quelques cas d'usage pour bien comprendre

Les call bots, par leur grande polyvalence, peuvent être déployés dans une multitude de secteurs et de scénarios. Ils optimisent alors les interactions client et améliorent clairement l'efficacité opérationnelle. Voici quelques exemples concrets :

Les call bots dans le secteur bancaire pour une disponibilité sans faille

Dans le secteur bancaire, les clients veulent avoir la possibilité, de signaler une carte perdue sans avoir à attendre l'ouverture d'une agence. Ils peuvent le faire directement depuis l'application de leur banque ou le cas échéant via téléphone en échangeant avec un agent humain ou un call bot qui leur livrera la démarche et prochaines étapes à suivre.

Et dans le secteur médical ?

L'apport des callbots dans le secteur de la santé est tout aussi significatif. Les call bots peuvent faciliter la prise de rendez-vous, répondre à des questions fréquentes d'ordre administratif et alléger la charge du personnel.

Des assistants pour l'e-commerce

Guider les clients dans leurs achats, répondre à leurs questions sur les produits, gérer les retours et les réclamations (car, oui, il y en aura toujours !) – les call bots excellent dans ces missions. En fluidifiant cette expérience d'achat, ils contribuent à augmenter les taux de conversion.

Préqualifier les appels pour les agences d'assurance

Le secteur de l'assurance est souvent associé à des procédures complexes et des délais d'attente interminables, ce qui peut s'avérer très frustrant notamment en cas de sinistre. Gestion des pics d'appels, routage intelligent, pré-qualification des demandes, traitement des dossiers simples... Les call bots fluidifient le parcours client et permettent aux assureurs de se concentrer sur les cas les plus complexes.

Comment déployer un call bot au sein de votre entreprise ?

Déployer un call bot ne se résume pas à activer un logiciel et le laisser répondre aux appels. C'est une démarche stratégique qui exige réflexion, ajustements et une bonne dose de pragmatisme. Voici les étapes clés qui vous aideront à mettre en place votre call bot :

1. Clarifiez vos objectifs

Avant même de comparer les solutions existantes, posez-vous les bonnes questions : que souhaitez-vous accomplir avec le call bot ? S'agit-il de réduire les temps d'attente ? De libérer vos équipes des demandes standards et répétitives ? D'offrir un support 24/7 ?

Une fois que vous aurez défini vos besoins, vous pourrez choisir un outil adapté à votre secteur et à votre infrastructure existante.

2. Choisissez le bon fournisseur

Le marché des call bots est vaste, et toutes les solutions ne se valent pas. Il peut être assez compliqué de faire son choix dans une telle jungle.

Notre recommandation : sélectionnez un prestataire qui offre non seulement une technologie robuste (traitement du langage naturel, intégration CRM, etc.), mais aussi un bon accompagnement tant dans le déploiement que dans le support.

3. Préparez le terrain en interne

Un callbot change la dynamique d'un service client. Cependant, son intégration ne doit pas être imposée à vos équipes sans préparation.

Il est important de communiquer sur son rôle, d'expliquer en quoi il va faciliter leur travail et de les impliquer dès le départ pour éviter toute résistance au changement. Une adoption fluide passe nécessairement par une bonne pédagogie et de la transparence.

4. Configurez et personnalisez votre callbot

Un bon call bot ne doit pas sonner comme une machine sans âme. Lors de sa conception, adaptez son langage, son ton et ses réponses pour qu'il reflète l'identité de votre entreprise. Votre call bot est un ambassadeur !

Paramétrez les différents scénarios conversationnels en fonction des besoins les plus courants de vos clients et assurez-vous que les échanges soient fluides et naturels.

5. Testez, ajustez, perfectionnez

Avant de mettre votre call bot en production, vous devrez passer par la phase de test, et sous toutes les coutures. Faites appel à vos différentes équipes pour simuler des appels, analysez les réponses du programme et affinez ensuite son comportement. Gardez en tête que votre call bot ne sera pas parfait dès le premier jour : il évoluera au gré des ajustements et des retours utilisateurs.

6. Déploiement et communication

Une fois votre call bot prêt, ne lésinez pas sur les moyens lors du lancement. Informez vos clients via leurs canaux favoris (site web, emails, réseaux sociaux) et mettez en avant tous les avantages qu'il leur apporte.

7. Suivi des performances et feedback

Après le déploiement, il vous incombe de surveiller régulièrement les performances du call bot. Analysez les données recueillies pour mesurer son impact sur votre activité. Recueillez les retours d'expérience de vos clients, mais aussi de vos employés pour identifier les axes d'amélioration et faire les ajustements nécessaires.

8. Amélioration continue

Un call bot n'est jamais figé. L'implémentation est un processus évolutif. Vos clients évoluent, votre entreprise et vos produits/services aussi. Ainsi, assurez-vous de mettre les scénarios du call bot à jour de manière régulière.

Que faut-il retenir sur les callbots ?

Les callbots ne sont plus une simple tendance, et sont les artisans d'une révolution technologique dans la gestion du service client.

Disponibles 24h/24 et 7j/7, ils sont en mesure de répondre de manière instantanée aux demandes client et de traiter les requêtes répétitives.

Les équipes humaines peuvent alors se concentrer sur les interactions clients les plus stratégiques, approfondir certaines relations et se consacrer à d'autres tâches. Moins d'attente pour les clients, moins de surcharge pour les agents : tout le monde y gagne.

En s'intégrant aux systèmes existants qu'i ls'agisse de votre logiciel de téléphonie cloud, de votre CRM ou de votre outil helpdesk, ces assistants vocaux deviennent des piliers d'une expérience client fluide et cohérente, quel que soit le canal utilisé.

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Combien coûte un call bot ?

Le coût d'un call bot peut varier en fonction de plusieurs facteurs, notamment le fournisseur, les fonctionnalités et le modèle de tarification choisi.

Par exemple, certains fournisseurs comme YeldaAI proposent un coût de setup à 0 €, avec un tarif de fonctionnement de 0,15 € par minute de communication. En plus des coûts d'installation, il faut prendre en compte les coûts de maintenance, les mises à jour, la formation des équipes et les coûts d'optimisation continue. Ces coûts indirects peuvent impacter significativement le budget global.

Cependant, les gains de productivité et les économies réalisées grâce au call bot peuvent souvent rentabiliser rapidement l'investissement initial.

Comment parler avec un bot ?

Parler avec un call bot est relativement simple et ressemble à une conversation téléphonique avec un interlocuteur humain lorsque ce dernier est bien configuré. Voici les étapes générales pour interagir avec un call bot :

• Dans un premier temps, initier l'appel : L'utilisateur effectue un appel téléphonique vers un numéro prédéfini.
• Puis suivre les instructions : Le call bot accueille l'utilisateur et lui indique quand il peut commencer à parler.
• Et formuler sa demande : L'utilisateur exprime sa demande ou sa question de manière claire.
• Réception de la réponse : Le call bot utilise la reconnaissance vocale (ASR) et la compréhension du langage naturel (NLU) pour comprendre la demande et générer une réponse appropriée.
• Interaction continue : Le call bot peut engager une conversation prolongée, répondant à des questions suivantes et fournissant des informations ou des solutions selon les besoins de l'utilisateur. Il est important de parler clairement et de formuler ses demandes de manière concise pour que le call bot puisse comprendre et répondre correctement.