12 exemples de questionnaires de satisfaction

L'enquête de satisfaction est un outil qui vous aide à collecter les avis, les besoins, et les attentes de vos clients afin d'affiner vos produits, services, et la relation avec votre clientèle.

Comment élaborer un questionnaire de satisfaction efficace  ? Quelles questions faut-il inclure ? Et quels modèles d'enquêtes suivre ? Ce guide détaillé vous offre toutes les informations nécessaires pour concevoir des enquêtes de satisfaction réussies qui contribueront à renforcer la fidélité de vos clients.

Vous trouverez également 12 exemples d'enquêtes de satisfaction conçues spécifiquement pour divers domaines d'activité.

Vous pouvez utiliser librement ces modèles pour créer votre propre questionnaire de satisfaction sur mesure, parfaitement adapté à votre secteur et à vos objectifs.

Qu'est-ce qu'un bon questionnaire de satisfaction ?

Un bon questionnaire de satisfaction est essentiel pour mesurer avec fiabilité et pertinence la satisfaction de vos clients. Il doit être spécifiquement conçu en fonction de votre secteur d'activité, de ce que vous proposez, et de vos objectifs.

Ce questionnaire doit également suivre certaines normes en termes de conception et de distribution pour assurer un taux de réponse élevé et des retours utiles.

Pour concevoir efficacement votre questionnaire, tenez compte de ces 5 conseils clés :

1. Fixez un objectif précis pour votre enquête : définissez ce que vous cherchez à comprendre, identifiez qui répondra à votre sondage et déterminez la période que vous souhaitez évaluer.
2. Optez pour le support et le moment appropriés pour diffuser votre questionnaire : qu'il s'agisse de téléphone, email, site web, ou SMS, considérez le profil de vos clients, leur disponibilité, ainsi que leurs préférences. Il est crucial de choisir le bon moment pour recueillir leur avis, idéalement après un achat, une livraison, ou la prestation d'un service.
3. Organisez votre questionnaire de manière logique : commencez par des questions générales pour ensuite progresser vers des questions plus détaillées et spécifiques. Rassemblez les questions par catégories pour éviter toute confusion et assurez-vous de la fluidité en évitant les transitions soudaines.
4. Assurez-vous que vos questions sont claires, concises et pertinentes : évitez les questions ambiguës, trop longues, trop complexes, ou trop personnelles. Fuyez les questions fermées qui limitent les réponses possibles ou celles suggérant une réponse. Favorisez plutôt les questions ouvertes, à choix multiples, ou celles basées sur une échelle.
5. Limiter la longueur de votre questionnaire : respecter le temps et l'engagement de vos clients en évitant les enquêtes trop longues et laborieuses. Concentrez-vous sur les questions indispensables à votre objectif, en éliminant tout élément superflu ou répétitif.

En suivant ces précieux conseils, vous serez en mesure de créer un questionnaire de satisfaction efficace, qui vous fournira des données essentielles pour améliorer vos produits ou services et renforcer votre relation client.

Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction ?

Un questionnaire de satisfaction offre de multiples avantages tant pour votre entreprise que pour vos clients. Il constitue un outil essentiel pour :

• Comprendre précisément les besoins et attentes de vos clients : Cela vous permet d'ajuster votre offre de produits ou de services pour mieux répondre à leurs préférences et résoudre leurs problèmes.
• Discerner les éléments satisfaisants et de mécontentement : Vous pouvez ainsi amplifier ce qui fonctionne bien et améliorer les aspects moins performants pour accroître la satisfaction client.
• Observer l'évolution de la satisfaction client et l'effet de vos efforts d'amélioration : Cela vous aide à évaluer la pertinence de votre stratégie axée sur la satisfaction client et à ajuster vos initiatives basées sur les feedbacks reçus.
• Écouter activement vos clients : Cela renforce la confiance et crée une relation plus étroite avec eux, en leur montrant que vous valorisez leur opinion et leur bien-être.
• Communiquer efficacement vers vos clients : Vous mettez en valeur votre image de marque et encouragez le partage d'expériences positives sur les réseaux sociaux ou les plateformes dédiées aux avis.
• Appuyer vos décisions sur des données concrètes : Les retours objectifs et fiables de vos clients vous fournissent une base solide pour guider vos décisions stratégiques et opérationnelles.
• Renforcer la fidélisation et la rétention : En rehaussant le niveau de satisfaction et de recommandation de vos clients, vous contribuez à diminuer le taux de perte de clients (churn).
• Anticiper les évolutions du marché : Vous êtes en mesure d'identifier les nouvelles tendances et opportunités, vous adaptant ainsi aux changements de comportements et de demandes de vos clients.

Exemples de questions à poser

Pour élaborer un questionnaire de satisfaction efficace, il est crucial de choisir des questions adaptées à vos objectifs, à votre public cible, et à ce que vous offrez. Bien qu'il n'y ait pas de modèle fixe, certains types de questions sont couramment utilisés pour évaluer la satisfaction des clients :

• Questions socio-démographiques : Ces questions vous permettent de comprendre qui sont vos répondants. Vous pourrez ainsi classer les données recueillies selon divers critères tels que l'âge, le genre, la profession, et la localisation. Exemples : Quelle est votre tranche d'âge ? Quel est votre emploi actuel ? Quel est votre genre ?
• Question sur la satisfaction globale : Elle est pensée pour évaluer le niveau de satisfaction général de vos clients envers votre entreprise, produit ou service. Exemple : Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous votre satisfaction avec nos produits/services ?
• Questions spécifiques sur les produits et services : Elles permettent d'apprécier différents aspects tels que la qualité, la performance, le design, et le rapport qualité-prix de vos offres. Exemples : Quelle note donneriez-vous à la qualité de nos produits/services ? Quels sont, selon vous, les points forts et les points faibles de nos produits/services ?
• Questions sur les points d'insatisfaction : Celles-ci visent à identifier les motifs d'insatisfaction de vos clients pour vous aider à intervenir efficacement. Exemples : Qu'est-ce qui vous a déçu(e) dans nos produits/services ? Quelles améliorations souhaiteriez-vous voir apporter à nos produits/services ?
• Questions ouvertes : Elles offrent à vos clients la liberté d'exprimer librement leurs opinions, suggestions, attentes, et besoins sans se limiter à des choix prédéfinis. Exemples : Que valorisez-vous particulièrement dans nos produits/services ? Avez-vous des suggestions pour nous aider à nous améliorer ?

Les exemples ci-dessus ne sont pas exhaustifs, mais ils peuvent être ajustés selon le contexte et le secteur d'activité de votre entreprise. L'important est de poser des questions simples, claires et pertinentes qui fourniront des données précieuses pour renforcer la satisfaction de vos clients.

12 exemples d'enquêtes de satisfaction selon votre secteur

Cette section vise à vous offrir 12 exemples d'enquêtes de satisfaction spécifiques à divers secteurs. Ces modèles serviront d'inspiration pour concevoir votre enquête de satisfaction sur mesure.

1. Questionnaire de satisfaction pour e-commerce

Pour les propriétaires de boutiques en ligne, il est crucial d'évaluer le niveau de satisfaction des clients concernant différents aspects tels que le site web, le catalogue, le processus de commande, les délais de livraison et le service après-vente. Voici un modèle que vous pouvez adapter :

1. Comment avez-vous découvert notre site ?
2. À quelle fréquence visitez-vous notre site ?
3. Quels facteurs vous ont poussé à effectuer un achat sur notre site ?
4. Comment jugez-vous la facilité de navigation sur notre site ?
5. Quelle est votre appréciation de la qualité des informations disponibles sur nos produits ?
6. Comment évaluez-vous la variété de notre offre de produits ?
7. Quel est votre avis sur le rapport qualité/prix de nos produits ?
8. Jugez-vous simple le processus de commande sur notre site ?
9. Êtes-vous satisfait de la rapidité de la livraison ?
10. Comment évaluez-vous la qualité de l'emballage ?
11. Quelle est votre opinion sur notre service après-vente ?
12. Quels sont selon vous les atouts et les points à améliorer de notre site ?
13. Avez-vous des suggestions pour nous aider à améliorer notre site ?
14. Recommanderiez-vous notre site à votre entourage ?

2. Questionnaire de satisfaction pour une boutique physique

Pour les commerces de détail, mesurer la satisfaction des clients concernant l'accueil, les conseils, l'ambiance, la gamme de produits, les prix, et la fidélisation est essentiel. Voici un modèle de questionnaire :

1. Comment avez-vous connu notre boutique ?
2. Combien de fois avez-vous visité notre boutique ?
3. Qu'est-ce qui vous a incité à effectuer un achat chez nous ?
4. Comment évaluez-vous l'accueil en magasin ?
5. Êtes-vous satisfait du conseil fourni ?
6. Quelle est votre impression générale de l'ambiance en boutique ?
7. Comment trouvez-vous la diversité de nos produits ?
8. Quel est votre avis sur notre rapport qualité/prix ?
9. Comment jugez-vous notre programme de fidélité ?
10. Quels sont les points forts et les points faibles de notre boutique ?
11. Avez-vous des recommandations pour améliorer notre boutique ?
12. Recommanderiez-vous notre boutique à vos amis et famille ?

3. Exemple de questionnaire de satisfaction pour un cabinet de recrutement

Pour les cabinets de recrutement, il est important d'évaluer la satisfaction des clients en ce qui concerne la prestation, la réactivité, le professionnalisme, l'écoute et le suivi. Ci-dessous un exemple de questionnaire :

1. Comment avez-vous entendu parler de notre cabinet ?
2. Quel était votre besoin initial ?
3. Comment évaluez-vous notre compréhension de votre besoin ?
4. Êtes-vous satisfait de notre réactivité ?
5. Comment jugez-vous notre professionnalisme ?
6. Comment qualifiez-vous la qualité des candidats proposés ?
7. Êtes-vous content du suivi de la mission par notre équipe ?
8. Avez-vous trouvé notre respect des délais satisfaisant ?
9. Quel est votre avis sur le rapport qualité/prix de notre service ?
10. Quels sont à votre avis nos points forts et points faibles ?
11. Que suggérez-vous pour l'amélioration de nos services ?
12. Recommanderiez-vous nos services à votre réseau ?

4. Exemple de questionnaire de satisfaction pour une compagnie d'assurances

Pour une compagnie d'assurances, il est crucial d'évaluer la satisfaction des clients par rapport à l'offre, le tarif, les conditions du contrat, le traitement des sinistres, l'indemnisation et la relation client. Voici un exemple de questionnaire :

1. Comment avez-vous découvert notre compagnie d'assurances ?
2. Quel type d'assurance avez-vous souscrit ?
3. Comment évaluez-vous la clarté de notre offre ?
4. Êtes-vous satisfait de nos tarifs ?
5. Notre contrat vous semble-t-il clair et simple ?
6. Avez-vous eu à déclarer un sinistre ?
7. Si oui, la procédure a-t-elle été facile ?
8. Comment trouvez-vous la rapidité de notre gestion des sinistres ?
9. Quelle est votre appréciation de l'indemnisation reçue ?
10. Comment évaluez-vous notre relation client ?
11. Quels sont nos points forts et points à améliorer selon vous ?
12. Avez-vous des suggestions pour nous ?
13. Recommanderiez-vous notre compagnie d'assurances à vos proches ?

5. Questionnaire de satisfaction pour courtier en assurance (exemple)

Ce questionnaire est un outil clé pour tout courtier en assurance souhaitant évaluer la satisfaction clientèle sur divers aspects comme le conseil, l'accompagnement, la comparaison et le suivi des offres. Voici un modèle à considérer :

1. Par quel moyen avez-vous découvert notre cabinet ?
2. Quel était votre besoin précis lors de votre première visite ?
3. Quelle est votre appréciation du conseil fourni par notre cabinet ?
4. Comment jugez-vous notre accompagnement tout au long du processus ?
5. Notre capacité à comparer les offres vous a-t-elle satisfait ?
6. Évaluez la négociation des conditions et des tarifs opérée par notre équipe.
7. Quel est votre degré de satisfaction quant au suivi de votre dossier ?
8. Comment percevez-vous le rapport qualité/prix de notre service ?
9. Merci de nous communiquer les forces et faiblesses perçues de notre cabinet.
10. Avez-vous des suggestions pour nous aider à nous améliorer ?
11. Recommanderiez-vous notre cabinet à votre entourage ?

6. Questionnaire de satisfaction pour éditeur de logiciels (exemple)

Pour un éditeur de logiciels, comprendre le niveau de satisfaction des utilisateurs sur des aspects tels que le produit lui-même, son installation, la formation, l'assistance et la maintenance est primordial. Voici un modèle de questionnaire adapté :

1. Comment avez-vous entendu parler de notre logiciel ?
2. Quels logiciels utilisez-vous actuellement ?
3. Comment évaluez-vous les fonctionnalités de notre logiciel ?
4. La facilité d'utilisation de notre logiciel vous semble-t-elle satisfaisante ?
5. Le logiciel est-il fiable selon vous ?
6. Qu'en est-il de la performance globale de notre logiciel ?
7. Évaluez la procédure d'installation du logiciel.
8. Quelle est votre perception de la formation proposée pour notre logiciel ?
9. Comment jugez-vous l'assistance technique offerte ?
10. La maintenance du logiciel vous satisfait-elle ?
11. Comment percevez-vous le rapport qualité/prix de notre produit ?
12. Merci de partager les points forts et faiblesses de notre logiciel.
13. Avez-vous des suggestions d'amélioration à nous proposer ?
14. Recommanderiez-vous notre produit à vos connaissances ?

7. Exemple d'enquête de satisfaction pour l'hôtellerie

Pour garantir des prestations de qualité, les hôteliers doivent régulièrement mesurer la satisfaction de leurs clients en ce qui concerne l'accueil, les chambres, les services offerts, etc. Voici un exemple de questionnaire utilisable :

1. Comment avez-vous trouvé notre hôtel ?
2. Quel était le but de votre séjour chez nous ?
3. Comment qualifiez-vous l'accueil reçu ?
4. Quelle est votre évaluation de la propreté et du confort de votre chambre ?
5. Comment trouvez-vous la qualité de notre literie ?
6. Notre hôtel vous a-t-il semblé calme et bien insonorisé ?
7. Quelle est votre appréciation du petit-déjeuner ?
8. Comment jugez-vous notre restaurant ?
9. Qu'en est-il de la qualité de notre spa ?
10. Comment évaluez-vous notre service en général ?
11. Le rapport qualité/prix de nos services vous semble-t-il approprié ?
12. Nous serions ravis de connaître les points forts et les faiblesses perçus de notre hôtel.
13. Si vous aviez des suggestions pour nous, quelles seraient-elles ?
14. Recommanderiez-vous notre hôtel ?

8. Exemple d'enquête de satisfaction pour la restauration

Évaluer la satisfaction client sur la carte, le service, l'ambiance et l'hygiène est crucial pour tout restaurateur soucieux d'excellence. Voici un modèle de questionnaire à envisager :

1. Comment notre restaurant vous a-t-il été recommandé ?
2. À quelle fréquence venez-vous dans notre restaurant ?
3. Quels aspects vous ont poussé à choisir notre établissement ?
4. Quel est votre avis sur la diversité et la qualité de notre carte ?
5. Êtes-vous satisfait de la qualité et de la quantité de nos mets ?
6. Comment percevez-vous le rapport qualité/prix de nos plats ?
7. Comment trouvez-vous notre service ?
8. Que pensez-vous de l'ambiance et de la décoration de notre restaurant ?
9. Notre niveau d'hygiène et de propreté est-il à la hauteur de vos attentes ?
10. Merci de nous indiquer les points forts et faiblesses de notre restaurant.
11. Avez-vous des recommandations pour nous aider à nous améliorer ?
12. Nous recommanderiez-vous à vos proches ?

9. Exemple d'enquête de satisfaction pour agence digitale

Mesurer la satisfaction des clients sur la créativité, l'expertise, la réactivité et le suivi de leur projet est essentiel pour une agence digitale. Voici une proposition de questionnaire :

1. Comment avez-vous entendu parler de notre agence ?
2. Quelle était votre demande initiale ?
3. Comment évaluez-vous notre compréhension de vos besoins ?
4. Quel est votre avis sur la créativité de nos propositions ?
5. Notre réactivité a-t-elle été à la hauteur de vos attentes ?
6. Comment jugez-vous notre niveau d'expertise ?
7. Êtes-vous satisfait de la qualité globale de notre livraison ?
8. Comment évaluez-vous le suivi de votre projet par notre équipe ?
9. Le rapport qualité/prix de notre prestation vous semble-t-il juste ?
10. Nous serions intéressés par les points forts et faiblesses que vous percevez dans notre agence.
11. Vos suggestions d'amélioration sont les bienvenues.
12. Recommanderiez-vous notre agence à votre réseau ?

10. Exemple d'enquête de satisfaction pour transporteur logistique

Pour un transporteur logistique, évaluer la satisfaction client concernant divers aspects tels que l'offre, les délais, la livraison, la traçabilité, la sécurité, et le service client est crucial. Ci-dessous, vous trouverez un exemple d'enquête de satisfaction adapté à votre secteur :

1. Par quel moyen avez-vous découvert notre entreprise ?
2. Quel type de transport avez-vous utilisé chez nous ?
3. Quelle est votre évaluation de la clarté et la facilité de notre offre ?
4. Comment jugez-vous nos tarifs ?
5. Notre respect des délais a-t-il répondu à vos attentes ?
6. Évaluez la qualité de notre service de livraison.
7. La traçabilité de votre colis était-elle à la hauteur de vos attentes ?
8. Comment évaluez-vous la sécurité offerte à votre colis ?
9. Quelle a été votre expérience avec notre service client ?
10. Quels sont, selon vous, les points forts et les points faibles de notre entreprise ?
11. Quelles améliorations suggérez-vous ?
12. Recommanderiez-vous notre entreprise à votre entourage ?

11. Questionnaire de satisfaction pour ESN (exemple)

Les entreprises de services numériques (ESN) doivent régulièrement mesurer la satisfaction de leurs clients concernant les prestations fournies, la compétence, la réactivité, les conseils, et le suivi. Voici un exemple de questionnaire de satisfaction dédié aux ESN :

1. Comment avez-vous trouvé notre ESN ?
2. Quel était votre besoin initial en faisant appel à nos services ?
3. Comment évaluez-vous notre niveau de compétence ?
4. Êtes-vous satisfait de notre réactivité ?
5. Notre conseil a-t-il répondu à vos attentes ?
6. Comment jugez-vous la qualité de notre réalisation ?
7. Le suivi de la prestation était-il à la hauteur de vos attentes ?
8. Notre respect des échéances vous a-t-il satisfait ?
9. Comment évaluez-vous le rapport qualité/prix de notre service ?
10. Quels sont les points forts et les points faibles de notre ESN selon vous ?
11. Quelles suggestions avez-vous pour nous permettre de nous améliorer ?
12. Recommanderiez-vous notre ESN à vos contacts ?

12. Exemple de questionnaire de satisfaction pour service d'aide à domicile

Évaluer régulièrement la satisfaction des clients est une étape essentielle pour un service d'aide à domicile, afin de garantir la qualité de l'intervention, la compétence du personnel, sa disponibilité, son écoute, et le respect du domicile. Voici un modèle de questionnaire adapté :

1. Comment avez-vous entendu parler de notre service d'aide à domicile ?
2. Quel type d'aide avez-vous demandé chez nous ?
3. Êtes-vous satisfait de la qualité de notre intervention ?
4. Comment évaluez-vous le professionnalisme et la courtoisie de notre personnel ?
5. L'écoute et la compréhension de vos besoins ont-elles été satisfaisantes ?
6. Comment jugez-vous la disponibilité et la ponctualité de notre personnel ?
7. Le respect de votre intimité et de votre domicile a-t-il été préservé ?
8. Quelle est votre évaluation de la sécurité et la fiabilité de notre personnel ?
9. Quel est votre avis sur nos tarifs ?
10. Quels sont les points forts et les points faibles de notre service à votre avis ?
11. Avez-vous des suggestions pour améliorer notre service ?
12. Recommanderiez-vous notre service à des proches ou à des amis ?

Ces modèles de questionnaires de satisfaction sont modulables selon votre activité et vos spécificités. L'important est de poser des questions directes, simples et ciblées pour obtenir des feedbacks constructifs pour améliorer l'expérience client.

Comment lancer un questionnaire de satisfaction après un appel ?

Lancer un questionnaire de satisfaction post-appel est essentiel pour recueillir l'avis des clients ayant interagi avec votre service client par téléphone. Cet outil vous aide à évaluer leur satisfaction, repérer les axes d'amélioration et consolider la fidélité de votre clientèle.

Pour mettre en place un questionnaire de satisfaction, l'utilisation d'une solution de téléphonie sophistiquée telle que Ringover est recommandée. Ringover, une solution de téléphonie cloud, facilite la gestion de vos appels professionnels depuis divers appareils (ordinateur, smartphone, etc.) tout en offrant de multiples fonctionnalités.

Avec Ringover, la création et la diffusion de questionnaires de satisfaction sont simplifiées grâce aux étapes suivantes :

• Personnalisez le contenu de votre questionnaire : le nom des questions, l'échelle de notation, leur quantité, etc.
• Créez vos annonces directement dans le studio en ligne en utilisant les voix à disposition
• Créez un message de fin
• Analysez les réponses obtenues

En optant pour Ringover, vous pourrez aisément déployer des questionnaires de satisfaction post-appel, vous fournissant ainsi des données clés pour perfectionner constamment l'expérience client.

Conclusion

À ce stade, vous disposez de toutes les informations nécessaires pour élaborer et diffuser efficacement un questionnaire de satisfaction. Vous comprenez l'importance d'un questionnaire de satisfaction bien conçu, connaissez les types de questions pertinentes à inclure, et avez appris comment lancer une enquête de satisfaction suite à un appel.

De plus, vous avez accès à douze exemples d'enquêtes de satisfaction, spécifiquement adaptés à divers secteurs d'activité, vous préparant ainsi à mettre en œuvre votre propre sondage personnalisé.

Pour réaliser cela, vous pouvez opter pour une plateforme de communication avancée telle que Ringover. Cet outil vous offre la possibilité de créer et de partager des questionnaires de satisfaction automatiques, tout en vous permettant d'analyser les réponses en direct. Il est temps d'agir et de tirer parti de l'essai gratuit proposé par Ringover afin d'améliorer significativement votre service client.

FAQ - Questionnaire de satisfaction

Quelles questions poser dans un questionnaire de satisfaction ?

Les questions à inclure dans un questionnaire de satisfaction doivent être adaptées au type de produit ou service évalué et aux objectifs de l'entreprise. Voici quelques questions universelles, personnalisables selon les besoins :

• Quel est votre niveau de satisfaction global avec notre produit/service ?
• Recommanderiez-vous notre produit/service à un ami ou à un collègue ?
• Quels sont les points forts et les points faibles de notre produit/service ?
• Comment pouvons-nous améliorer votre expérience en tant que client ?
• Quels sont vos attentes et besoins concernant notre produit/service ?

Comment construire un questionnaire de satisfaction ?

Pour élaborer un questionnaire de satisfaction efficace, suivez ces étapes clés :

1. Définissez clairement les objectifs et identifiez la cible de votre enquête pour recueillir les données désirées sur la satisfaction client.
2. Sélectionnez le type et le nombre de questions, en favorisant des formulations claires, simples et directes, adaptées au canal de diffusion (téléphone, e-mail, web, etc.).
3. Formulez des questions et options de réponse précises pour éviter les biais et ambiguïtés, en proposant des échelles de mesure ou des choix multiples.
4. Testez le questionnaire auprès d'un échantillon représentatif de votre clientèle afin de vérifier sa compréhension et pertinence.
5. Analysez les réponses recueillies en utilisant des indicateurs de satisfaction et des outils statistiques pour tirer des conclusions utiles.

Quel est l'objectif du questionnaire de satisfaction ?

L'objectif principal d'un questionnaire de satisfaction est de mesurer le degré de contentement des clients envers un produit, service ou expérience. Il sert aussi à comprendre les besoins, préférences, et points de vue des clients pour identifier les aspects positifs et les axes d'amélioration de l'offre.

Quelles questions poser à ses clients ?

Le choix des questions à poser aux clients varie en fonction du contexte et des spécificités du produit ou service. Voici quelques questions génériques pour cerner les besoins et attentes :

• Quels sont vos objectifs à court et à long terme ?
• Quels défis ou problèmes rencontrez-vous actuellement ?
• Comment évaluez-vous les solutions envisagées pour ces problèmes ?
• Quels critères priorisez-vous dans le choix d'un produit ou service ?
• Quelles sont vos contraintes de budget, disponibilité et processus de décision ?