Qu'est-ce que le Workforce Management (WFM) ?

Le Workforce Management est un terme qui englobe un ensemble de pratiques et d'outils conçus pour optimiser l'utilisation des ressources humaines d'une entreprise.

Cela garantit que le personnel adéquat soit présent au bon endroit, au bon moment, et avec les compétences nécessaires pour atteindre les objectifs organisationnels.

Les tendances 2025 en matière de recrutement

Découvrez les meilleures stratégies pour booster vos performances en recrutement.

Regarder le livetalk

Qu'est-ce que le Workforce Management ?

Le Workforce Management (WFM) est un ensemble de pratiques, de processus et d'outils qui permettent de planifier, de gérer et d'optimiser la main-d'œuvre d'une organisation.

Son objectif principal est de s'assurer que le nombre adéquat d'employés est disponible au moment et à l'endroit précis, avec les compétences nécessaires pour répondre à la demande de travail.

Le WFM est fondamental dans les secteurs caractérisés par des niveaux élevés d'interaction directe avec les clients, tels que les centres d'appel, l'e-commerce, l'hôtellerie ou la production industrielle, mais il s'applique également à toute organisation souhaitant maximiser son efficacité opérationnelle.

Quelques chiffres et insights sur le workforce management

Penchons-nous sur quelques statistiques du secteur du workforce management :

Optimisation des Ressources Humaines

Les investissements dans les solutions de WFM ont augmenté significativement, avec des revenus du marché mondial attendus à 5,5 milliards de dollars d'ici la fin de 2024. (RandStad)

Réduction des Coûts et de l'Absentéisme

Une planification efficace via les systèmes de WFM peut réduire le nombre d'heures supplémentaires imprévues de 21%.

Les entreprises ayant mis en place des processus de planification prédictive sont 1,8 fois plus susceptibles d'avoir des taux de turnover faibles.(Parlons RH).

Précision des Données

60 % des organisations ne sont pas certaines de l'exactitude des données sur les temps de leurs employés, et 19% des entreprises continuent de gérer ces données manuellement. (Parlons Rh)

Productivité et Collaboration

• Les équipes peuvent passer jusqu'à 30 % de leur temps sur des tâches ayant déjà été accomplies par d'autres, particulièrement les nouvelles recrues qui effectuent près de deux fois plus de travail en double que leurs collègues plus expérimentés. (HRMaps) 
• 52% des employés estiment que la productivité baisse à cause des réunions quotidiennes qui consomment énormément de temps. (HRMaps)

Flexibilité Organisationnelle

Seulement 56 % des organisations ont formalisé les modalités du travail flexible, et 30 % des organisations ne mesurent pas la productivité des travailleurs lorsqu'ils exercent à distance. (SigmaRH) 

5 Éléments Clés du Workforce Management

Le Workforce Management inclut plusieurs domaines d'attention, parmi lesquels :

1. Prévision de la Demande : Une prévision du travail nécessaire sur différentes périodes est réalisée, en tenant compte de facteurs tels que les périodes de pointe, les campagnes spéciales ou les fluctuations de la demande. Cela aide à déterminer combien d'employés seront nécessaires et à quelles heures.
2. Planification des horaires : En se basant sur les prévisions, le WFM permet de créer des plannings optimisés, évitant le sous-effectif ou la surabondance de personnel.
3. Gestion des absences et congés : Cela inclut la gestion des permissions, des vacances et des congés maladie, ainsi que la redistribution des ressources en cas d'absences imprévues.
4. Suivi de la performance : Les performances des collaborateurs peuvent être mesurées à l'aide d'indicateurs tels que la productivité ou le respect des objectifs. Ces données facilitent la prise de décision et le pilotage stratégique.
5. Conformité réglementaire : Les entreprises peuvent s'assurer que leurs pratiques respectent les lois du travail, notamment en ce qui concerne les heures supplémentaires, les pauses obligatoires et les jours de repos.

Pourquoi le Workforce Management est-il Important ?

Une bonne gestion de la force de travail n'affecte pas seulement directement l'efficacité et les coûts d'une entreprise, mais elle peut également influencer favorablement le niveau d'intelligence émotionnelle au travail.

En optimisant les horaires et en attribuant les ressources de manière précise, le WFM réduit les dépenses inutiles, améliore la productivité et augmente la satisfaction à la fois des clients et des employés.

De plus, l'utilisation de technologies avancées dans le WFM permet une analyse de données en temps réel et une prise de décision basée sur des informations précises, aidant les organisations à s'adapter aux fluctuations du marché et à optimiser leurs opérations.

Avantages du Workforce Management

Le Workforce Management est un outil puissant qui permet aux organisations d'être plus productives, rentables et agiles dans un environnement de travail de plus en plus complexe.

Avec une mise en œuvre adéquate, les entreprises peuvent améliorer à la fois les performances opérationnelles et la qualité de vie de leurs employés. Voici quelques-uns des principaux avantages du WFM :

Optimisation des Ressources 👥

Le WFM permet d'attribuer le personnel adéquat pour chaque tâche au moment précis, ce qui réduit la surcharge et évite d'avoir des employés inactifs. Cela optimise les ressources humaines, en s'assurant que l'organisation dispose du personnel suffisant pour répondre aux demandes sans excès.

Réduction des Coûts de Main d'Œuvre 📉

La planification efficace des quarts de travail et la prévision des besoins en main-d'œuvre évitent les dépenses inutiles, telles que le paiement des heures supplémentaires ou l'embauche d'employés temporaires. Cela aide également à éviter l'absentéisme ou les congés pour stress, ce qui réduit les dépenses en remplacement et en avantages sociaux supplémentaires.

Augmentation de la Productivité 🚀

En alignant les compétences des employés avec les tâches et en leur attribuant des fonctions claires, la productivité augmente. Les employés peuvent travailler de manière plus efficace, car le temps d'attente ou les temps morts entre tâches sont réduits.

Satisfaction Accrue des Employés 😊

Le WFM offre de la flexibilité dans les horaires et une charge de travail équilibrée, ce qui aide à réduire l'épuisement et le stress. Avec un environnement de travail plus juste et ordonné, les employés tendent à être plus satisfaits et motivés, ce qui réduit également la rotation du personnel.

Amélioration de l'Expérience Client 🌟

Une bonne gestion de la force de travail assure qu'il y ait toujours du personnel disponible pour servir les clients en période de forte demande, ce qui améliore la qualité du service et, par conséquent, l'expérience client. C'est particulièrement important dans des secteurs tels que le commerce, l'hôtellerie ou les centres de service à la clientèle.

Flexibilité dans la Planification 📅

Le WFM permet de réaliser des prévisions de demande de main-d'œuvre basées sur des données historiques, des modèles saisonniers et des tendances de l'industrie. Cela facilite la planification de la force de travail et permet de réagir rapidement aux changements de demande, tels que des événements imprévus ou des périodes de forte activité.

Respect des Réglementations ⚖️

Les systèmes de WFM aident les entreprises à respecter les réglementations du travail et les politiques internes en automatisant la gestion des horaires, des pauses et des heures supplémentaires, minimisant ainsi les erreurs humaines qui pourraient entraîner des conflits légaux ou des sanctions.

Automatisation des Processus Administratifs 🗂️

Avec le WFM, de nombreux processus administratifs, tels que la planification des quarts de travail, le suivi des heures travaillées et le calcul de la paie, peuvent être automatisés. Cela économise du temps et réduit la charge de travail du département des ressources humaines, permettant ainsi de se concentrer sur des tâches stratégiques.

Accès à des Analyses et des Métriques en Temps Réel 📊

Les systèmes de WFM incluent souvent des tableaux de bord et des rapports qui fournissent des données en temps réel sur la productivité, la présence et la performance des employés. Cela aide les gestionnaires à prendre des décisions éclairées et à détecter les domaines d'amélioration plus rapidement grâce au reporting et aux métriques fournies.

Flexibilité pour le Télétravail et les Équipes Hybrides 💻

Avec l'essor du télétravail, les systèmes de WFM permettent de gérer efficacement à la fois le personnel en bureau et les employés à distance. Cela inclut le suivi des heures, des tâches et de la performance, quel que soit l'emplacement du travailleur, en s'adaptant aux modèles de travail hybride.

Comment Mettre en Place un Système de Workforce Management ?

Voici les principales étapes à suivre pour mettre en place son système de WFM :

1. Définir les Objectifs et la Portée
2. Choisir la Plateforme de WFM Adéquate
3. Recueillir et Analyser les Données de la Force de Travail
4. Établir des Règles et des Politiques de Travail
5. Former Correctement le Personnel
6. Automatiser la planification des horaires
7. Suivre les opérations en temps réel
8. Suivre la performance et la productivité
9. Analyser et optimiser le système régulièrement
10. Maintenir une communication ouverte et continue
11. Mesurez l'impact et partagez les résultats

1. Définir les Objectifs et la Portée

Avant de sélectionner un système de WFM, identifiez les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre, tels que la réduction des coûts, l'amélioration de l'efficacité des quarts de travail ou l'augmentation de la satisfaction des employés. Déterminez les domaines et les fonctions de l'entreprise qui utiliseront le système (par exemple, service à la clientèle, ventes, opérations, etc.) et comment le WFM s'intègre dans le flux de travail actuel.

2. Choisir la Plateforme de WFM Adéquate

Recherchez différentes plateformes de WFM qui répondent à vos besoins, en tenant compte de facteurs tels que la taille de l'entreprise, le budget et les fonctionnalités spécifiques nécessaires (gestion des quarts de travail, prévision de la demande, rapports, etc.). Assurez-vous de la compatibilité avec d'autres systèmes existants, tels que des logiciels de paie, des systèmes de ressources humaines (HRMS) ou des outils de productivité.

3. Recueillir et Analyser les Données de la Force de Travail

Recueillez des données historiques sur la présence, la performance, les modèles de demande et toute autre donnée pertinente sur le personnel.

Ces informations sont fondamentales pour configurer le système et établir les paramètres initiaux de fonctionnement.

Effectuez une analyse de ces données pour identifier les tendances et les modèles qui aident dans la planification des quarts de travail, des horaires et des besoins en personnel.

4. Établir des Règles et des Politiques de Travail

Définissez des règles et des politiques de travail claires (par exemple, limites d'heures supplémentaires, temps de pause, jours de congé, etc.) que le système de WFM devra respecter.

Configurez le système pour qu'il respecte les réglementations du travail locales et les politiques internes de l'entreprise, évitant ainsi les erreurs humaines qui pourraient entraîner des problèmes légaux ou des conflits.

5. Former Correctement le Personnel

Formez les employés et les gestionnaires à l'utilisation du système de WFM, en particulier pour les fonctions qu'ils utiliseront fréquemment, comme la gestion des horaires, la demande de permissions et le suivi de la productivité. Les gestionnaires doivent savoir comment utiliser les outils d'analyse et de rapports

6. Automatiser la planification des horaires

Configurez le système pour générer automatiquement les plannings en fonction des données historiques de la demande et des compétences de chaque employé. De cette manière, le système peut affecter le personnel approprié à chaque moment de la journée, optimisant ainsi l'utilisation de la main-d'œuvre.

Offrez une certaine flexibilité aux employés pour qu'ils puissent échanger leurs horaires ou demander des modifications de manière organisée, ce qui contribue à accroître leur satisfaction.

7. Suivre les opérations en temps réel

Assurez-vous que le système intègre un suivi en temps réel, en particulier si votre environnement de travail est dynamique et que la demande fluctue fréquemment (comme dans les centres d'appels ou le commerce).

Utilisez cette fonctionnalité pour ajuster rapidement l'affectation des ressources, autoriser des changements immédiats ou attribuer des tâches supplémentaires si nécessaire.

8. Suivre la performance et la productivité

Définissez des indicateurs de performance et de productivité afin de surveiller les résultats des employés et du système dans son ensemble. Parmi les métriques clés figurent le taux de respect des plannings, la productivité horaire ou encore la satisfaction des clients et les temps de réponse.

Ces indicateurs peuvent être facilement suivis avec des outils comme Ringover, qui permet de mesurer une large gamme de KPIs dans les centres d'appels. Exploitez ces données pour identifier les axes d'amélioration, ajuster vos politiques de gestion et optimiser l'allocation des ressources.

9. Analyser et optimiser le système régulièrement

Prévoyez des revues périodiques pour évaluer si le système répond aux objectifs fixés initialement. Recueillez les retours des employés et des managers concernant leur expérience d'utilisation du système.

Apportez des ajustements basés sur ces commentaires et les données recueillies afin d'améliorer les processus, accroître l'efficacité et mieux répondre aux besoins du personnel.

10. Maintenir une communication ouverte et continue

Tenez vos employés informés sur la gestion de leurs horaires et donnez-leur la possibilité de faire des demandes ou des modifications via le système de Workforce Management. Cela favorise une communication fluide et renforce leur implication. Offrir cette flexibilité réduit le stress et augmente la satisfaction au travail.

Ringover : votre allié pour une gestion optimale

En intégrant un système de téléphonie cloud tel que Ringover au WFM, vous pouvez encore améliorer la communication interne. Ce type d'outil permet aux employés de gérer leurs plannings, de recevoir des mises à jour et de communiquer facilement, quelle que soit leur localisation.

En parallèle, il facilite la supervision de la disponibilité et des performances du personnel, ce qui améliore la coordination des plannings et favorise un environnement de travail plus organisé et flexible.

La solution de téléphonie cloud, s'intègre parfaitement dans une stratégie de Workforce Management. Avec ses fonctionnalités avancées (statistiques en temps réel, gestion des appels, KPIs call center).

Testez Ringover gratuitement et découvrez comment elle peut transformer la gestion de votre force de travail en renforçant la satisfaction des collaborateurs et la productivité globale.

11. Mesurez l'impact et partagez les résultats

Une fois le système de gestion des ressources (Workforce Management) déployé, évaluez régulièrement son impact. Analysez les résultats en termes de réduction des coûts, d'efficacité dans la planification, de satisfaction des employés et d'amélioration de l'expérience client.

Communiquez ces résultats aux différents départements pour mettre en avant la valeur ajoutée du système et renforcer son adoption à l'échelle de l'entreprise.

Outils indispensables pour le Workforce Management

Mettre en œuvre un système de Workforce Management exige une planification rigoureuse, le choix des outils adaptés et une formation continue.

Une fois intégré aux opérations quotidiennes, ce système apporte des avantages significatifs :

• Augmentation de la productivité,
• Réduction des coûts,
• Amélioration de la satisfaction des employés et des clients.

Ces bénéfices soutiennent la croissance durable et l'efficacité organisationnelle.

Ringover : l'outil idéal pour compléter votre système WFM

Ringover est une solution de communication omnicanale qui offre des fonctionnalités avancées pour la gestion des appels, des messages et des communications internes au sein des équipes.

Parmi ses principales caractéristiques, on trouve :

• Les appels vocaux et vidéo,
• L'intégration avec des outils CRM,
• L'enregistrement des appels,
• La transcription des appels

Ces fonctionnalités font de Ringover un outil incontournable pour les entreprises souhaitant optimiser la communication et l'efficacité de leurs équipes.

Grâce à une interface intuitive et un accès depuis n'importe quel appareil, Ringover facilite la gestion des interactions. Employés et managers peuvent ainsi gérer leurs communications en toute fluidité, quel que soit leur emplacement, améliorant ainsi la coordination et la performance globale de l'organisation.

Ringover est l'une des meilleures solutions pour accompagner l'intégration d'un système de Workforce Management grâce à ses fonctionnalités d'optimisation en temps réel et de gestion des ressources humaines.

Avec Ringover, il devient possible de :

• Superviser efficacement la productivité des équipes, grâce à des analyses détaillées des interactions avec les clients et des rapports de performance.
• Faciliter l'attribution des tâches et surveiller la disponibilité des employés, améliorant ainsi la planification et l'organisation des horaires.
• Optimiser la gestion des charges de travail et mieux répartir les ressources, favorisant une efficacité opérationnelle accrue.

Grâce à sa plateforme intuitive, Ringover permet aux entreprises de visualiser en temps réel la répartition des activités et d'identifier les ajustements nécessaires.

Découvrez dès maintenant les avantages d'une telle solution de téléphonie cloud avec une version d'essai gratuite pour expérimenter ses bénéfices dans vos processus d'entreprise.

FAQ > Workforce Management

Qu'est-ce que le Workforce Management ?

Le Workforce Management (WFM) est un processus visant à optimiser l'utilisation du personnel en entreprise. Il garantit la disponibilité d'un nombre suffisant d'employés au bon moment pour répondre à la demande tout en maximisant l'efficacité.

Les principales fonctionnalités incluent :

• Prévision de la demande,
• Planification automatisée des horaires,
• Suivi de l'assiduité et gestion des congés ou heures supplémentaires.

Ces outils permettent non seulement de réduire les coûts, mais aussi de garantir la conformité aux réglementations et d'améliorer la prise de décision grâce à l'analyse de données en temps réel.

En outre, le WFM bénéficie à la fois aux employés (plus de flexibilité et de satisfaction) et aux clients (meilleure qualité de service), notamment dans des secteurs à forte fluctuation de demande comme le retail, les centres d'appels ou la santé.

Quel est le rôle d'un Workforce Manager ?

Le Workforce Manager est chargé de gérer et d'optimiser les ressources humaines pour s'assurer que l'entreprise dispose du bon nombre de collaborateurs, au bon endroit et au bon moment.

Ses missions principales comprennent :

• La planification des horaires,
• La prévision des besoins en personnel,
• Le suivi des absences, des heures supplémentaires et des congés,
• La conformité avec les normes réglementaires.

Il joue un rôle clé dans l'équilibre entre productivité, satisfaction des employés et qualité du service client.

Qu'est-ce que la Workforce ?

La Workforce (force de travail) représente l'ensemble des employés d'une organisation, d'un secteur ou d'une région, prêts à contribuer aux activités productives. Elle inclut tous les collaborateurs, quels que soient leurs rôles ou types de contrats.

Dans une entreprise, la gestion efficace de cette force de travail repose sur une bonne répartition des tâches, une planification stratégique et une organisation optimisée. Cela permet d'atteindre les objectifs tout en maximisant la productivité.

Comment fonctionne une Workforce ?

La gestion de la Workforce repose sur plusieurs étapes clés :

1. Évaluation des besoins en personnel, basée sur la demande et les compétences requises.
2. Planification des horaires et organisation des absences ou congés.
3. Suivi en temps réel de l'assiduité, du rendement et de la productivité.
4. Analyse des données pour ajuster les stratégies et améliorer l'efficacité.

Avec des outils comme Ringover et des systèmes de Workforce Management, les entreprises peuvent automatiser ces processus et obtenir une vision claire pour améliorer la répartition des ressources et atteindre leurs objectifs.

Sources

• https://www.randstad.fr/
• https://www.parlonsrh.com/
• https://www.sigma-rh.com/
• https://www.hrmaps.fr/