Transformation digitale et assurance : quels sont les défis à relever ?

La digitalisation revêt une importance capitale pour les entreprises du secteur de l'assurance. Si bon nombre d'entre elles ont déjà entamé leur digitalisation, le chemin reste encore long. Quels en sont les enjeux ? Comment accélérer cette transformation ? Quelles mesures peuvent-être anticipées ?

Digitalisation et assurances : définition

La digitalisation désigne l'utilisation des technologies numériques, comme l'intelligence artificielle, le big data, les objets connectés, les applications mobiles, pour améliorer et automatiser les processus.

Cette évolution offre de nombreux avantages aux assureurs, leur permettant d'être plus efficaces, d'offrir de nouveaux services innovants et de mieux répondre aux attentes des clients. La digitalisation ouvre également de nouvelles opportunités commerciales.

Néanmoins, cette transformation est aussi synonyme de challenges pour les professionnels. Quels sont-ils et comment les relever ?

Les défis technologiques

L'un des plus importants défis pour les assureurs est la sécurité des informations. Les compagnies d'assurance collectent et stockent de grandes quantités de données sensibles sur leurs clients. Avec la digitalisation, ces données transitent sur des systèmes et des réseaux.

Il est donc crucial que des mesures de cybersécurité robustes soient mises en œuvre pour garantir l'intégrité de ces informations. Les cybercriminels sont une menace constante et les fuites de données peuvent entraîner des conséquences catastrophiques en termes de réputation et de confiance des clients.

En janvier 2024, des mutuelles et 33 millions de leurs adhérents en ont d'ailleurs fait les frais quand deux opérateurs de tiers payant Viamedis et Almerys ont été victimes d'une violation de données.

L'autre challenge que doivent relever les professionnels de l'assurance est l'interopérabilité des systèmes. L'objectif étant de décloisonner des systèmes souvent anciens et de les faire communiquer entre eux.

Cela peut s'avérer complexe dans certains cas et imposer un reformatage des données et le développement d'API spécifiques.

Transformation digitale des assurances : les défis pour les employés

Les professionnels du secteur de l'assurance doivent s'adapter à de nouveaux outils et compétences pour tirer profit de cette digitalisation et la maîtriser.

Pour ce faire, ils doivent investir massivement dans la formation de leurs collaborateurs aux nouvelles technologies comme l'intelligence artificielle, le big data, ou encore la blockchain. Les métiers évoluent rapidement et les employés doivent monter en compétences sur les sujets digitaux pour rester compétitifs sur le marché du travail.

Les défis commerciaux

De nouveaux acteurs émergent du côté de l'assurtech. La data omniprésente est un levier dès plus efficaces et l'ombre des GAFAM, dont on peut craindre une incursion dans les années à venir, plane sur le marché. Toutes ces raisons poussent les assureurs à transformer leurs offres, à se réinventer à travers :

1. La personnalisation

Grâce aux données collectées, les assureurs peuvent proposer des offres sur-mesure, adaptées au profil de risque de chaque client. L'objectif étant ici de passer d'une logique de standardisation à une logique de personnalisation, plus fine.

2. De nouveaux services

La digitalisation permet de proposer de nouveaux services à valeur ajoutée, au-delà de l'assurance traditionnelle : détection automatique d'accidents, géolocalisation des véhicules, self-care, etc. C'est un moyen de fidéliser les clients et de se différencier de la concurrence.

3. L'omnicanalité

Les clients veulent pouvoir interagir avec leur assureur quand ils veulent, où ils veulent et via le canal de leur choix. Les assureurs doivent donc adopter une approche omnicanale, en intégrant les canaux digitaux à leur système de distribution existant. Il s'agit de proposer une expérience client fluide et cohérente, quel que soit le canal utilisé.

4. De nouvelles approches en matière de relation client

Avec la multiplication des canaux de communication, les assureurs peuvent être confrontés doivent trouver Les assureurs doivent revoir leur approche de la relation client, avec des interactions plus fréquentes, personnalisées et digitales. En outre, ils doivent simplifier les contrats et les processus de souscription/indemnisation pour améliorer la satisfaction client.

Digitalisation et enjeux réglementaires

La digitalisation oblige les entreprises du secteur de l'assurance à prendre des mesures spécifiques pour la protection des données personnelles des clients. Elles doivent respecter les réglementations en vigueur, comme le RGPD. Il est donc crucial de se renseigner sur la manière dont les outils et logiciels choisis dans le cadre de la digitalisation répondent à ces normes.

L'autre défi auquel sont confrontées les entreprises du secteur est de s'assurer que les algorithmes d'intelligence artificielle utilisés pour automatiser certaines tâches soient transparents, équitables et ne présentent pas de biais discriminatoires.

Quel avenir pour la distribution ?

La digitalisation peut conduire au remplacement de certains intermédiaires par des plateformes en ligne. Cependant, le contact humain reste primordial dans ce secteur basé sur la confiance.

Face à des problématiques telles que le changement climatique, le contexte géopolitique, la réglementation qui évolue, et la transformation numérique, les professionnels du secteur de l'assurance doivent plus que jamais renforcer leur expertise, réinventer leurs réseaux de distribution :

• en approfondissant leur connaissance des sinistres
• en faisant mieux correspondre le parcours digital du client avec son profil (habitudes, patrimoine, santé, etc.).
• en menant une veille accrue sur les changements législatifs.

Les 3 principaux avantages de la transformation digitale en assurance

Malgré tous ces défis qui nécessitent de mettre les mains dans le cambouis, la digitalisation apporte quelques avantages aux assureurs :

1. Gain de temps

L'un des principaux avantages de la transformation digitale en assurance est le gain de temps considérable. Les tâches manuelles chronophages et répétitives peuvent être automatisées, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

C'est le cas, par exemple, de la saisie manuelle des données, de la vérification et la diffusion des documents, ce qui réduit le risque d'erreurs et de retards.

2. Réduction des coûts

La dématérialisation des documents réduit les coûts associés à l'impression, au stockage et à la distribution physique de documents. Nous avons pu le voir avec la fin de la carte verte. Sa suppression va permettre aux compagnies d'assurance d'économiser pas moins de 63 millions d'euros, rien que sur les frais postaux. 

La réduction des coûts se constate aussi sur la communication. En utilisant une solution de communication hébergée dans le cloud qui s'intègre avec votre système de distribution, vous éliminez bon nombre de dépenses :

• La maintenance du système téléphonique (puisqu'elle est assurée par le prestataire)
• Les frais d'installation et de configuration (pas de matériel supplémentaire nécessaire)
• Frais d'appels internationaux (chez Ringover par exemple, les appels illimités vers plus de 100 destinations sont inclus dans tous les forfaits).

3. Amélioration de l'expérience client

La digitalisation y contribue largement dans la mesure où elle rend le client autonome. Elle lui permet d'accéder à l'ensemble de ses services en ligne, qu'il s'agisse :

• de la soumission d'une requête
• du suivi de statut
• de la consultation d'une FAQ
• de l'obtention d'un justificatif, etc

Globalement, l'expérience est plus pratique, plus rapide et un tel système a également l'avantage de désengorger les lignes téléphoniques vers le centre de contact de la compagnie d'assurance.

De plus, avec l'émergence de nouveaux outils d'IA, les entreprises du secteur peuvent traiter plus rapidement de grandes quantités de données et personnaliser encore plus le parcours de leurs adhérents. L'autre atout, de l'IA en assurance, c'est qu'elle permet aussi d'accélérer des démarches telles que la vérification des sinistres et leur indemnisation.

Ce qu'il faut retenir

En définitive, face aux défis colossaux qui se présentent à elles, les entreprises du secteur de l'assurance doivent se focaliser sur la création de valeur et la transformation de l'expérience client à travers de nouveaux services et offres.

Pour cela, les entreprises doivent investir et se doter de nouveaux outils en totale adéquation avec la législation en vigueur. Cela implique également la formation de leurs collaborateurs à ces outils et la mise en place de nouvelles méthodes de travail.

Ringover peut vous accompagner dans cette digitalisation à travers sa solution de téléphonie cloud qui s'intègre à vos logiciels existants.

Vous pouvez d'ores et déjà la tester gratuitement ou demander une démonstration personnalisée à nos experts pour comprendre comment la solution peut couvrir tous vos besoins spécifiques.

Sources

• https://www.cnil.fr
  
• https://www.economie.gouv.fr