Fidélisation client en assurance : 10 stratégies pour fidéliser ses assurés

La fidélisation est l'un des défis majeurs des professionnels de l'assurance. Longtemps perçue comme un acquis, la rétention des assurés est désormais un enjeu stratégique qui ne peut plus reposer sur la simple inertie des clients. En d'autres termes, les professionnels doivent repenser leur approche.

Quels sont alors les principaux freins à la fidélisation dans l'assurance ? Comment les surmonter pour bâtir une relation durable avec ses clients ? Décryptage des défis et des stratégies à adopter pour transformer un assuré en client fidèle.

Chiffres et faits marquants sur la fidélisation dans le secteur de l'assurance :

• Près d'un consommateur sur deux considère l'expérience client comme le critère numéro un pour choisir un fournisseur. (Kubra, 2022) 
• Un manque de transparence sur les tarifs jusqu'aux dernières étapes du parcours peut susciter la méfiance. Deux tiers des prospects qui abandonnent en cours de route citent l'absence d'une estimation rapide comme principale raison de leur départ. (Eficiens)
• Certaines compagnies enregistrent une perte de 25 % de leurs clients monocontrats dans les 18 premiers mois suivant leur souscription. (L'Argus de l'assurance)
• La complexité des démarches administratives freine les jeunes consommateurs : 20 % d'entre eux ont déjà renoncé à changer d'assureur pour cette raison. (L'Assurance en Mouvement) 

Tableau des stratégies de fidélisation en assurance

Fidélisation en assurance : l'état des lieux

La rétention et la fidélisation des clients dans le secteur de l'assurance sont des défis complexes à relever. Pourquoi ?

La souscription reste très impersonnelle

L'automatisation croissante des processus de souscription dans le secteur de l'assurance a indéniablement simplifié les démarches. Tout va plus vite, plus efficacement, et avec un minimum d'intervention humaine.

Pourtant, ce gain en rapidité s'accompagne d'un effet secondaire qu'il convient de ne pas négliger : l'expérience client qui se déshumanise. Pourtant, selon une étude de Kubra publiée en 2022, près d'une personne sur deux déclare considérer l'expérience client comme le premier critère pour choisir un fournisseur. 

Certes, cette étude concerne le marché américain, et les clients américains ne bénéficient pas de la même facilité que les assurés français à changer d'assurance, mais c'est une information qui n'est pas anodine.

En l'absence d'un véritable échange, la relation entre l'assureur et son client peine à s'ancrer dans la confiance. Or, dans un domaine où l'engagement repose en grande partie sur la perception de sécurité et surtout d'accompagnement, cette distance peut réellement devenir un frein à la fidélisation.

N'oublions pas qu'un contrat d'assurance n'est pas une simple transaction ; c'est un engagement qui, pour être durable, doit s'appuyer sur une relation solide.

Les attentes des clients, elles, restent inchangées : une communication claire, un suivi personnalisé, et la sensation d'être plus qu'un simple dossier traité par un algorithme.

Lorsqu'ils se retrouvent face à des parcours entièrement automatisés, sans possibilité d'échange humain, beaucoup peuvent ressentir une forme de détachement, voire de méfiance.

L'efficacité technologique ne suffit pas toujours à compenser l'absence d'interactions authentiques, et c'est précisément là que les assureurs ont une carte à jouer.

Le dépôt de documents : moment charnière

Dans le parcours d'un assuré, le dépôt des documents nécessaires à la souscription ou à la gestion d'un contrat représente bien plus qu'une simple formalité. C'est un point de bascule : soit l'expérience se déroule sans accroc et renforce l'engagement du client, soit le moindre contretemps vient semer le doute et ralentir le processus.

Une pièce manquante, un format non reconnu, une validation qui tarde… Il suffit de peu pour que la fluidité perçue se transforme en frustration, voire en méfiance.

Et dans un univers où la patience des clients est souvent mise à l'épreuve, ces obstacles peuvent rapidement conduire à un abandon pur et simple.

Naviguer entre différentes plateformes, relancer une demande ou attendre une validation sans visibilité sur les tarifs réels et les délais crée une friction qui pèse sur l'expérience utilisateur.

L'opacité des tarifs jusqu'aux dernières étapes du processus peut rapidement devenir un facteur de méfiance. Pour deux tiers des prospects abandonnistes en cours de route, l'impossibilité d'obtenir une estimation rapide est la principale raison de leur départ. Et on les comprend : personne n'a envie de consacrer du temps à un parcours complexe pour, au final, se heurter à un tarif hors budget.

Dans un environnement où la comparaison est à portée de clic, les consommateurs attendent de la clarté dès le départ. Leur engagement repose sur un équilibre entre confiance et maîtrise de leur choix. Sans indication tarifaire suffisamment tôt, l'incertitude prend le dessus, et avec elle, le risque qu'ils aillent voir ailleurs.

Pour éviter cet écueil, les assureurs ont tout intérêt à alléger ces étapes et à offrir un accompagnement clair et réactif. Un processus simplifié, transparent, combiné à une assistance proactive, ne se contente pas d'accélérer la signature des contrats : il rassure, engage et renforce la relation client sur le long terme.

Une volatilité qui redéfinit la fidélité

Dans un contexte où chaque dépense est scrutée à la loupe, les assurés n'hésitent plus à optimiser leurs coûts, d'autant que le cadre législatif joue en leur faveur. Des dispositifs comme la loi Hamon leur offrent une liberté de mouvement inédite, leur permettant de résilier leur contrat sans contrainte après un an.

Conséquence première : la fidélité à un assureur n'est plus une évidence, mais un choix constamment remis en question.

Face à cette volatilité accrue, il ne suffit plus de compter sur l'inertie des clients. La satisfaction ne se décrète pas, elle se construit jour après jour, à travers des services à la hauteur de leurs attentes et une réactivité sans faille.

Chaque interaction devient une opportunité de prouver la valeur d'un accompagnement de qualité. Miser sur l'expérience client n'est plus seulement un atout, c'est une nécessité pour transformer une liberté de départ en une volonté de rester.

Comment fidéliser ses clients en assurance pour fidéliser ses assurés

Explorons quelques mesures pertinentes à mettre en place pour améliorer son processus de fidélisation.

1. Adapter son processus d'onboarding aux différents profils de clients

L'onboarding constitue au même titre que la constitution de dossier un moment clé dans la relation entre un assureur et son client. C'est en partie là que tout se joue : une expérience fluide et adaptée renforce l'engagement, tandis qu'un parcours mal calibré peut rapidement semer le doute.

Chaque client arrive avec son propre bagage, ses attentes spécifiques et son niveau de familiarité avec les démarches assurantielles. Ignorer ces différences, c'est risquer de proposer une expérience standardisée qui ne parle à personne.

Plutôt que d'imposer un parcours unique, il est plus judicieux de segmenter les profils et d'adapter l'accompagnement en conséquence. Cela peut passer par des guides personnalisés, des tutoriels interactifs ou encore un conseiller dédié pour les cas plus complexes.

En anticipant les besoins et en allégeant les frictions, les assureurs transforment une simple formalité en une véritable opportunité de créer du lien et d'instaurer la confiance dès les premiers échanges.

2. La confiance : un maillon clé dans votre relation client à préserver

Sans confiance, la relation entre un assureur et son client n'a que peu de chances de s'inscrire dans la durée.

Ce n'est ni un acquis ni une évidence, mais un équilibre fragile qui se construit à chaque interaction. Une promesse implicite que l'assureur doit tenir : être clair, fiable et à l'écoute.

Cela passe avant tout par une communication transparente. Pas de frais cachés, pas de clauses floues qui se révèlent trop tard. Chaque condition doit être expliquée avec clarté, chaque engagement respecté.

Mais la confiance ne repose pas uniquement sur des contrats limpides. Elle se nourrit aussi d'une posture empathique, d'une capacité à répondre avec souplesse aux préoccupations des clients et à leur offrir des solutions adaptées. Plus qu'un simple atout, c'est le socle sur lequel repose toute fidélisation.

Que vous soyez directeur d'agence, courtier ou gestionnaire de contrat, vous pouvez vous appuyer sur des outils comme les solutions d'analyse conversationnelle pour exploiter chacune de vos interactions client, et en faire des cas d'étude pertinents.

En effet, utiliser un logiciel d'intelligence conversationnelle connecté à votre CRM et à votre système téléphonique vous permet d'analyser en profondeur vos échanges clients et d'obtenir des recommandations personnalisées sur l'efficacité de votre discours.

3. L'upselling et le cross-selling sont toujours des valeurs sûres

Proposer plus, c'est une chose, mais proposer mieux en est une autre : voilà l'enjeu des stratégies d'upselling et de cross-selling dans l'assurance. Bien menées, elles ne se contentent pas d'augmenter la rentabilité, elles renforcent aussi la fidélité en apportant une valeur réelle aux clients.

Encourager la souscription à plusieurs polices – auto et habitation, par exemple – ou suggérer une couverture plus étendue ne doit pas être perçu comme une simple démarche commerciale.

Lorsqu'elle est pertinente, l'offre devient une opportunité pour le client : un meilleur niveau de protection, des économies sur l'ensemble de ses contrats, une gestion simplifiée.

Une assurance multirisque avec des remises attractives peut ainsi faire pencher la balance en faveur d'une relation durable avec l'assureur. L'essentiel reste d'adopter une approche sur mesure, où chaque recommandation répond à un besoin réel plutôt qu'à une logique purement transactionnelle.

4. L'omnicanal n'est plus un luxe

Les clients naviguent d'un canal à l'autre avec une fluidité qui ne laisse plus de place aux silos. Un e-mail envoyé le matin, un message sur le chat l'après-midi, un appel le lendemain : chaque interaction doit s'inscrire dans une continuité, sans rupture ni répétition inutile.

Être présent sur plusieurs canaux – téléphone, chat en direct, e-mail, réseaux sociaux, espace client en ligne – ne suffit plus. Ce qui compte, c'est la cohérence et la réactivité de l'expérience proposée.

L'enjeu est simple : permettre à chaque client de choisir son mode de communication préféré sans sacrifier la qualité du service.

Un parcours fluide, où l'historique des échanges est conservé et pris en compte, renforce non seulement la satisfaction, mais aussi la perception d'un accompagnement efficace et personnalisé.

Là encore, des solutions spécifiques comme la plateforme omnicanal de Ringover ou Zendesk peuvent vous être d'une grande utilité dans la mesure où elles vous aident à rester cohérent et proche des préoccupations de vos assurés.

5. Rester cohérent à chaque interaction client

Comme évoqué dans le point précédent, maintenir la confiance des clients passe par une cohérence irréprochable à chaque interaction. Qu'il s'agisse d'une conversation avec un conseiller, d'un échange avec un commercial, d'un message automatisé, d'un article de blog, d'un email de relance ; chaque point de contact doit incarner les mêmes valeurs et la même qualité de service.

Cette uniformité ne se limite pas à l'apparence ou au ton de la communication, elle touche également la substance de l'échange. Les clients doivent sentir que, peu importe le canal utilisé, l'expérience reste fluide, fiable et alignée sur leurs attentes vis-à-vis de la marque.

Pour un professionnel du secteur, cela signifie s'assurer que chaque échange, même automatisé, respecte les standards de qualité établis, tout en restant fidèle à l'image de l'entreprise. Une expérience homogène, pensée de manière holistique, est un gage de fidélité sur le long terme.

6. Personnaliser autant que possible la relation client

Dans le secteur de l'assurance, la personnalisation des offres et des communications s'impose comme un levier essentiel pour renforcer la fidélisation des clients.

En exploitant judicieusement les données clients, les assureurs peuvent mieux cerner les besoins et les préférences de chacun, ouvrant ainsi la voie à des produits et services sur mesure.​

Par exemple, Direct Assurance, la filiale d'Axa a lancé un nouveau contrat d'assurance auto baptisé YouDrive. Ce dernier se propose d'adapter le montant de la prime d'assurance à la conduite du souscripteur.

Comment ? tout simplement en lui demandant d'installer un boitier connecté dans son véhicule. En résumé, plus la conduite de l'assuré est bonne, plus sa cotisation mensuelle est réduite. Cette touche de ludification permet de fidéliser la clientèle et potentiellement de réduire le risque d'accidents.

7. Améliorer le support client en misant sur la proactivité

Un support client de qualité est un véritable pilier pour garantir la fidélisation à long terme. Pour les assureurs, il ne s'agit pas seulement de répondre aux attentes des clients, mais de les surpasser. Une assistance véritablement efficace repose sur des agents formés non seulement à la technique, mais aussi à l'empathie.

Ces derniers doivent être capables de cerner rapidement les enjeux des clients, tout en apportant des solutions claires et précises.

L'accessibilité joue également un rôle primordial et cela fait naturellement écho aux stratégies omnicanales évoquées précédemment.

L'agilité dans les réponses est également un facteur de succès. En effet, les clients n'ont pas que peu de temps à perdre, mais une réponse rapide et adaptée peut transformer un simple échange en une expérience mémorable. Les clients recherchent un service qui les comprend, qui s'adapte à leurs besoins spécifiques et qui leur offre des solutions concrètes, et ce, sans délai.

Il en va aussi de la capacité à anticiper les besoins. Une approche proactive, où les assureurs ne se contentent pas de répondre aux problèmes, mais prennent des mesures pour les prévenir, fait toute la différence. Cela instille une impression de sécurité, renforçant ainsi la confiance et la fidélité des clients.

8. Demander l'avis de ses clients

Solliciter l'avis des clients, constitue une véritable opportunité pour les assureurs d'affiner leur approche et de répondre de manière plus précise aux attentes de leurs assurés.

En recueillant régulièrement leurs retours, que ce soit par le biais de sondages de satisfaction, de groupes de discussion ou encore via des plateformes de feedback en ligne, les assureurs peuvent non seulement identifier des pistes d'amélioration, mais aussi ajuster leurs offres en temps réel.

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Il est évident que cette démarche va au-delà de la simple collecte de données : elle envoie un message clair à la clientèle. En invitant les clients à partager leur opinion, l'assureur montre qu'il les écoute activement et qu'il est déterminé à offrir un service toujours plus adapté à leurs besoins. Cela crée aussi un sentiment de partenariat, où chaque retour est pris en compte et participe à la co-construction du service.

Plus encore, cette volonté de dialogue permet d'établir une relation transparente. Quand un client voit que ses retours sont entendus, il se sent valorisé, et, par extension, son attachement à l'assureur se renforce.

La clé ici est d'intégrer les suggestions des clients dans une stratégie d'amélioration continue, une manière de montrer que chaque expérience, qu'elle soit positive ou négative, devient un levier pour la perfection du service.

9. Miser sur le parrainage pour allier fidélisation et acquisition

Les programmes de parrainage offrent un double avantage : renforcer la fidélité des clients existants d'une part, attirer de nouveaux assurés par le biais de recommandations naturelles de l'autre.

Un client satisfait est souvent le meilleur ambassadeur d'une marque, et l'inciter à partager son expérience positive avec son entourage peut s'avérer bien plus efficace qu'une campagne publicitaire classique.

Pour maximiser leur impact, ces programmes doivent être conçus avec soin. Une récompense bien pensée – qu'il s'agisse de réductions sur les primes, de points de fidélité échangeables ou d'autres avantages concrets – motive les clients à s'impliquer activement.

Mais au-delà de l'incitation financière, c'est l'expérience client globale qui conditionne le succès de ces initiatives. Un service fluide, une communication transparente et une vraie valeur ajoutée sont les éléments qui poussent un client à recommander son assureur, sans que cela ne se limite à la seule récompense.

Un programme de parrainage bien structuré crée ainsi un cercle vertueux : les clients satisfaits deviennent prescripteurs, attirant de nouveaux assurés qui, à leur tour, pourront s'investir dans ce même dispositif.

10. Aller au-delà des attentes pour créer une relation durable

Offrir un service irréprochable ne suffit plus : les assurés recherchent aujourd'hui une expérience qui se distingue, une attention qui va au-delà du simple suivi contractuel. Un client qui se sent valorisé, écouté et compris sera bien plus enclin à rester fidèle à son assureur.

Ce souci du détail peut prendre différentes formes. Une remise spéciale pour marquer un anniversaire, un message personnalisé à l'occasion d'un événement clé, ou encore des recommandations sur mesure pour adapter une couverture aux évolutions de la vie du client. Ces gestes, même simples, créent un lien émotionnel et renforcent l'attachement à la marque.

Fidélisation en assurance : Faut-il réellement opposer automatisation et humanisation ?

Lorsque l'on aborde les problématiques de fidélisation des clients en assurance, on oppose fréquemment automatisation et humanisation ? En réalité, ces deux approches ne s'excluent pas mutuellement, mais se complètent harmonieusement.

En réalité, ces deux approches ne s'opposent pas, mais s'enrichissent mutuellement. L'automatisation améliore l'efficacité et la réactivité, tandis que l'humanisation apporte une dimension relationnelle essentielle à la satisfaction client.

L'apport de la technologie

Grâce aux avancées technologiques, les chatbots, voicebots et solutions d'intelligence artificielle prennent en charge les demandes simples, réduisant ainsi les délais de réponse.

Les solutions CCaaS (Contact Center as a Service), par exemple, identifient les appelants, analysent leurs besoins et les orientent vers les interlocuteurs les plus pertinents, tout en transcrivant les échanges pour faciliter le suivi.

L'humain doit rester au cœur du processus de fidélisation

Ces outils ne doivent pas être perçus comme un substitut à l'humain. Leur véritable valeur réside dans leur capacité à libérer du temps aux professionnels du secteur, leur permettant ainsi de se consacrer aux situations plus complexes ou émotionnelles.

L'aspect humain demeure en effet la pierre angulaire de la relation client. Dans le secteur de l'assurance, la confiance joue un rôle clé, et c'est précisément à travers des interactions authentiques que cette confiance se construit. Les conseillers, formés à l'écoute active et à l'intelligence émotionnelle, incarnent la voix et les valeurs de l'entreprise.

Miser sur la synergie

L'enjeu principal pour les assureurs est donc de trouver le bon équilibre entre technologie et proximité humaine.

Une approche hybride, où l'IA anticipe les besoins des clients et leur propose des solutions avant qu'ils ne les expriment, tout en laissant la place à l'intervention humaine pour les moments les plus critiques, semble être la clé.

Le mot de la fin

La fidélisation des clients dans le secteur de l'assurance pour garantir la rentabilité et soutenir la croissance des entreprises. Elle tient avant tout à une expérience sans accroc, où chaque interaction renforce la relation de confiance. Clarté des offres, accompagnement à chaque étape et services taillés sur mesure : voilà les piliers d'un engagement durable.

L'automatisation et la digitalisation ouvrent des perspectives précieuses pour fluidifier le parcours client, mais elles ne sauraient remplacer la dimension humaine de la relation. Un devis instantané, une gestion simplifiée des contrats, c'est bien, mais un conseiller disponible, capable d'anticiper un besoin avant qu'il ne devienne un irritant, c'est encore mieux.

Fidéliser, c'est transformer une obligation contractuelle en une relation choisie, où l'assuré ne reste pas par défaut, mais par conviction. Dans un marché où comparer, résilier et souscrire se fait en quelques clics, chaque interaction est une opportunité de prouver sa valeur. Et sur ce terrain, il n'y a pas de raccourci : la confiance ne s'impose pas, elle se mérite, jour après jour, par des engagements tenus et une qualité de service irréprochable.

Sources

• https://www.legifrance.gouv.fr/
• https://www.kubra.com/
• https://www.eficiens.com/
• https://www.lassuranceenmouvement.com/
• https://www.argusdelassurance.com/