Sommaire
Des études démontrent qu’un appelant sur deux a une meilleure perception de la qualité des services et produits d’une entreprise si elle utilise une musique d’attente. S’ajoute à cela le fait que, selon une étude réalisée par LSA étude pour Sacem et Mood Media, 70% des consommateurs trouvent que la musique améliore l’image de marque d’une entreprise.
L’idée n’est pas de choisir n’importe quelle musique que vous trouvez sur un site internet et que vous aimez bien, mais plutôt de veiller à choisir une musique d’attente téléphonique pour votre standard téléphonique qui soit en adéquation avec l’image que vous souhaitez véhiculer.
Tout au long de cet article, nous vous donnerons tous nos conseils pour bien choisir la musique d’attente de votre standard téléphonique et en faire un élément essentiel de votre identité de marque. Vous aurez toutes les clés en mains pour distinguer les différents types de musiques et éviter les musiques qui ne sont pas adaptées à un standard téléphonique moderne et qualitatif.
La musique d’attente : élément fondamental de l’attente téléphonique
Les consommateurs se montrent de plus en plus impatients : 50% souhaitent patienter moins d’une minute au téléphone avant d’obtenir une réponse. En réalité, ils attendent en moyenne 3 minutes ! De plus, des études ont démontré que la durée d’attente téléphonique perçue est en moyenne 2,5 fois supérieure à la durée réelle.
L’objectif est donc de réduire au maximum la perception d’attente de vos clients et prospects et de faire de cette attente un réel atout pour votre marque. Et la musique d’attente répond parfaitement à cette problématique !
En plus d’être le premier point de contact avec les clients, la musique d’attente vise à réduire la perception d’attente des interlocuteurs tout en rendant le temps d’attente moins pénible. Elle permet également d’immerger vos appelants dans l’univers de votre marque tout en consolidant votre stratégie de communication.
N’oubliez pas que la qualité sonore du message est aussi importante que son contenu. La musique choisie doit être agréable à écouter et le message clair et pas trop chargé en informations (dans la mesure où vous souhaitez en diffuser un).
Bien choisir la musique d’attente de votre standard téléphonique
“Auparavant, la musique était utilisée pour masquer des bruits. Désormais, elle fait l’objet d’une réflexion, elle est ambassadeur de la marque”. Pour Thierry Bourasseau, Vice-Président Music & Programming chez MOOD International, la musique constitue un élément essentiel de l’identité d’une marque.
C’est pourquoi, même si le choix d’une musique d'attente téléphonique peut paraître banal, il est très important pour l'image de votre entreprise.
Pour le standard téléphonique de votre entreprise, vous pouvez faire le choix de la sécurité et opter pour une musique d’attente ordinaire. Mais, vous avez également la possibilité d’abandonner les musiques tirées des répertoires classiques et de faire le choix d’un style plus marqué et plus personnel.
Bien évidemment, l’idée n’est pas de choisir votre chanson préférée ou le titre à la mode du moment, mais plutôt de trouver la musique correspondant à votre entreprise.
Celle-ci doit montrer que vous connaissez votre public et que vous voulez lui éviter de faire de son temps d’attente une punition. Il est alors important que vous preniez en compte le domaine d’activité de votre entreprise, les produits et/ou services proposés ainsi que le type d’appelants (public, professionnels, fournisseurs…) et leur profil (âge, catégorie socioprofessionnelles…).
Enfin, n’oubliez pas que l’identité sonore de votre entreprise doit rester cohérente avec l’identité visuelle de celle-ci. De même, l’ensemble de la communication de votre entreprise, qu’elle soit adressée aux clients, aux partenaires, aux fournisseurs ou aux collaborateurs, doit être articulée autour des principes et les valeurs que vous défendez.
Les musiques d’attente à éviter pour votre standard téléphonique
La musique d’ascenseur
Le terme de “musique d’ascenseur” désigne une musique d’ambiance ou de fond, historiquement appelée “muzak” chez les Américains. C’est une musique pas très sollicitée, que l’on entend un peu partout : dans les salles d’attente, les centres commerciaux, les hôtels ou encore les parkings. Elle est répétitive et perçue comme un peu “vieillotte”, ce qui ne la rend pas très appréciée. Et lorsqu’elle est utilisée pour une attente téléphonique, elle donne plutôt aux appelants l’envie de raccrocher !
Le dernier “tube à la mode”
Faire du dernier titre de Beyoncé votre musique d’attente téléphonique n’est pas non plus une bonne idée, surtout si vous travaillez dans un cabinet d’avocat… Non seulement cela risque de surprendre vos appelants (et ça se comprendrait), mais cela risque aussi d’être perçu comme un choix trop personnel.
Le but de votre attente téléphonique n’est pas de montrer que vous êtes une entreprise “tendance”, mais plutôt de vous démarquer et de mettre en avant votre identité de marque.
Optez alors pour une musique intemporelle et originale, reflétant l’image que vous souhaitez véhiculer de votre entreprise.
L’enregistrement de mauvaise qualité
Il vous est déjà probablement arrivé d’appeler un service client, et de devoir patienter avec, comme musique d’attente, une version des “Quatre Saisons” de Vivaldi, probablement enregistrée depuis les hauts-parleurs d’un smartphone. Au début, c’est supportable. Mais dès lors que les tons vont dans les aigus, la qualité devient juste déplorable.
Pensez à soigner la qualité sonore de votre musique d’attente. En effet, 64% des Français estiment que la bonne qualité de l'enregistrement qu'ils écoutent lorsqu'ils sont mis en attente téléphonique a une influence positive sur l'image de l'entreprise. Voyez vous-même la différence !
Les différents types de musique d’attente
La musique commerciale : la Sacem et la SCPA
Vous pouvez faire le choix de simplement utiliser une musique commerciale pour représenter votre entreprise. Il s’agit d’une musique qui passe à la radio et est imposable par la SACEM qui protège les artistes et défend leurs droits d'auteurs, et la SCPA chargée de percevoir les rémunérations auprès des utilisateurs de musiques et de les répartir auprès des producteurs.
Si votre entreprise choisit d’utiliser une musique commerciale en tant que musique d'attente pour votre standard téléphonique, vous devez vous acquitter de droits Sacem et SCPA.
Notez que vous serez exempt de droits Sacem - mais toujours soumis aux droits SCPA - si vous utilisez une musique dont l’artiste est décédé depuis plus de 70 ans (Mozart, Vivaldi…).
Pour cela, vous devrez déclarer votre musique d’attente téléphonique grâce aux formulaires disponibles sur les sites Internet de ces organismes, afin qu’ils vous délivre une autorisation vous permettant de diffuser cette musique. Les montants des redevances Sacem et/ou SCPA sont forfaitaires et annuelles.
Ils sont déterminés en fonction du nombre de lignes entrantes en simultané sur votre standard téléphonique, autrement dit du nombre d’appelants susceptibles d’entendre simultanément votre musique d'attente. Pour connaitre les montants de vos redevances Sacem et SCPA, vous pouvez consultez la grille tarifaire de la Sacem et celle de la SCPA.
La musique “hors droits” ou “ libre de droits”
Dans le cas où vous choisissez d’utiliser une musique “libres de droits”, vous n’avez aucune redevance à payer à aucun organisme. Différentes possibilités s’offrent alors à vous : faire appel à un professionnel de l’audio ou trouver une musique “libre de droits” sur Internet.
Un professionnel de l’audio sera en mesure de comprendre vos besoins et attentes et de vous accompagner tout au long de l’avancée de votre projet. Il pourra vous proposer une musique vous permettant de vous démarquer tout en étant adaptée à l’image de votre entreprise et à votre cible.
Plusieurs sites Internet proposent des catalogues de musiques libres de droits. Parmi eux, on retrouve par exemple :
Vous trouverez des musiques gratuites et d’autres payantes. Les droits d’utilisation de chaque musique varient en fonction des licences. Certaines solutions de téléphonie cloud mettent à votre disposition des bibliothèques de musiques libres de droits pour votre standard téléphonique.
C’est le cas de Ringover, qui, grâce à son studio en ligne, vous offre la possibilité de créer une musique d’attente agréable, en choisissant parmi une sélection de musiques libres de droits adaptées à tout type d'activité. Vous pouvez y superposer un message ainsi qu’une musique s’inscrivant dans l’identité sonore de votre entreprise et choisir la langue de vos annonces vocales.
Si vous souhaitez changer la musique d’attente de votre standard téléphonique ou tout simplement découvrir les fonctionnalités de notre solution, n’attendez plus, et testez gratuitement Ringover pendant 7 jours ou demandez une démonstration auprès d'un commercial.
