Sommaire
Le "call flow" est essentiel pour l'interaction client par téléphone, agissant comme une carte détaillant le parcours des appels entrants dans votre système. Ce concept vous aide à garantir une expérience client de qualité, en définissant chaque étape depuis la réception de l'appel jusqu'à la connexion avec le bon agent ou service, incluant accueils, menus IVR, transferts automatisés, et messagerie vocale.
Améliorez la gestion de vos appels entrants en 3 min !
Configurez facilement le flux de vos appels entrants sans rogner sur la qualité de votre accueil téléphonique et l'expérience client
Essayez Ringover
Qu'est-ce que le call flow ? Définition
Le call flow, ou flux d'appels, est un principe clé dans la gestion des communications téléphoniques au sein des entreprises. C'est la structure qui organise le déroulement des appels entrants et sortants, à travers une série de règles.
Cette structure peut être représentée sous forme de diagramme, illustrant le chemin suivi par un appel du début à la fin. Chaque étape du call flow correspond à une intervention spécifique : annonces vocales, menus interactifs, redirections d'appels, enquêtes de satisfaction, programmations basées sur l'heure ou le numéro de l'appelant, et services de messagerie vocale.
Les call flows font souvent appel à des systèmes de réponse vocale interactive (IVR), permettant aux appelants de sélectionner des options par le clavier de leur téléphone. Ces sélections dirigent l'appel vers le service ou l'agent le plus adapté.
Par exemple, vous pouvez le configurer afin que lorsque l'appelant, appuie sur "1", il soit immédiatement redirigé vers un conseiller dépendant de votre support.
Les call flows peuvent également s'enrichir de l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer le traitement des appels. Des assistants virtuels (Voicebots) peuvent dialoguer avec l'appelant, recueillir des informations initiales, proposer des solutions d'auto-assistance, et, si nécessaire, rediriger l'appel vers un conseiller humain.
Découvrir l'intégration HelloMyBot Ringover
En conclusion, le call flow est une architecture organisée assurant que chaque appel est traité selon un parcours prédéfini. Cette organisation permet de fournir une expérience client uniforme et efficace, tout en optimisant le temps de réponse et la gestion des ressources humaines.
Comment gérer ses flux d'appels en entreprise ?
Une gestion efficace des flux d'appels est essentielle pour maintenir une relation client de qualité et optimiser les ressources d'une entreprise. Voici 3 stratégies à adopter pour une gestion optimale.
La création d'un service dédié aux appels entrants
Mettre en place un service spécialisé dans la gestion des appels entrants permet de centraliser et d'organiser le traitement des demandes, assurant ainsi une prise en charge qualifiée de chaque appel et minimisant les risques de confusion ou de retards.
Adopter des solutions de routage intelligent des appels
Les systèmes tels que les serveurs vocaux interactifs (SVI) dirigent automatiquement les appelants vers le bon service ou agent en fonction de leur demande, de l'historique de leurs interactions, de l'heure d'appel, améliorant le parcours client et l'efficacité des ressources.
Personnaliser le parcours des appelants en fonction de critères précis (choix du client, statut VIP, données CRM) assure un traitement adéquat et efficace des appels.
Utilisation de logiciels de gestion d'appels pour centres de contact
Ces logiciels offrent des fonctionnalités avancées pour une gestion optimale des appels, s'intégrant avec les outils CRM et helpdesk pour une meilleure prise en charge des clients et fournissant des statistiques détaillées pour un suivi précis des performances et la supervision en temps réel.
D'ailleurs, en plus de son IVR Builder, Ringover possède de nombreuses fonctionnalités de routage des appels facilement paramétrables. Cette solution embarque une large panoplie d'outils pour mesurer et gérer aisément les flux d'appels entrants, mais aussi sortants en entreprise.
Quels sont les avantages d'un bon call flow ?
Un call flow efficace présente de nombreux avantages pour les entreprises, en améliorant l'expérience client et l'efficacité interne. Examinons les 5 principaux bénéfices d'un call flow optimisé.
Améliorer l'expérience de l'appelant
Un call flow soigneusement élaboré oriente l'appelant à travers des étapes clairement définies, minimisant le temps d'attente et rendant l'expérience plus agréable et rapide.
Cela accroît la satisfaction de l'appelant en le dirigeant efficacement vers la bonne destination, un aspect essentiel pour préserver une bonne relation client.
Augmenter la productivité en interne
Grâce à l'automatisation de la qualification et du transfert des appels par le call flow, les agents sont libérés des tâches répétitives et gagnent en efficacité.
Les appelants peuvent choisir leur parcours de manière autonome, sollicitant les équipes uniquement pour des requêtes pertinentes, ce qui booste la productivité et contribue à réduire le stress des agents.
Personnaliser le service offert
Le call flow permet d'adapter l'expérience de chaque appelant selon ses besoins spécifiques.
Les appelants sont dirigés vers l'agent le plus apte à résoudre leur problème, améliorant ainsi les chances de résoudre les problèmes dès le premier appel et réduisant le temps de traitement moyen.
Réduire les coûts d'exploitation
En optimisant le routage des appels, les entreprises peuvent éviter les dépenses liées au surpersonnel ou aux heures supplémentaires.
Une gestion prévisionnelle et efficace des effectifs aide à diminuer les coûts opérationnels et à améliorer le retour sur investissement.
Une meilleure gestion des volumes d'appels
Un call flow bien structuré assure une gestion efficace des fluctuations du volume d'appels. C'est donc un cercle vertueux : les responsables peuvent anticiper les pics d'activité et organiser le personnel nécessaire, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant la qualité du service client.
Gérez vos flux d'appels avec le SVI de Ringover
Comme souligné précédemment, Ringover propose une solution avancée pour la personnalisation de vos flux d'appels à travers son Serveur Vocal Interactif (SVI), également connu sous le nom d'Interactive Voice Response (IVR).
Cette technologie est conçue pour offrir des expériences d'appel sur mesure et performantes, contribuant à l'amélioration de la satisfaction clientèle et à l'efficacité des équipes.
Une configuration intuitive du menu vocal (Tapez 1…, Tapez…2)
Ringover simplifie la configuration de votre IVR grâce à son éditeur de SVI visuel et intuitif.
Ce système vous permet de façonner et d'ajuster l'architecture de votre système téléphonique en fonction des exigences spécifiques de vos clients et de vos équipes.
Avec cet outil, vous pouvez :
- créer des menus interactifs sur mesure pour guider les appels entrants.
- Enregistrer des messages vocaux spécifiques pour répondre aux diverses
- Planifier des enquêtes de satisfaction pour avoir le feedback des appelants sur la qualité de votre service.
Le routage intelligent des appels
Ringover offre un routage intelligent des appels basé sur les données en temps réel de vos outils. Cette fonction s'appuie sur des webhooks et des informations provenant de vos outils d'affaires pour rediriger les appels vers les agents les mieux à même de répondre aux besoins des clients.
Gestion des files d'attente
Ringover vous donne la possibilité de personnaliser vos files d'attente téléphoniques, en établissant des règles de distribution claires et en réduisant le temps d'attente des appelants. Informez les appelants de leur position dans la file et profitez de ce temps d'attente pour promouvoir des offres spéciales ou des événements, améliorant ainsi l'expérience client.
Avec Ringover, vous pouvez établir des listes de numéros prioritaires parmi vos contacts pour qu'ils soient traités en priorité lorsqu'ils vous appellent, sans avoir à patienter.
Intégration CRM et historique des appels
L'intégration de Ringover au sein de votre CRM enrichit chaque appel en affichant automatiquement les informations clés sur le client dès la connexion de l'appel.
Cette fonctionnalité permet à vos équipes de fournir des réponses personnalisées et informées, renforçant ainsi la satisfaction des clients.
L'intégration CTI dans le CRM ou vos autres outils métiers permet également de synchroniser automatiquement les informations entre les logiciels et de simplifier vos tâches post-appel.
Statistiques et analyse des appels
Ringover met à votre disposition des outils d'analyse et de supervision avancés pour évaluer les performances de vos équipes.
Accédez à des analyses détaillées et utilisez ces données pour optimiser la gestion de votre call flow.
En exploitant ces fonctionnalités, chaque appel devient une opportunité d'offrir une expérience client personnalisée.
L'essentiel sur le Call flow et son optimisation
Un call flow bien structuré est essentiel pour garantir une expérience client exceptionnelle et améliorer les performances de votre entreprise. Il détermine le cheminement des appels entrants, de leur réception à leur résolution, en intégrant des menus IVR, des transferts automatiques et des files d'attente personnalisées.
Une gestion efficace des flux d'appels nécessite la prévision des volumes d'appels, l'implémentation d'automatisations, de systèmes de routage intelligents et la personnalisation des files d'attente pour réduire les temps d'attente et accroître la satisfaction des clients.
Pour améliorer votre gestion des appels, découvrez dès maintenant Ringover et son éditeur de Serveur Vocal Interactif (SVI). Ces outils offrent la possibilité de concevoir des call flows sur mesure, d'automatiser les processus répétitifs et d'offrir une expérience client personnalisée.
Explorez les fonctionnalités avancées de Ringover pour transformer chaque appel en une chance de renforcer la fidélité et stimuler la croissance de votre entreprise. Essayez nos solutions gratuitement ou demandez une démo personnalisée, adaptée à vos besoins.
FAQ > Call flow
C'est quoi un call flow ?
Un call flow, ou flux d'appels, est un diagramme détaillé qui définit la manière dont les appels entrants sont gérés dans le système téléphonique de votre entreprise. Il illustre chaque étape du processus, depuis la réception de l'appel jusqu'à sa connexion avec l'agent approprié, incluant les menus IVR (Interactive Voice Response), les messages de bienvenue, et les transferts d'appels automatisés.
Qu'est-ce que le flux d'appels ?
Le flux d'appels désigne le processus d'acheminement des appels entrants au sein de votre système téléphonique. Ce processus varie en fonction des services que vous souhaitez offrir, comme l'assistance clientèle, les transferts vers différents départements, ou le routage basé sur la localisation de l'appelant. Ce système assure une progression efficace des appelants jusqu'à l'atteinte de leur destination finale.
Comment fonctionne un serveur vocal ?
Un serveur vocal interactif (SVI) utilise la technologie de couplage téléphonie-informatique (CTI) et le traitement du langage naturel pour guider les appelants. Lorsqu'un appelant compose le numéro, il est accueilli par des menus vocaux où il peut choisir des options en utilisant le clavier de son téléphone. Ces choix envoient des signaux DTMF au système, qui détermine l'action à prendre en fonction de la sélection de l'appelant. Les SVI peuvent aussi proposer des sous-menus et des messages d'accueil personnalisés pour enrichir l'expérience client.
Qu'est-ce qui fait un bon flux d'appels ?
Un bon flux d'appels se distingue par sa clarté et sa facilité de navigation, réduisant ainsi les temps d'attente et la frustration des appelants. Il doit offrir des options de routage intelligent, comme le routage basé sur les compétences, dirigeant ainsi les appels vers les agents les mieux préparés.
L'intégration de technologies telles que les SVI pour automatiser et personnaliser l'expérience est également essentielle. Enfin, l'analyse et l'optimisation constantes du flux d'appels sont primordiales pour maintenir une expérience client de qualité.
