Sommaire
Qu'il s'agisse de relancer un prospect qui n'a pas encore donné suite à une offre ou de rappeler à un client existant une échéance de paiement, la téléphonie joue un rôle déterminant. Quelles sont les meilleures pratiques pour s'appuyer efficacement sur ce levier téléphonique ?
Optimiser ses relancesQuels sont les différents types de relance téléphonique ?
La relance “commerciale”
La relance téléphonique commerciale vise à booster les ventes et à renforcer la fidélité des clients. Cette méthode cherche à convaincre un prospect ou un client déjà acquis de réaliser un achat ou de renouveler un précédent. Utilisée principalement pour la prospection et le marketing, son objectif est de pérenniser la relation commerciale et d'augmenter les ventes en rappelant aux clients les offres de l'entreprise.
Elle peut servir à annoncer un événement, promouvoir une offre inédite, ou simplement évaluer la satisfaction client pour découvrir de nouvelles opportunités de vente.
La réussite de cette démarche repose sur un timing et des outils de communication adéquats, le téléphone étant privilégié pour son interaction directe.
La relance de recouvrement de créances
Le recouvrement de créances par téléphone est une tactique pour gérer les paiements en retard. Elle consiste à contacter le débiteur pour comprendre les motifs du retard et trouver un accord amiable. Il est conseillé d'envoyer d'abord un email de rappel.
En absence de réponse à l'email, la relance par téléphone s'impose comme la solution suivante.
Cette méthode vise à rappeler au client ses engagements contractuels de façon polie et constructive, afin d'éviter des démarches judiciaires onéreuses et nuisibles à la relation client.
Effectuer une relance téléphonique dans ce cadre exige une grande courtoisie et un professionnalisme pour préserver une relation positive tout en abordant le problème d'impayé.
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Comment réussir la relance téléphonique en cas de recouvrement ?
Pour mener à bien une relance téléphonique dans le cadre du recouvrement de créances, il est important de suivre certaines étapes et bonnes pratiques. Découvrez les éléments clés pour une relance téléphonique réussie :
La préparation de l'appel
Une bonne préparation est essentielle avant de commencer la relance téléphonique. Assurez-vous que le délai de paiement de la facture est dépassé et que vous avez toutes les informations nécessaires concernant la facture impayée, comme :
- le numéro de la facture,
- le montant total dû (en incluant les pénalités de retard),
- la date d'échéance
Il peut être également judicieux d'envoyer une lettre de relance ou un email avant de passer l'appel.
Cela permet de rappeler formellement au client ses engagements et lui offre une chance de régler sa facture sans avoir besoin d'une interaction directe comme l'appel téléphonique.
La prise de contact et la conversation
La courtoisie et le professionnalisme sont primordiaux lors de l'appel. L'objectif n'est pas d'être hostile, mais plutôt d'écouter les explications du client et de négocier une solution équitable pour les deux parties.
Notre recommandation : contactez directement la personne responsable de la facturation chez votre client pour plus d'efficacité.
Notez autant d'informations que possible durant l'appel, incluant les raisons du retard de paiement, les objections du client, et toute solution alternative proposée.
Ces notes sont précieuses pour le suivi de la relance et les communications futures. Ces informations sont également utiles à l'ensemble de l'équipe, dans la mesure où elles permettent aux différents collaborateurs de pouvoir se relayer si nécessaire.
Des solutions de téléphonie avancées telles que Ringover intègrent un système de tag d'appels facilitant le classement des différents appels de relances. Vous pouvez par exemple classer des appels selon qu'il s'agisse d'un premier contact, d'un appel de négociation, d'une promesse de paiement, etc.
Vous y trouverez également un système de notes d'appels pour chaque interaction téléphonique. D'ailleurs, selon le CRM que vous utilisez, si vous y intégrer Ringover, vous pourrez retrouver l'ensemble de ces données.
Enfin, vos équipes peuvent aussi s'appuyer sur des fonctionnalités d'enregistrement des appels et de transcription automatique pour garder une trace écrite de chacun de ces appels.
Négociation et solution lors d'une relance téléphonique
La relance téléphonique est une opportunité pour dialoguer directement avec le débiteur et comprendre les motifs du défaut de paiement. Que ce soit un oubli, des problèmes administratifs, ou des difficultés financières, être à l'écoute vous permettra d'ajuster votre réponse et de proposer des alternatives, comme reporter la date de paiement ou ajuster la facture si nécessaire.
Concluez l'appel par un résumé des accords pris et demandez une confirmation écrite du client. Cela officialise la solution trouvée et assure une trace écrite de la relance.
Suivi et Follow-Up
Si l'appel n'aboutit pas immédiatement à un résultat, prévoyez un suivi. Envoyez un email récapitulatif des nouveaux termes de la facture ajustée et des accords établis lors de l'appel.
Si nécessaire, envisagez un second appel téléphonique ou l'envoi d'une lettre de relance.
Que faire si cette méthode n'aboutit pas ?
Malgré une préparation et une exécution soigneuses, il se peut que la relance téléphonique ne produise pas les résultats attendus. Dans ces situations, il existe plusieurs alternatives et étapes supplémentaires à envisager pour continuer le processus de recouvrement de la facture impayée.
Si les relances téléphoniques et les emails restent sans réponse, l'envoi d'une lettre de mise en demeure est conseillé. Cette lettre doit être formalisée et claire, rappelant les détails de la facture impayée, la date d'échéance dépassée, et évoquant les conséquences potentielles en l'absence de paiement dans un délai spécifié.
Cette démarche est essentielle pour démontrer votre détermination à recouvrer votre créance, tout en restant courtois.
Envisager un plan de relance étendu, qui incorpore divers moyens de communication, peut s'avérer utile. Cela signifie alterner entre emails, appels téléphoniques, messages sur les réseaux sociaux, et courriers postaux.
Chaque prospect ou client ayant une préférence pour un mode de communication spécifique, diversifier les méthodes peut augmenter les chances d'obtenir une réponse.
Si les tentatives de relance téléphonique échouent, il est essentiel de revoir et d'ajuster votre stratégie de relance. Cela peut nécessiter de revoir les scripts de relance, les techniques de communication utilisées, et le timing des appels.
S'inspirer d'exemples de scripts de relance téléphonique efficaces peut également s'avérer bénéfique.
Le recours à des méthodes de recouvrement amiable plus avancées peut être nécessaire. Cela peut inclure la médiation ou l'intervention d'un tiers neutre pour faciliter la négociation.
Si ces efforts ne portent pas leurs fruits, il pourrait être nécessaire d'envisager des actions judiciaires, telles qu'une injonction de payer ou la saisie du tribunal compétent.
Comment réussir la relance téléphonique commerciale ?
Dans le cas d'un prospect sur le point de signer
La relance téléphonique commerciale est essentielle pour conclure une vente avec un prospect prêt à signer. Il est vital de maintenir une communication régulière et personnalisée pour adresser toutes les interrogations ou objections du prospect. Voici quelques étapes clés à suivre :
1. Préparation
Assurez-vous de bien connaître le profil du prospect, ses besoins, et les détails de l'offre que vous lui avez présentée. Un script clair et persuasif est utile, mais doit rester adaptable aux réactions du prospect.
2. Communication personnelle
Il est essentiel de rappeler au prospect votre identité et de résumer brièvement votre dernier échange. Mettez en avant les avantages de votre offre et répondez à ses questions de manière précise et concise.
3. Fixer un objectif
Interrogez clairement le prospect sur sa réflexion concernant votre offre et discutez des prochaines étapes pour finaliser la vente. Identifiez les obstacles à l'achat et proposez des solutions pour les surmonter.
Dans le cas d'un client existant à qui on souhaite proposer un renouvellement
La relance téléphonique est aussi essentielle pour réengager des clients existants avec des propositions de renouvellement ou de nouvelles offres. Voici la marche à suivre :
1. Personnalisation
Utilisez les informations de votre client pour personnaliser votre approche. Proposez des offres spécifiquement adaptées à ses besoins et préférences antérieurs, ce qui démontre votre attention à ses exigences et renforce la relation.
2. Valeur ajoutée
Soulignez les bénéfices et la valeur ajoutée que votre offre de renouvellement ou nouvelle proposition peut apporter. Expliquez en quoi cela peut améliorer son expérience ou répondre à de nouveaux besoins.
3. Follow-up
Après l'appel, faites un suivi avec un email ou un autre message récapitulant les points abordés et les accords éventuels. Cela permet de maintenir une communication fluide et de garder le client impliqué.
Que faire en cas d'échec de la relance téléphonique commerciale ?
Si les résultats de la relance téléphonique ne sont pas à la hauteur des attentes, il est indispensable de persévérer et de varier les stratégies. Voici quelques pistes :
1. Vérifier l'approche
Assurez-vous que votre méthode est bien adaptée au profil du contact. Il peut s'avérer nécessaire d'ajuster votre script ou votre manière de communiquer pour mieux répondre aux attentes du prospect.
2. Utiliser d'autres canaux
Ne vous limitez pas au téléphone. Explorez les emails, et les réseaux sociaux pour diversifier vos méthodes de contact et augmenter vos chances de succès. Un outil omnicanal comme celui de Ringover.
3. Analyser et ajuster
Évaluez les données recueillies lors des tentatives précédentes pour identifier ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Adaptez vos stratégies en fonction pour optimiser vos futures relances. Des solutions d'analyse conversationnelles peuvent vous aider à analyser chacune de vos interactions et celles de vos collaborateurs pour identifier les stratégies payantes et les axes d'amélioration.
Comment améliorer ses relances téléphoniques ?
Et si vous travailliez vos accroches grâce à des scripts ?
Pour optimiser les relances téléphoniques, il est essentiel de peaufiner les accroches de vos appels. Un script de relance bien élaboré est déterminant. Il doit être précis, succinct et adapté aux besoins et réactions de votre interlocuteur.
Commencez avec une introduction brève qui rappelle votre identité et le contexte de votre dernière conversation. Puis, exposez les motifs de votre appel et le message que vous souhaitez transmettre, tout en incluant des questions pour cerner les besoins de votre prospect, une description de votre offre, des réponses aux objections potentielles, et un appel à l'action clair.
Cette approche favorise un échange naturel et captivant, tout en gardant le focus sur l'objectif de l'appel. Pour standardiser votre approche, l'une des solutions qui s'offrent à vous est de centraliser vos différentes trames d'appel au sein de votre solution de téléphonie si cette dernière le permet.
Créer un planning de relance
Un agenda de relance structuré est essentiel pour l'efficacité de vos appels. Sélectionnez le moment idéal pour recontacter un prospect, en prenant en compte sa disponibilité et en évitant de l'importuner. Optez pour une relance tous les dix jours, sur une durée d'un à un mois et demi, sans excéder 3 à 5 appels avant de passer à un autre contact.
Ce programme aide à garder le lien sans paraître oppressant, laissant ainsi le temps au prospect de considérer votre offre. Dans la pratique, il vous sera nécessaire d'ajuster votre approche, notamment si vous souhaitez créer une stratégie de relance pour toute une équipe.
Vous aurez alors besoin d'outils pour tester plusieurs approches selon le timing, les canaux de communication, les scripts, l'ordre des relances (mail ou téléphone en premier ?).
Des solutions comme Cadence by Ringover peuvent vous aider à standardiser vos relances et à contacter les bonnes personnes au bon moment via le bon canal.
Analyser les performances
Évaluer les résultats de vos relances téléphoniques est vital pour discerner les réussites des échecs. Enregistrez et réécoutez vos appels pour repérer les maladresses et les stratégies efficaces. Cette démarche permet de corriger les fautes et de dupliquer les succès.
Là encore, Ringover peut vous y aider grâce à ses fonctionnalités d'enregistrement et de transcription des appels. Pour aller plus loin dans l'analyse et s'affranchir de la corvée de la réécoute, vous pouvez aussi vous appuyer sur l'analyse conversationnelle à travers des outils tels que Empower.
Les supervisions et les retours d'équipe sont aussi bénéfiques pour une amélioration continue de vos méthodes de relance. Adaptez vos scripts et vos approches en fonction des réactions des prospects grâce aux données récoltées.
Quel outil pour faciliter ses relances téléphoniques ?
Les solutions de gestion et d'automatisation enrichissent et simplifient le processus de relance. Les CRM tels que HubSpot ou Salesforce facilitent le suivi des prospects, la collecte d'informations pour entretenir la relation client et la personnalisation des communications.
De plus, des outils de téléphonie comme Ringover offrent des fonctionnalités avancées pour la gestion des appels, l'enregistrement des conversations et l'analyse des performances.
Les outils d'analyse conversationnelle, tels qu'Empower, exploitent le traitement du langage naturel pour décrypter les intentions des clients et vous aider à trouver des réponses adaptées selon le contexte. Enfin, pour standardiser votre approche, des outils tels que Cadence peuvent vous être d'une grande utilité.
Toutes ces technologies contribuent à réduire les coûts, économiser du temps et renforcer l'efficacité des relances.
Le conseil de Ringover 🔥
Quels que soient les fournisseurs et outils choisis, assurez-vous qu'ils sont compatibles et qu'ils peuvent être associés par le biais d'intégrations.
Relance téléphonique : le mot de la fin
La relance téléphonique, qu'elle soit à des fins commerciales ou de recouvrement, joue un rôle important dans la stimulation de vos ventes et la gestion optimale de vos relations clients. Pour en assurer le succès, une préparation minutieuse de vos appels est indispensable, ce qui implique l'emploi de scripts adaptés et une planification rigoureuse de vos relances.
La personnalisation de vos messages, l'établissement d'un lien de confiance avec vos prospects, ainsi que l'exploitation d'outils tels que les CRM et les logiciels de gestion d'appels constituent des facteurs clés de réussite. Il est également important de diversifier vos méthodes de communication et de mesurer régulièrement l'efficacité de vos actions de relance pour pouvoir ajuster vos stratégies en conséquence.
En établissant une relation humaine et en apportant une réelle valeur à vos interlocuteurs, vous augmentez considérablement vos chances de conversion et de fidélisation. N'hésitez donc pas à appliquer ces techniques pour observer une amélioration tangible de vos résultats.
Effectuée avec soin, la relance téléphonique peut se révéler être un levier puissant pour votre entreprise, favorisant ainsi le développement de vos ventes et le renforcement de vos relations clients.
