7 stratégies de rétention client et comment les déployer

Les entreprises misent sur le développement de stratégies d'acquisition client et de génération de leads pour assurer leur croissance.

Il s'agit là d'investissements colossaux qui prennent souvent le pas sur les politiques de rétention. D'ailleurs, près de 73 % des équipes de customer success ne mettent pas en place de campagnes de reconquête des clients.

La rétention est pourtant un levier très important pour soutenir une croissance et garder le cap sur ses objectifs de profitabilité.

Alors, quelles sont les meilleures stratégies de rétention et comment les déployer ? Quels outils privilégier ? Commençons par un petit rappel sur ce qu'est la rétention client.

Définition

La rétention client, c'est en quelque sorte l'art de conserver une clientèle fidèle. Concrètement, on peut la définir par la capacité d'une organisation à retenir des clients satisfaits sur le long terme.

C'est un concept important pour les entreprises SaaS qui proposent leurs produits et services sous la forme d'abonnement.

La rétention client est, par ailleurs, un facteur déterminant pour la réussite d'une entreprise. Rappelons qu'acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que garder des clients existants. Selon l'Harvard Business Review, l'acquisition client est 25 fois plus onéreuse que la rétention client.

7 stratégies efficaces pour lutter contre le churn

Les avantages d'une bonne rétention client

Une stratégie de rétention client efficace présente de nombreux avantages pour une entreprise. Comme souligné plus haut, elle permet de réduire les coûts d'acquisition de nouveaux clients.

En outre, des clients fidèles ont tendance à dépenser davantage au fil du temps. Ils achètent donc plus de produits et services, ce qui contribue à augmenter les revenus de l'entreprise.

L'autre atout d'une bonne rétention client, c'est la fidélisation à long terme. Des clients satisfaits et fidèles sont moins susceptibles de partir vers la concurrence.

Ils peuvent même endosser le rôle d'ambassadeurs de la marque en usant du bouche-à-oreille pour la recommander autour d'eux.

En définitive, la rétention client est un levier incontournable pour toute organisation, notamment les entreprises SaaS, qui sont directement concernées par la problématique du churn.

Focus sur les meilleures pratiques de rétention client (avec exemples)

1. Être réactif, mais également proactif
2. La personnalisation de l'expérience client
3. La collecte et la compréhension des besoins
4. Récompenser la fidélité
5. S'améliorer continuellement
6. Proposer du contenu original à sa clientèle
7. Simplifier ses processus métier

1. Réagir rapidement aux problèmes : L'excellence de l'assistance

Réagir rapidement lorsqu'un problème se présente ou agir avant même qu'il ne se présente est un bon moyen de retenir ses clients.

En traitant les requêtes de sa clientèle et en se démenant pour lui trouver des solutions adéquates, l'entreprise augmente son “capital rétention”. Cela peut se traduire par :

• La mise en place de processus permettant de détecter rapidement les problèmes, que ce soit par le service client traditionnel ou à travers des outils d'analyse de la voix du client (VOC).
• La formation des collaborateurs à la gestion des réclamations, pour qu'elles puissent apporter des réponses rapides.
• La réception des réclamations dans les plus brefs délais et l'information perpétuelle des clients vis-à-vis des délais de traitement et des méthodes entreprises pour leur résolution.
• L'analyse approfondie du problème pour déterminer ses causes et proposer une solution adaptée.
• Le suivi des réclamations pour s'assurer qu'elles sont résolues dans les meilleurs délais.
• La mise en place d'une politique de compensation adaptée le cas échéant.
• La prise en compte des réclamations pour améliorer les produits/services et éviter que le problème ne se reproduise.

2. Personnaliser l'expérience client

La personnalisation de l'expérience client est essentielle dans le cadre d'une stratégie de fidélisation sur le long terme. Les données clients offrent aux entreprises le terreau idéal pour élaborer une offre de service sur-mesure en adéquation avec les besoins de la clientèle. Voyons tout cela en détails :

Des offres sur-mesure

En analysant les données d'achat, les préférences et le parcours client, les entreprises peuvent développer des offres promotionnelles et recommandations de produits personnalisées.

Par exemple, il peut s'agir des remises sur des articles déjà achetés, voire similaires, ou de suggestions de produits complémentaires. Cela permet de baliser le parcours du client et de fluidifier son expérience.

Communication personnalisée

La communication est essentielle. Les emails, notifications push, SMS et autres messages doivent être personnalisés avec le prénom du client et adapter leur contenu et ton en fonction de son profil.

Cela renforce le sentiment de reconnaissance et d'importance du client pour l'entreprise. Des outils de communication Omnicanal peuvent aider les entreprises à faciliter les échanges.

L'analyse prédictive

Les données client permettent de prédire leurs besoins futurs ou leur comportement. L'analyse conversationnelle permet aux entreprises de détecter les clients à risque et de mettre en place des actions préventives pour les retenir.

3. Collecter et comprendre les attentes des clients

Pour mieux comprendre les attentes et les besoins de vos clients, il est essentiel de les écouter attentivement et de recueillir régulièrement leurs commentaires. Voici quelques bonnes pratiques et outils :

• Les sondages : Envoyez des sondages par email ou via les réseaux sociaux pour poser directement des questions à vos clients sur leur niveau de satisfaction. Demandez-leur ce que vous pourriez améliorer. Vous pouvez également procéder à de cours sondages post-appel en utilisant votre logiciel de téléphonie pour service client.
• Les avis : les équipes CSM doivent Inciter les clients satisfaits à laisser des avis sur des sites d'évaluation et leur fournir des liens facilitant le processus. Une surveillance accrue des plateformes d'avis en lien doit aussi être effectuée pour répondre professionnellement à tous les avis, positifs et négatifs, mais aussi tenir compte des critiques constructives pour s'améliorer.
• La data analytics : Analysez les données de navigation de votre site web et les parcours d'achat pour identifier où les clients abandonnent leur panier. Cela vous donnera des indices sur les points à améliorer.
• L'écoute des clients : Formez vos équipes pour qu'elles écoutent attentivement les clients, notent leurs commentaires et remontent les informations.
• La supervision : Analysez les demandes adressées à votre service client pour identifier les problèmes récurrents et les attentes des clients. Ringover embarque d'ailleurs toute une panoplie d'outils pensés pour la supervision (double-écoute en temps réel, transcription automatique des appels, enregistrement des appels, surveillance des pics d'activité, etc.).
• La surveillance des réseaux sociaux : Surveillez les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux pour connaître les retours spontanés des clients.

4. Récompenser la fidélité

Les programmes de fidélité sont un excellent moyen de récompenser les clients qui reviennent régulièrement et de les encourager à rester fidèles à votre marque. Voici quelques idées pour récompenser la fidélité de vos clients :

Pour renforcer la fidélité de vos clients, vous pouvez créer un programme de récompenses ou de fidélité. Ce programme permettra à vos clients réguliers de cumuler des points à chaque achat. Ces points pourront être échangés contre divers avantages tels que des réductions, des cadeaux ou des privilèges exclusifs.

Et pourquoi pas instaurer des statuts VIP en fonction du niveau de fidélité des clients ? Plus ils dépensent ou plus ils achètent fréquemment, plus ils pourront bénéficier d'avantages importants.

Dans le cadre de ce programme de fidélité, prévoyez aussi d'offrir des avantages exclusifs aux membres. Cela pourrait inclure l'accès à des ventes privées, un service client prioritaire et des invitations à des événements VIP.

Exemple pour une entreprise SaaS B2B :

La fidélité peut être récompensée à travers des promotions lors du renouvellement, l'obtention de crédits supplémentaire ou encore l'accès à de nouveaux produits/services en avant-première.

5. S'améliorer continuellement

L'amélioration continue est essentielle pour garder les clients satisfaits sur le long terme. Les entreprises doivent constamment chercher des moyens d'améliorer leurs produits et les services associés et ne pas rester sur leurs acquis.

La clientèle doit sentir qu'elle est écoutée et que ses retours sont pris en compte dans le développement des produits/services.

Chez Ringover par exemple, nous échangeons régulièrement avec notre clientèle afin d'obtenir de précieux insights sur sa façon d'utiliser nos solutions. C'est une manière pour nous d'inclure nos utilisateurs dans notre processus de développement.

6. Proposer du contenu original à sa clientèle

Proposer du contenu original constitue un levier intéressant sur lequel s'appuyer pour votre stratégie de rétention client. En plus de démontrer votre expertise, en offrant régulièrement à votre clientèle des informations exclusives, des conseils pratiques, ou même du divertissement, vous établissez un lien de valeur ajoutée.

Ce contenu peut prendre diverses formes. Il peut s'agir d'articles de blog, de newsletters, de vidéos, de webinaires, ou encore d'infographies avec des insights sur des thématiques clés.

L'objectif est de maintenir l'intérêt et l'engagement de votre clientèle en enrichissant son expérience.

7. Simplifier ses processus métier

En facilitant le travail de vos collaborateurs, vous les mettez dans les meilleures conditions pour améliorer l'expérience de vos clients. L'optimisation de votre workflow peut se traduire par :

• L'utilisation de formulaires d'assistance tenant compte des situations courantes et proposant un champ dédié aux situations plus spécifiques. En plus de proposer des options exhaustives aux clients, cela contribue à réduire l'encombrement des lignes téléphoniques.
• L'utilisation de logiciels pensés spécifiquement pour les équipes de support et de service client (logiciel de téléphonie cloud, CRM, helpdesk, etc.)
• L'intégration des outils métier pour éviter aux agents CSM de devoir basculer d'un outil à l'autre et éliminer les tâches à faible valeur ajoutée.

Alors, finalement, comment retenir ses clients ?

La rétention client contribue largement à la croissance d'une entreprise. Avoir des clients fidèles et satisfaits est bien plus rentable que d'avoir constamment à en acquérir des nouveaux.

Les stratégies efficaces comme la personnalisation de l'expérience client, la communication omnicanale ou encore la compréhension précise des besoins misent avant tout sur la réactivité et la proactivité.

Les équipes en charge de la rétention doivent anticiper les attentes, baliser le parcours de leur client et tenir compte de leur feedback pour leur donner satisfaction.

Ringover vous accompagne dans le déploiement de vos stratégies de rétention client en vous fournissant des solutions comme Empower pour comprendre votre clientèle et notre plateforme de communication cloud éponyme pour fluidifier tous vos échanges.

Pour en savoir plus, essayez dès maintenant Ringover et Empower. Vous pouvez aussi demander une démonstration personnalisée à nos experts afin d'obtenir toutes les informations sur la manière dont nos solutions peuvent répondre à vos spécificités, qu'il s'agisse de contraintes techniques ou de fonctionnalités précises.

FAQ Rétention client

Qu'est-ce que la rétention client ? (définition)

La rétention client consiste à retenir sa clientèle. C'est l'aptitude d'une entreprise à conserver des clients fidèles dans le temps.

Elle est très importante pour les entreprises, car elle contribue directement à leur croissance.

Une bonne stratégie de rétention permet de :

• Booster les revenus en incitant les clients à acheter plus souvent, ou en grande quantité ou à tester de nouveaux produits /services.
• Réduire les coûts d'acquisition de nouveaux clients
• Créer des relations à la fois durables et profitables avec sa clientèle
• Bénéficier d'un bouche-à-oreille positif de la part des clients satisfaits
• Fidéliser une clientèle face à la concurrence

Quels KPI et métriques suivre pour développer une bonne stratégie de rétention client ?

Pour développer une stratégie de rétention client efficace, il est essentiel de suivre certains indicateurs clés de performance (KPI) et métriques. Voici quelques-uns des KPI et métriques à prendre en compte :

• Taux de rétention : Il s'agit de la proportion de clients qui restent fidèles à votre entreprise sur une période donnée. Pour le calculer, il faut diviser le nombre de clients à la fin de la période par le nombre total de clients au début de la période, puis multiplier le résultat par 100.
• Taux d'attrition : Également connu sous le nom de taux de désabonnement, ce KPI mesure le pourcentage de clients perdus au cours d'une période spécifique. La formule est la suivante : nombre de clients perdus divisé par le nombre total de clients au début de la période, puis multiplié par 100. Ce taux doit rester bas.
• Valeur vie client ou CLV (Customer Lifetime Value) : Cette métrique évalue la valeur financière moyenne qu'un client apporte à l'entreprise sur toute sa durée de vie. Elle aide à déterminer le ROI des efforts fournis en matière de rétention client.
• Fréquence d'achat : Il s'agit du nombre moyen d'achats effectués par un client sur une période donnée. Une augmentation de cette fréquence peut être corrélée à une bonne rétention client.

Qu'est-ce que le taux de rétention ?

Le taux de rétention est un indicateur clé de performance qui renseigne sur la capacité d'une entreprise à conserver ses clients sur une période donnée. Il indique le pourcentage de clients qui continuent à utiliser les produits ou services de l'entreprise.

Qu'est-ce qu'un client fidèle ?

Un client fidèle est un client qui continue à faire affaire avec une entreprise de manière régulière sur une longue période. Il est généralement satisfait des produits ou services offerts et maintient une relation durable avec l'entreprise/la marque. Il le manifeste par des achats répétés, le renouvellement d'abonnement volontaire, de l'utilisation fréquente d'une application, etc.

Sources

• https://hbr.org/
  
• https://www.customersuccesscollective.com