Qu’est-ce que l’intelligence conversationnelle ?

Examiner le contenu brut de vos échanges et en extraire des informations clés utiles pour votre activité et l'amélioration de l'expérience de vos clients, voilà ce que vous offre l'intelligence conversationnelle. Le marché est en plein essor et devrait atteindre 46,8 milliards de dollars de valorisation d'ici à 2033.

Mais concrètement, comment s'en servir au quotidien ? Peut-on déployer facilement des technologies d'Intelligence conversationnelle ? D'ailleurs, comment ces technologies fonctionnent-elles ?

Commençons par une simple définition, cela est toujours utile. 

L'intelligence conversationnelle, qu'est-ce que c'est ?

Pour répondre à cette question, il est important d'expliquer qu'il s'agit avant tout de la capacité à comprendre et à analyser des conversations à l'écrit afin d'en extraire des informations importantes.

En soi, nous en sommes tous capables en tant qu'humain, et l'intelligence conversationnelle n'est pas l'apanage de l'IA. Néanmoins, là où l'IA est intéressante, c'est dans son aptitude à traiter rapidement de grands volumes de données simultanément.

En effet, elle permet, en combinant le traitement automatique des langues et le deep learning, d'analyser de longues conversations audio ou écrites pour en tirer des informations clés. Ces données peuvent être très utiles aux équipes commerciales et de service à la clientèle dans la mesure où elles alimentent la connaissance client.

Les avantages de l'intelligence conversationnelle pour les équipes commerciales

Imaginez un monde dans lequel chaque interaction est empreinte d'une compréhension profonde, et d'une précision chirurgicale dans l'adressage des besoins du client, quel que soit son niveau de progression dans son parcours.

Bien que cela semble un brin utopique, c'est précisément vers quoi tend l'intelligence conversationnelle. Explorons ses avantages pour les équipes commerciales :

• Compréhension accrue et précise des clients
• Identification des meilleures pratiques de vente
• Optimisation de l'onboarding
• Identification et analyse des tendances

Comprendre les clients plus rapidement et précisément

Les équipes commerciales peuvent utiliser l'intelligence conversationnelle pour avoir une meilleure compréhension des besoins de leurs clients.

Par exemple, lorsqu'un client interagit avec un chatbot sur le site web d'une entreprise, ou par téléphone avec un véritable agent, chaque question posée et chaque réponse fournie sont enregistrées puis analysées.

Les algorithmes vont alors livrer de précieux insights sur les préoccupations les plus courantes des clients, à grande échelle, et plus seulement à l'échelle d'une seule personne.

Les points de friction dans le processus d'achat, ou encore les produits, fonctionnalités et services les plus demandés sont rapidement identifiés.

Les commerciaux peuvent ainsi mieux cibler leurs efforts, adapter leurs stratégies de vente et personnaliser l'expérience client pour répondre efficacement à leurs besoins, aussi spécifiques soient-ils. In fine, cela permet de créer des relations plus étroites et des opportunités de vente ayant plus de chances d'aboutir.

Identification des meilleures pratiques de vente

La communication est au cœur de toute transaction réussie. L'Intelligence conversationnelle agit sur ce point en tant que catalyseur.

Comment ? tout simplement en vous livrant sur un plateau d'argent les données permettant d'affiner vos compétences communicationnelles en se basant sur les conversations ayant abouti à une vente.

L'objectif est d'identifier les leviers, les tactiques, voire, les mots qui ont convaincu les prospects de devenir des clients.

Optimisation de l'onboarding

Arriver dans une nouvelle équipe n'est pas toujours simple. La recrue doit souvent s'imprégner des process en vigueur, apprendre à maitriser divers outils, enregistrer et comprendre un grand volume d'informations pour être efficace.

L'intelligence conversationnelle peut soulager ce pain point en guidant les recrues à travers des recommandations tout au long de leur phase d'apprentissage, de manière à les rendre autonomes plus rapidement.

Identification et analyse des tendances

Il s'agit là du dernier des avantages sur lequel nous souhaitions insister. Vous n'êtes pas sans savoir que l'anticipation des tendances est importante pour rester compétitif. En analysant les données conversationnelles des clients, vous pouvez, dans certains cas, anticiper leur comportement et ainsi personnaliser les offres que vous leurs faites. Prenons un exemple basique et concret.

Supposons qu'une entreprise de livraison de fruits utilise une plateforme conversationnelle pour interagir avec ses prospects et clients.

À travers ces interactions, l'intelligence artificielle collectera une multitude de données, telles que les fruits plus populaires, les régions où la demande est la plus forte, les moments de l'année où certaines variétés sont préférées, etc.

L'entreprise peut même repérer des tendances émergentes telles que l'intérêt croissant pour certains fruits sur une période spécifique. En s'appuyant sur ces informations, elle peut alors décider d'élargir sa gamme de produits pour inclure davantage d'options concernant ces fruits sur une période donnée.

Avantages pour le service client

L'intelligence conversationnelle offre aussi des avantages intéressants aux équipes de service client :

• Répondre rapidement et précisément aux demandes des clients
• Proactivité
• Disponibilité

Répondre rapidement et précisément aux demandes des clients

L'intelligence conversationnelle permet aux équipes de service client de répondre rapidement et précisément aux demandes des clients grâce à l'utilisation de chatbots intelligents. Par exemple, imaginons qu'un client visite le site web d'une entreprise et pose une question sur un produit spécifique via la fenêtre de chat.

Le chatbot, doté d'intelligence conversationnelle, est capable d'analyser la question du client et de fournir une réponse pertinente instantanément, en se basant sur une base de connaissances préalablement établie.

Si le chatbot ne parvient pas à répondre de manière satisfaisante, il peut également diriger le client vers un agent humain, en fournissant un contexte précis sur la demande du client.

Ainsi, l'intelligence conversationnelle permet une réponse rapide et précise aux demandes des clients, améliorant ainsi leur expérience globale.

Proactivité

Les outils d'intelligence conversationnelle peuvent se muer en assistants intelligents pour analyser les interactions verbales et textuelles et identifier les besoins des clients, parfois même avant qu'ils ne les expriment de manière explicite.

Cette anticipation des besoins et la capacité à y répondre proactivement augmentent non seulement la satisfaction client, mais optimisent également l'efficacité des équipes en leur permettant de concentrer leurs efforts sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.

Un service client toujours disponible

L'intelligence conversationnelle transforme le service client en lui offrant la possibilité de rester opérationnel 24h/24, 7j/7, grâce à une assistance automatisée instantanée, disponible même en dehors des horaires de bureau traditionnels.

Avec l'aide de chatbots avancés et d'autres technologies de réponse automatisée, basées sur l'IA. Les clients ont la liberté de soumettre leurs questions, de rapporter des incidents ou de rechercher un support à tout moment. Ainsi, il n'est plus forcément nécessaire de mettre en place une permanence téléphonique, ce qui a l'avantage de réduire les coûts.

Comment l'intelligence conversationnelle fonctionne-t-elle ?

L'intelligence conversationnelle fonctionne en utilisant des technologies telles que le traitement automatique du langage naturel (NLP : Natural Language Processing). Voyons tout cela en détails.

Le NLP permet de comprendre, interpréter et de générer du langage. Le NLP utilise des techniques telles que la segmentation du texte, l'analyse morphologique, la détection de la syntaxe et la sémantique.

La compréhension du langage est essentielle pour une intelligence conversationnelle efficace. Elle permet au système de détecter l'intention derrière les mots utilisés par l'utilisateur afin de fournir des insights précis ou une réponse pertinente lorsqu'il s'agit d'un chatbot conversationnel.

Un système d'intelligence conversationnelle efficace est également capable de détecter des sentiments et émotions. Comment ?

En utilisant la sentiment analysis afin de déterminer si les termes utilisés dans une conversation sont plutôt positifs, négatifs ou neutres. Les solutions d'intelligence conversationnelle les plus avancées utilisent aussi la speech emotion recognition.

Elle permet de déterminer à partir d'un signal audio l'émotion des locuteurs en utilisant des données sur la hauteur, le timbre des voix ou encore leur intensité sonore.

Les différents types d'outils d'intelligence conversationnelle

L'intelligence conversationnelle repose sur différents outils qui permettent d'analyser les conversations entre une marque et ses clients. Voici les principaux outils :

Focus sur Empower : La solution d'intelligence conversationnelle de Ringover

Et la sécurité des données dans tout cela ?

Comme l'IA en général, l'intelligence conversationnelle soulève des questions importantes en matière de sécurité et de conformité, notamment en ce qui concerne le respect de la réglementation et la protection des données personnelles.

Les outils d'intelligence conversationnelle peuvent être amenés à traiter des informations sensibles. Ils doivent donc se conformer aux lois et réglementations en vigueur, comme le RGPD en Europe, pour assurer la confidentialité des utilisateurs.

De leur côté, les entreprises qui utilisent et déploient des solutions d'analyse conversationnelle au sein de leurs équipes doivent s'assurer que les données personnelles sont collectées et utilisées de manière éthique et transparente. Elles doivent mettre en place des garanties pour empêcher les fuites ou l'utilisation abusive de ces données.

De son côté, Ringover a pris les mesures nécessaires pour assurer la sécurité des données traitées dans toutes les solutions qu'elle développe pour permettre aux entreprises d'améliorer leur relation client en toute conformité avec la législation en vigueur.

Ce qu'il faut retenir à propos de l'intelligence conversationnelle

L'intelligence conversationnelle offre de nombreux avantages aux entreprises, notamment aux équipes commerciales et de service client. Elle permet une meilleure compréhension de la clientèle et une personnalisation accrue des interactions.

Couplée à une bonne stratégie, l'intelligence conversationnelle peut conduire à une augmentation des ventes et de la satisfaction client. Les outils d'intelligence conversationnelle évoluent très rapidement. Ils sont de plus en plus performants, accessibles et leur utilisation offre un avantage concurrentiel indéniable. L'intelligence conversationnelle s'impose progressivement comme un ensemble de technologies incontournables.

Pour en savoir plus sur la manière dont Ringover peut vous aider dans l'adoption de l'intelligence conversationnelle au sein de votre organisation, demandez une démo personnalisée et testez Empower dès maintenant, c'est gratuit.

FAQ intelligence conversationnelle

Quels sont les outils d'IA conversationnelle ?

1. Les chatbots
2. Les outils d'analyse conversationnelle
3. Les outils d'IA générative
4. Les plateformes CRM

1. Chatbots

Les chatbots sont des agents conversationnels qui peuvent interagir avec les clients via le chat texte ou la voix. Ils utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les demandes des clients et leur apporter des réponses automatisées. Les chatbots permettent d'améliorer l'expérience client et de décharger les équipes de certaines tâches répétitives.

2. Outils d'analyse conversationnelle

Les outils d'analyse conversationnelle sont conçus pour extraire des insights à partir des interactions entre les clients et l'entreprise. Ils utilisent des techniques avancées d'analyse de texte et de données pour identifier les tendances, le ressenti des clients, d'éventuelles lacunes dans les réponses des agents, mais également des points positifs. Ces outils fournissent des informations précieuses pour optimiser votre dispositif et ajuster les stratégies de vente et de service client.

3. Outils d'IA générative

Les outils d'IA générative se basent sur des modèles d'apprentissage automatique pour générer du contenu conversationnel de manière autonome. Les outils d'IA générative peuvent créer des réponses plus flexibles et naturelles que les chatbots traditionnels en s'adaptant aux nuances du langage humain et aux contextes spécifiques. Ces outils sont souvent utilisés pour enrichir les interactions avec les clients en fournissant des réponses plus personnalisées et en simulant des conversations humaines plus authentiques.

4. Plateformes CRM

Les plateformes CRM (Customer Relationship Management) intègrent de plus en plus des fonctionnalités d'IA conversationnelle pour améliorer la gestion des interactions client. Elles permettent aux entreprises de suivre et de gérer les conversations avec les clients à travers différents canaux, d'automatiser les réponses aux requêtes courantes et de centraliser les données clients pour une vue d'ensemble complète. En combinant les capacités d'IA conversationnelle avec les fonctionnalités traditionnelles de CRM, ces plateformes offrent une approche holistique de la gestion de la relation client, favorisant ainsi une expérience client cohérente et personnalisée. Si votre CRM n'est pas doté de l'IA conversationnelle, vous pouvez y intégrer un outil tiers comme sans avoir à changer toute votre pile technologique, sous réserve de la compatibilité entre les logiciels.

L'intelligence conversationnelle remplace-t-elle les agents du service client et les commerciaux ?

Non, l'intelligence conversationnelle n'a pas pour but de remplacer les agents de service client ou les commerciaux. En fait, elle les assiste en leur fournissant des informations utiles sur les clients et la manière d'améliorer leur expérience globale. L'intelligence conversationnelle permet ainsi de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ou sur le renforcement des liens avec les clients.

Comment implémenter l'Intelligence Conversationnelle dans mon équipe ?

Le déploiement de l'intelligence conversationnelle peut nécessiter un certain niveau de connaissance en IA et l'aide de spécialistes. Parlez-en dans un premier temps à votre équipe technique. Vous pouvez ensuite choisir un outil d'intelligence conversationnelle comme Empower, le configurer en fonction de votre activité et former votre équipe à son utilisation. La solution est d'ailleurs très simple à utiliser.

Quel que soit votre choix sur l'implémentation de l'Intelligence Conversationnelle dans votre équipe, suivez ces étapes :

1. Définissez vos objectifs
2. Évaluez vos besoins
3. Choisissez les bons outils
4. Intégrez les outils à votre pile technologique et formez vos collaborateurs à leur utilisation
5. Testez et itérez
6. Déployez et surveillez