Sommaire
Traditionnellement, lorsque l'on parle de centre d'appels, on imagine le call center old school avec stations de travail compartimentées pour éviter de gêner son voisin lorsque l'on passe un coup de fil. Néanmoins, il serait réducteur de penser qu'un centre d'appels se résume uniquement à enchaîner des coups de fil pour téléprospecter ou pour assurer un service après-vente. D'autant que ces dernières années, les habitudes professionnelles ont considérablement évolué et que les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter les centres d'appels virtuels.
D'ailleurs, le marché du contact center virtuel est en train de progresser à une vitesse fulgurante. Selon Market Research Future, il pourrait atteindre les 24 milliards de dollars avec un taux de croissance annuel de 25%.
Mais qu'est-ce donc ? Pourquoi les entreprises en font-elles une priorité ? Comment créer son propre centre d'appel virtuel ? C'est ce que nous allons voir dans les prochaines lignes.
Qu'est-ce qu'un centre d'appels virtuel ?
Jusque-là aucune différence avec un centre d'appel traditionnel me direz-vous. En réalité, le centre d'appel ou contact center virtuel se distingue par le fait que les agents utilisent un logiciel hébergé dans le cloud pour communiquer avec les clients. Par conséquent, ils peuvent travailler de n'importe où. Le centre d'appel virtuel repose essentiellement sur de la téléphonie VoIP (voix par internet.
Par conséquent, il n'est plus nécessaire de disposer d'un téléphone classique pour passer des appels. Il suffit de brancher un micro-casque à son ordinateur et de lancer des appels à travers un logiciel. Ce logiciel se doit d'être compatible avec les autres outils du centre d'appel à savoir, le CRM, le livechat, la solution emailing, etc. Vous l'aurez compris, le centre d'appel virtuel simplifie grandement le quotidien des équipes commerciales et de support.
Quelles sont les technologies utilisées dans un centre d'appel virtuel ?
Nous avons succinctement évoqué certaines d'entre-elles dans les précédentes lignes, mais elles sont nombreuses. Voici les principales fonctionnalités et technologies attendues dans un système de centre d'appels virtuel :
1. Le SVI (Serveur Vocal Interactif)
Le serveur vocal interactif ou SVI est un outil qui simplifie la gestion des appels téléphoniques entrants. Avec un SVI, une entreprise peut gérer automatiquement tous les appels qu'elle reçoit. Les personnes qui joignent le standard peuvent interagir avec le centre d'appel par le biais de menus vocaux.
Vous en avez très certainement déjà entendu parler, il s'agit des fameux “Si vous souhaitez joindre [nom du service], tapez 1 ….. Si vous souhaitez retourner à l'accueil, tapez *”.Le serveur a l'avantage d'être personnalisable et est donc un bon moyen pour une entreprise de promouvoir son image de marque ou de rediriger efficacement les appels en fonction des pics d'activités par exemple.
Le SVI de Ringover par exemple peut être configuré en toute autonomie pour indiquer des dates spéciales (fermeture pour les vacances ou les jours fériés, horaires spéciaux…). Ainsi, vous n'avez pas à passer par votre prestataire téléphonique pour modifier la configuration de votre serveur vocal.
2. Le softphone
Le softphone est au cœur même du centre d'appel virtuel. Il s'agit d'un outil qui va transformer votre ordinateur en… téléphone. Ainsi, vous pouvez effectuer des appels vers des lignes fixes classiques, des mobiles ou des lignes VoIP de façon complètement transparente depuis votre PC.
Le softphone de Ringover est basé sur une infrastructure sécurisée pour garantir le chiffrement des appels et offre une excellente qualité d'écoute grâce au codec Opus qui améliore la conversion des données analogiques en paquets de données et gère mieux les aléas de connexion.
3. La transcription des appels et des messages vocaux
La transcription des appels et des messages est une fonctionnalité qui n'est pas présente dans tous les logiciels de centre d'appels, et pourtant, elle est extrêmement utile. Elle consiste à passer de l'enregistrement audio d'un appel à un texte.
Cela peut être très utile, notamment pour les équipes commerciales, car elles n'ont plus à prendre de notes pendant les appels et peuvent rapidement retrouver des informations clés dans les transcriptions. Le travail post-appel (after-call) s'en voit allégé.
Il en est de même pour les messages vocaux. Leur transcription vous donne la possibilité d'identifier plus rapidement le motif d'un appel manqué afin d'en évaluer la priorité.
Les équipes en inbound call center y trouveront également leur compte pour leur séance de coaching ou pour le contrôle de la qualité de service.
4. Les intégrations CTI
Les paragraphes qui vont suivre vous paraîtront un poil technique si vous n'êtes pas initié à la téléphonie d'entreprise. Néanmoins, tout cela est bien plus simple qu'il n'y paraît. Le CTI ou couplage Téléphonie-informatique est un ensemble de technologies permettant à vos systèmes (informatique et téléphonique) d'interagir.
Concrètement, tous vos appels sont centralisés au sein d'une seule et unique interface pour en simplifier la gestion. Le couplage est aussi la pièce maîtresse qui permet d'assurer la compatibilité de votre logiciel de centre d'appel à vos autres outils métiers.
5. La distribution automatique des appels entrants
Il s'agit d'une fonctionnalité permettant de distribuer efficacement et automatiquement les appels aux bonnes personnes. Chez les éditeurs de logiciels de contact center, on parle souvent de routage intelligent, de routage par antécédence, mais aussi de routage horaire. Il s'agit de diverses façons de distribuer les appels entrants aux personnes ou groupes de personnes. Détaillons tout cela ensemble :
Routage par antécédence
Le routage d'appels par antécédence est une fonctionnalité très utile, notamment pour les services de support. En quoi ? Tout simplement parce qu'elle permet à l'appelant (un client) d'avoir le même interlocuteur (l'agent qui s'est occupé de son dossier auparavant).
Ce routage est basé sur l'analyse de l'historique des appels et consiste simplement à rediriger l'appel vers l'utilisateur (l'agent) le plus régulièrement en contact avec l'émetteur de l'appel.
Routage horaire
Vous pouvez configurer votre standard téléphonique en fonction des pics d'activité et de vos horaires de travail afin que vos appels reçus aillent directement vers le groupe de collaborateurs en astreinte. Vous aurez alors la possibilité de rediriger ces appels vers des numéros externes si nécessaire afin d'assurer une continuité de service.
Routage intelligent
Le routage intelligent des appels ou smart routing est une fonctionnalité qui vous permet d'acheminer les appels reçus en prenant en compte les données de vos outils métiers (votre CRM par exemple) ou par exemple les compétences de vos collaborateurs. Le routage intelligent se configure par le biais de webhooks. Vous devrez par conséquent faire appel à votre équipe technique pour le mettre en place.
Les 3 étapes pour créer votre centre d'appel virtuel
Vous avez un projet de création de centre d'appels et cherchez une méthode efficace pour y parvenir ? Vous êtes au bon endroit. Dans les prochaines lignes, nous détaillons comment initier la création d'un contact center :
1. Définir clairement le projet de centre d'appel
A quoi servira votre centre ? S'agira-t-il d'un call center dédié à la ou au service client ? Ou bien, votre contact center aura-t-il les deux casquettes ? Vous devez au préalable répondre à ces questions pour mettre en place votre stratégie et choisir vos outils.
De la définition de votre projet de centre d'appels découle tout ce que vous devrez instaurer par la suite en termes de processus métiers, d'évaluation de besoins techniques et humains, de stratégie de vente et d'expérience client.
Listez tous ces besoins afin d'avoir une vue d'ensemble. A noter que pour un contact center virtuel, les coûts matériels sont moins importants que pour un centre traditionnel. En effet, tout ce dont vous avez besoin c'est d'une connexion internet fiable, d'un micro-casque et d'un ordinateur. Même des locaux sont facultatifs si vous souhaitez miser sur le télétravail.
Enfin, qui dit définition de projet dit également définition de KPI. Il est important de lister dès le départ les indicateurs de performance à suivre pour que votre projet porte ses fruits.
2. Choisir les logiciels
Une fois que vous avez listé vos besoins en fonction du profil de call center à créer, vous devez choisir vos outils métiers et votre logiciel de contact center virtuel. Mais quels sont les critères pour choisir son logiciel de centre d'appel virtuel ? Voici une liste des éléments essentiels sur lesquels vous pouvez vous appuyer :
- La facilité d'utilisation et la rapidité d'installation. Plus vous faciliterez le travail de vos collaborateurs, plus ils seront à même de performer. Optez pour la solution qui vous permet d'être le plus autonome possible et celle qui vous donne le moins de migraine à la configuration.
- Un logiciel de téléphonie VoIP pouvant s'intégrer à votre CRM afin de gagner du temps sur chaque appel en centralisant les informations dont vous avez besoin sur une seule et unique interface.
- La présence locale. Si vous souhaitez assurer une présence locale auprès de votre clientèle afin d'être plus facilement joignable ou simplement pour booster votre taux de décroché et votre prospection, renseignez-vous sur les fournisseurs qui vous donnent la possibilité d'activer facilement des numéros locaux.
- La supervision. Nous l'avons indiqué plus haut, il est indispensable de suivre de KPI pour piloter son activité et atteindre ses objectifs. Assurez-vous par conséquent que votre logiciel de centre d'appel virtuel affiche les informations les plus pertinentes pour vous.
Pour aller plus loin sur cette question, consultez notre article sur comment choisir son logiciel de centre d'appel.
3. Comment s'intégrer dans un centre d'appel ?
C'est la question que vous devrez indubitablement vous poser, car il est important de se mettre à la place de vos collaborateurs pour mieux manager. Si vous souhaitez réussir, vous aurez besoin d'un capital humain fort. Il est donc vital de mettre en place une formation en centre d'appel sur les outils et et les processus afin “d'onboarder” efficacement vos nouveaux collaborateurs.
Sur ce point, sachez que les meilleurs logiciels de centre d'appels embarquent des fonctionnalités de coaching qui facilitent l'intégration des nouvelles recrues. Parmi ces fonctionnalités, on peut citer, la double-écoute et l'enregistrement des appels.
Sur le plan humain pensez à valoriser les compétences suivantes :
Une démarche Customer centric (axée sur le client)
Le client n'est-il pas roi ? Il est recommandé d'avoir une approche centrée sur le client. Le but est d'identifier et de comprendre les besoins de la clientèle afin d'établir une véritable typologie des clients et leur offrir une meilleure expérience lorsqu'ils contactent votre centre d'appel.Au quotidien, cela peut se matérialiser par un geste commercial de votre part en cas d'expérience négative, de l'empathie envers le client, etc.
L'adaptabilité
Lorsqu'un problème survient, il est important de mettre en place des process qui permettent d'éliminer rapidement le grain de sable dans l'engrenage, d'où l'importance d'une bonne formation.
Patience et écoute active
Ce sont deux éléments essentiels en centre d'appels. Ils permettent de glaner de précieuses informations qui aident à la résolution dès le premier appel. Les équipes commerciales peuvent également s'en servir pour closer plus rapidement des dossiers.
Les aptitudes en communication
Pour communiquer efficacement avec sa clientèle, il convient de faire preuve de politesse bien évidemment mais aussi d'adopter un discours clair qui instaure un climat de confiance et aide à désamorcer des situations tendues.
La motivation des équipes
Rendre les agents autonomes, les encourager et mettre en place des challenges sont des façons simples de les garder motivés. Le travail en call center peut s'avérer pénible et impacter le moral des troupes. Soyez à l'écoute pour prendre des mesures de prévention.
La responsabilisation
Même s'ils ne sont pas personnellement responsables d'une situation négative chez un client ou un partenaire, vos agents sont la vitrine de votre entreprise et doivent par conséquent s'excuser au nom de l'entreprise. Cela permet de restaurer la confiance du client et dans certains cas de gagner sa fidélité.
Vous avez besoin de conseils plus spécifiques ?
Vous savez désormais comment mettre initier un projet de call center. Dans cet article, nous avons passé en revue les caractéristiques et outils essentiels pour vous aider à mener à bien votre projet. Cependant, chaque projet est différent.
Par conséquent, si vous cherchez des renseignements plus spécifiques par rapport à votre activité, vous pouvez questionner nos experts au 01 84 800 800 ou obtenir un essai gratuit du contact center virtuel Ringover.
