Comment la distribution automatique d'appels peut-elle transformer votre entreprise ?

L'un des problèmes les plus importants auxquels les appelants sont confrontés lorsqu'ils contactent une entreprise est la durée du temps d'attente, ce qui renforce leur crainte d'appeler les entreprises en général. Vos clients ne devraient pas hésiter lorsqu'ils doivent vous contacter ; après tout, leur temps est précieux et votre travail consiste à leur simplifier la vie.Selon une enquête menée par PWM Reports auprès de 2 500 consommateurs, plus de 60 % d'entre eux estiment qu’un temps d’attente de plus d'une minute est trop long. C'est une excellente raison de vous assurer que vos clients ne raccrochent pas avant que vous ayez eu l'occasion de leur parler.

Alors... qu'est-ce que la distribution automatique d'appels ?

Acheminer automatiquement vos appels entrants

La DAA est un système automatisé qui redirige les appels vers l'endroit exact où ils doivent aller. Cette technologie permet aux appels d'atteindre rapidement leur destination, qu'il s'agisse d'un service ou d'agents spécifiques dans un centre d'appels entrants.

Permettre à vos clients de vous joindre plus rapidement

Un système de distribution automatique des appels (DAA) améliore l'expérience globale de vos appelants en réduisant le temps d'attente grâce à un système de filtrage bien structuré qui dirige efficacement les appels. Bien que la DAA ne soit pas un acronyme bien connu dans le monde des affaires, nous avons tous fait l'expérience des avantages qu'il offre dans notre vie quotidienne.

Optimiser votre charge d'appels

Pour les centres d'appels recevant des milliers d'appels par jour, la distribution automatique d'appels est un atout indéniable pour l'entreprise. Non seulement elle permet de fluidifier les opérations, mais elle évite également que les agents disponibles soient débordés.

Améliorer le bien-être de votre équipe

Dans le monde distant et robuste d'aujourd'hui, il est plus important que jamais de surveiller la charge de travail et le bien-être des équipes dans leur gestion des tâches. L'épuisement professionnel (ou burn out) en entreprise est en hausse, et les employés des centres d'appels ne font pas exception. Selon une étude récente de Deloitte, ur les 1000 professionnels interrogés, 77 % ont admis être souffrir de burn out. La distribution automatique des appels peut y remédier.Avec ces points cruciaux à l'esprit, jetons un coup d'œil à cette tehcnologie essentielle qui permet aux entreprises de fonctionner mieux et plus intelligemment. Avec la solution Ringover, la distribution automatique des appels est un élément crucial de la façon dont nous aidons votre entreprise à prospérer.

Quelle est la différence entre DAA et SVI ?

Vous avez peut-être déjà entendu parler du SVI (Serveur Vocal Interactif ou Interactive Voice Response en anglais). Si ce n'est pas le cas, ne vous inquiétez pas, la plupart des gens l'ont utilisé sans connaître son nom exact. Le SVI est simplement une solution de téléphonie qui achemine les appels en sélectionnant un numéro (appuyez sur 1 pour les ventes, appuyez sur 2 pour la facturation, etc.) Oui, nous connaissons tous l'exaltation d'utiliser son pavé tactile pour joindre à une vraie personne.La distribution automatisée des appels, quant à elle, fonctionne selon des règles prédéfinies qui acheminent automatiquement les appels au bon endroit. Par exemple, avec la DAA, vous pouvez rediriger les appels que vous recevez après les heures de bureau vers une boîte vocale préenregistrée. Grâce à cette méthode, les appels comportant certains codes de pays peuvent être acheminés vers les représentants correspondants dans d'autres langues et régions.

Les progrès réalisés dans les logiciels d'appels Cloud d'aujourd'hui permettent à la fois à la DAA et au SVI de fonctionner ensemble

Ne vous inquiétez pas, vous pouvez profiter du meilleur des 2 mondes. La DAA et le SVI peuvent fonctionner ensemble avec les solutions téléphoniques modernes pour entreprises. Avec Ringover, nous intégrons les deux systèmes pour qu'ils travaillent à votre service. Vous pouvez personnaliser votre système téléphonique pour acheminer les appels efficacement et de la manière la plus avantageuse pour vous et votre client. Le plus intéressant : vous économisez sur les coûts de matériel et de configuration.

Comment fonctionne réellement la DAA ?

Dans un scénario réel où la DAA vous aide dans la vie de tous les jours, imaginez que vous appelez votre fournisseur de télévision par satellite pour une maintenance. Au lieu de remplir un formulaire de contact en ligne (qui donne souvent l'impression de disparaître dans un trou noir) ou d'envoyer un email (qui disparaît dans un trou noir encore plus grand), vous décidez de prendre votre téléphone et d'appeler la société immédiatement. Vous cherchez une confirmation humaine que votre situation va être résolue, et non un message d'un robot automatisé.Votre appel est comme un train qui se dirige vers une destination inconnue. La DAA sert de répertoire pour qu'il soit mis sur les bons rails. Dans ce scénario, elle pourrait être assimilée à la gare centrale. En fonction des critères de votre appel, celui-ci sera envoyé aux coordonnées correspondantes. Par exemple, si vous appelez de Chicago à 21 heures, vous serez envoyé vers une boîte vocale et si vous appelez de Mumbai, votre appel sera envoyé à une personne qui connaît bien cette région et sa langue. Sans le rôle essentiel que joue la DAA, aucun appel ne serait envoyé à sa destination correcte.

Comment la DAA peut-elle être encore plus utile ?

Si vous avez des clients hautement prioritaires qui appellent pendant les heures de pointe, l'indication automatique du numéro vous permet d'identifier ces appels et de les envoyer vers la ligne directe de leur responsable de compte sans attente, ou d'ouvrir le dossier du client directement sur l'écran de l'agent qui prend l'appel.Selon une étude intitulée, “Time Management in Sales”, les commerciaux consacrent 63,4 % de leur temps à des tâches administratives (et non à la vente !). Le problème courant dans les centres d'appels est que les commerciaux perdent un temps précieux à transférer les appels concernant des questions de facturation ou des questions techniques au bon service. Le service d'identification du numéro appelé (DNIS) élimine ce problème en acheminant les appels vers le service approprié, ce qui permet de gagner du temps et de l'argent.

Types courants de distribution des appels :

1. Distribution fixe

Le routage fixe est une méthode traditionnelle souvent utilisée qui achemine les appels vers un groupe spécifique en fonction des compétences (langue, expertise technique, etc.) dans le même ordre à chaque fois. Les appels entrants sonneront chaque fois à la première personne du groupe, et si sa ligne est occupée, à la suivante, et ainsi de suite.

2. Distribution en cascade

Avec la distribution d'appels en cascade, les appels sont acheminés en boucle pour une distribution plus uniforme. En d'autres termes, ce n'est qu'une fois que le dernier agent a pris un appel que le prochain appel entrant ira au premier agent de la liste, recommençant le cycle.

3. Distribution par niveau d’activité

Les appels sonnent chaque fois à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps, de sorte qu'aucun agent ne reçoive plus ou moins que sa juste part d'appels.

4. Distribution basée sur l’emploi du temps

Les appels entrants sonnent dans un ordre préétabli pour un groupe d'agents qui se sont marqués comme étant disponibles pendant une période donnée. Par exemple, le mardi matin, les appelants peuvent être dirigés vers Pierre, Laura et Emilie dans cet ordre, tandis que les appelants de l'après-midi seront dirigés vers Pierre, Emilie et Matthieu, puisque Laura sera occupée à diriger un séminaire de formation et que Matthieu n'arrivera qu'après le déjeuner. Le routage basé sur les plages horaires est l'une des méthodes les plus populaires.

5. Simultanéité

Les appels sonnent chez tous les agents disponibles en même temps, de sorte que celui qui prend l'appel est simplement le premier à décrocher à chaque fois.

6. Distribution pondérée

Les appels sont acheminés vers les agents en fonction d'un certain pourcentage de volume d'appels pré-attribué à chacun. Par exemple, Sophie, qui est la plus expérimentée de son groupe, recevra 60 % des appels entrants, Guillaume en recevra 30 % et Emma, qui vient de commencer la semaine dernière et qui apprend encore, en recevra 10 %.

7. Distribution basée sur la valeur

Également connu sous le nom de "routage intelligent", ce type de routage fonctionne à un niveau de complexité plus élevé et utilise des informations beaucoup plus détaillées que les autres. Plus axé sur la génération de profits que sur le gain de temps, il consiste à évaluer les appelants sur la base de facteurs tels que les données démographiques ou les antécédents de l'entreprise afin de déterminer si l'appelant est un bon candidat pour un upgrade ou s'il est plus enclin à acheter des produits ou des services supplémentaires.

8. Distribution basée sur les données

Similaire au routage intelligent, ce routage utilise des données sur le statut actuel de l'appelant. Par exemple, même si un appelant a appelé le numéro d'assistance technique, le système peut signaler sa facture impayée ou son adhésion sur le point d'expirer et le diriger d'abord vers le service chargé du traitement du paiement ou du renouvellement de l'abonnement.Ce ne sont là que quelques unes des méthodes de routage des appels qui existent aujourd'hui. La technologie évolue au fur et à mesure que les besoins et les objectifs des clients et des consommateurs changent, faisant progresser certaines méthodes pour qu'elles soient plus largement utilisées, et d'autres moins.

Que peut faire la DAA de Ringover pour votre entreprise ?

Quelle que soit votre taille, la DAA peut stimuler vos performances sur tous les canaux. Voici comment.Un temps d'attente plus court est essentiel pour une entreprise en croissance (ou pour n’importe quelle entreprise). Les consommateurs sont de moins en moins disposés à perdre du temps en file d’attente et les entreprises doivent s'adapter à ce phénomène. De plus, les clients ne peuvent pas se permettre de perdre du temps à parler avec la mauvaise personne ou le mauvais service. La DAA permet d'éviter cela.

La première impression est fondamentale. Assurez-vous que votre accueil soient impeccable avec Ringover en utilisant nos fonctions de résolution de problèmes :

Mobilité/Flexibilité : La mobilité sans faille fait partie intégrante de la croissance et du succès des nouvelles entreprises. Vos clients sont de plus en plus en mouvement, alors pourquoi vous et votre équipe ne le seriez-ils pas ? Ringover met toutes les fonctionnalités d'un système téléphonique d'entreprise de pointe à votre portée, que vous soyez en déplacement à l'étranger, à la maison ou au bureau. Avec Ringover, vous pouvez offrir la même intimité professionnelle et le même dévouement à la clientèle que si vous étiez dans un monde non virtuel.Formation/Coaching :: Le chuchotement pendant les appels et l'intervention permettent d'avoir un aperçu attentif de votre activité et constituent une fonctionnalité à ne pas négliger. En ayant une meilleure compréhension des domaines dans lesquels votre équipe a besoin de se développer, vous pouvez mieux les former pour réussir et leur donner la confiance dont ils ont besoin pour vous représenter dans n'importe quelle situation, aussi difficile soit-elle. Qu'y a-t-il de plus précieux que la confiance de votre équipe ?Statistiques/surveillance avancées : En tant que chef d'équipe, vous devez avoir une image claire et instantanée de ce qui se passe à tout moment. Grâce aux statistiques avancées de Ringover, vous disposez à tout moment d'une vision parfaite des performances, des modes de fonctionnement, des échanges et des activités de votre équipe. Cette vue d'ensemble immédiate optimise votre temps et votre énergie afin que vous puissiez vous concentrer sur la vision d’ensemble de l’activité.Intégration CRM : Ringover s'intègre de manière transparente à des outils de renom tels que Salesforce et d'autres outils CRM. Même si vous avez un logiciel conçu en interne, nous pouvons le relier à votre activité téléphonique. Tout appel sera automatiquement synchronisé avec les informations de votre système, ce qui vous fera gagner un temps précieux et des ressources.Messages d'accueil personnalisés/musique d'attente : Vous ne devriez jamais dire non à une chance de mettre en valeur la personnalité et la culture de votre entreprise. Vous pouvez le faire avec Ringover en personnalisant vos messages d'accueil et votre musique d'attente. Vous pouvez les rendre amusants, cool, ou tout ce qui vous semble le mieux pour vos clients.

Votre entreprise est-elle prête à devenir sa meilleure version avec Ringover ?

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