SPIN Selling : définition et méthode pour améliorer les ventes

Le SPIN Selling est une technique de vente dont les fondements ont été érigés à partir de la fin des années 70. C'est néanmoins dans les années 80 que cette méthode va être popularisée, notamment grâce à la sortie du livre “SPIN Selling” dont l'auteur n'est autre que le créateur de cette technique : Neil Rackham.

La méthode SPIN fait partie de ces techniques de vente qui fournissent un cadre conceptuel qui vous guide dans l'amélioration de vos processus commerciaux. Mais en quoi consiste-t-elle réellement ? Quels sont les exemples concrets de questions pour le SPIN Selling ?

Qu'est-ce que la méthode SPIN Selling ?

La méthode SPIN est une technique de vente utilisée par les équipes commerciales pour adapter leur argumentaire aux besoins de leur prospect en posant les bonnes questions. 

Cette technique consiste à écouter activement l'interlocuteur et à lui poser les bonnes questions afin de glaner un maximum d'informations. L'intérêt porté par le vendeur au prospect va lui permettre de mieux comprendre son besoin et ainsi de mieux y répondre. Il s'agit en quelque sorte d‘humaniser le rapport entre les sales et leurs futurs clients en élevant le degré de personnalisation de l'offre. Nous sommes donc sur une approche client-centric.

Le mot "SPIN" est un acronyme dont la signification nous en apprend beaucoup plus sur cette méthode de vente. En anglais, les lettres signifient : Situation, Problem, Implication, Need-Pay Off (Situation, Problème, Implication, Besoin-Profit ou Besoin à Combler), ce qui donne les quatre phases dans lesquelles nous pouvons diviser cette méthode SPIN.

• Situation : poser des questions au prospect pour comprendre dans quelle situation se trouve l'entreprise/le client.
• Problème : écouter et détecter le problème auquel il est confronté.
• Implications : Qu'est-ce que ce problème implique en soi, quelles en sont les conséquences ?
• Besoins : Faites mouche en détectant les besoins et en proposant votre produit ou service comme solution à ces difficultés.

À quoi le SPIN Selling sert-il ?

Le principe est simple : la méthode SPIN est utilisée pour identifier de nouvelles opportunités commerciales en recueillant suffisamment de données et d'informations pertinentes sur le client potentiel.

L'interrogation des clients potentiels aide vos agents commerciaux à trouver les contraintes et à choisir l'offre de service ou de produit qui correspond le mieux à aux besoins des prospects. L'étude des difficultés engendrées par le problème de votre prospect vous fournit suffisamment d'informations pour élaborer un bon discours et souligner la nécessité de résoudre le problème immédiatement, toujours, bien sûr, grâce à vos produits ou services.

Il ne s'agit pas d'une technique agressive, mais d'une méthode souple qui consiste à poser les questions pertinentes tout en aidant à résoudre les doutes et à livrer des conseils éclairés. L'objectif est de recueillir des informations et de les réutiliser pour adapter l'offre que vous ferez plus tard, de sorte que le prospect ne puisse qu'accepter.

Dans son ouvrage, Rackham a fait s'effondrer quelques mythes, il a d'ailleurs montré que les meilleurs vendeurs n'étaient pas ceux qui géraient le mieux les objections. Dans son étude, les meilleures ventes réalisées comprenaient tout simplement moins d'objections. C'est l'une des caractéristiques principales du SPIN Selling : la prévention des objections.

Combien y a-t-il de phases dans la méthode SPIN ?

Comme nous l'avons déjà mentionné, la méthode SPIN comporte 4 phases : situation, problème, implication, besoin. Ainsi, pour réaliser un bon SPIN selling, il faut savoir quelles questions poser à chaque étape du processus. Voyons cela de plus près.

Des questions adaptées à la situation

En guise d'introduction, posez des questions plus directes qui vous aideront à comprendre les processus et les stratégies que les clients utilisent dans leur travail et sur le marché où ils opèrent. Ces questions vous donneront une idée de la situation de départ. Exemples de questions situationnelles :

• Quels outils de prospection commerciale utilisez-vous ?
• Combien de visites votre site reçoit-il par mois ?
• Comment analysez-vous vos données web ?

Questions sur les problèmes

Le moment est venu de détecter les opportunités commerciales potentielles. Il arrive souvent que les prospects ne soient pas conscients qu'ils ont un problème ou qu'il y a différentes limitations qui détériorent leur service. Ce type de question permet de mettre en lumière les défis auxquels ils sont confrontés :

• Combien de temps vous faut-il pour analyser les données relatives aux emails ?
• Êtes-vous satisfait du nombre de fournisseurs auxquels vous devez faire appel ?
• Combien de canaux de communication pouvez-vous gérer en même temps ?
• A ce jour, votre logiciel CRM répond-il entièrement à vos attentes ?

Questions sur les implications

Vous avez détecté le problème. Il s'agit maintenant de déterminer sa gravité et l'urgence d'y remédier. Il s'agit de partager avec le prospect les implications attribuées à l'existence de cette difficulté, de lui faire comprendre qu'il doit être réaliste et essayer de trouver un moyen de la résoudre dans la mesure du possible. À ce stade, nous poserons des questions telles que :

• Comment le volume d'appels pris en charge influence-t-il le nombre de ventes ?
• Quel pourcentage de cold mails restent sans réponse ?
• Comment vos collaborateurs réagissent-ils à l'impossibilité d'avoir des horaires flexibles et de travailler à distance en raison du manque d'outils ?

Questions sur les besoins

Une fois que vous avez joué cartes sur table et que vous avez fait prendre conscience au client potentiel du problème et de toutes ses implications, il est temps de lui faire une offre appropriée. Ayant préalablement exposé les inconvénients auxquels il est confronté, le prospect sera en mesure de reconnaître de manière plus consciente tous les avantages que vous lui offrez, renforçant ainsi la valeur de votre marque. C'est pourquoi les questions que vous posez à ce stade doivent se concentrer sur la valeur ajoutée de vos services ou produits.

• Que se passerait-il si vous pouviez résoudre les doutes de vos prospects en moins de temps ?
• Pourquoi est-il crucial de basculer sur une nouvelle solution ?
• Quel est l'impact sur vos ventes si vos deux principaux outils deviennent pleinement compatibles ?

Les avantages du SPIN Selling

Après avoir compris la méthode et les techniques pour la mettre en œuvre efficacement, parlons des avantages de l'application de cette stratégie dans votre processus de vente.

Le principal avantage du SPIN selling est que, grâce à la capacité de poser les bonnes questions, il permet au vendeur de connaître la situation du prospect et de pouvoir utiliser toutes ces données pour construire une offre personnalisée qui démontre la valeur du produit qu''il essaye de vendre. A partir de là, on peut dire que cette technique permet de :

• Personnaliser davantage l'argumentaire de vente.
• Augmenter les opportunités de vente.
• Faire preuve d'empathie et d'écoute active à l'égard du futur client, ce qui rend le processus d'achat beaucoup plus mémorable.
• Connaître le problème du prospect et pouvoir en tirer des enseignements.
• Construire un discours beaucoup plus fluide et se concentrer sur l'attention portée aux détails.
• Créer des liens de confiance.
• Prévenir les objections
• Éviter de perdre du temps avec des prospects non qualifiés et parler réellement à ceux qui comprennent la valeur de vos services.

Conseils pour un SPIN Selling efficace

Bien qu'il existe différentes façons de mettre en œuvre cette technique, il existe un ensemble de bonnes pratiques dans l'application de cette méthode.

Privilégiez les questions ouvertes

Vous devez poser des questions dont les réponses ne se limitent pas à "oui" et "non", mais sont beaucoup plus détaillées. Ces informations vous permettront de mieux comprendre les défis et les opportunités de l'entreprise en question.

Pour éviter cela, il suffit de poser des questions ouvertes. Un bon exemple de ce type de question est le typique "Ah ?" Après une réponse, invitez le client à donner plus d'explications. Ne vous précipitez pas tout de suite sur la question suivante. Laissez quelques minutes de silence pour permettre à votre interlocuteur de poursuivre ses explications et de partager des détails intéressants.

Ne vous précipitez pas pour combler les silences

En lien avec le conseil précédent, essayez de ne pas vouloir combler les silences. Ne dominez pas la conversation. Cette technique repose sur la possibilité que le client partage les informations nécessaires pour détecter le problème et faire une offre personnalisée. Nous avons tendance à répondre aux commentaires du prospect par des affirmations ou des expériences personnelles. Or, dans ce cas, cela peut s'avérer contre-productif. Évitez d'être le protagoniste de l'échange et concentrez-vous sur les bonnes questions.

Rationaliser les questions

Il est vrai que la méthodologie vous invite à commettre l'erreur de vouloir tout demander lors du premier appel. Cependant, gardez à l'esprit qu'il y a des ventes simples qui permettent de conclure une affaire en quelques échanges, et d'autres qui sont beaucoup plus complexes. Pour ces dernières, pensez à organiser vos questions en les répartissant sur plusieurs appels.

Si vous ne le faites pas, vous risquez de transformer l'appel en un long échange au cours duquel le client pourrait se perdre parmi tant d'informations, les vôtres et celles de votre produit ou service (et, de surcroît, vous contribuerez à donner au prospect le sentiment de perdre son temps).

S'entraîner !

Nous l'avons déjà évoqué à propos des scripts et des argumentaires de vente : c'est en forgeant qu'on devient forgeron. Il est important de s'entraîner pour exécuter avec succès toute stratégie de vente.

Grâce à Ringover et à ses fonctionnalités de call whisper et de call monitoring, cet entraînement peut même se faire en direct, lorsque le vendeur est au téléphone avec le prospect. Ces fonctions de monitoring permettent au manager que vous êtes d'écouter l'appel et même de le rejoindre pour aider l'agent sans que le prospect n'en soit averti.

Toutes ces fonctionnalités, et bien d'autres encore, se trouvent dans la solution de communication cloud de Ringover. Vous ne la connaissez pas ? Commencez dès maintenant votre essai gratuit et découvrez toutes les possibilités offertes par Ringover et nos autres solutions pour la prospection commerciale.