Supervision centre d’appels
Optimisez vos tâches de supervision de centre d’appels, visualisez les appels en cours, écoutez les conversations pour évaluer la qualité de votre call center et coachez vos collaborateurs dans l’atteinte de vos objectifs commerciaux et de relation client.
Qu’est-ce que la supervision en centre d’appel ?
La supervision en call center désigne un processus où un manager ou responsable gère les activités des agents en centre d’appel. Grâce à des outils de supervision, il peut observer les performances de ses collaborateurs et leur apporter une aide immédiate en cas de besoin. Superviser permet de s’assurer que les standards de qualité de service et de productivité sont pleinement respectés.
Tarif des outils de supervision en centre d’appels
- Appels illimités vers 110 destinations (France, Europe, US, fixe et mobile)
- Numéro fixe dans 43 pays
- Application mobile, web et desktop
- SVI et transferts d’appels
- Journal des appels et enregistrements
- Transcription et résumé des appels et messages vocaux
- Click-to-call
- Visioconférence, chat interne
- Accès à notre API
- Numéro fixe dans 65 pays
- SVI avancé (smart routing, groupes d’appels, files d’attente…)
- 2 intégrations
- Statistiques avancées
- Coaching (double écoute, chuchotement…)
- Campagnes SMS
- Accès à nos webhooks
- Campagnes d’appels et de messages vocaux
- Power Dialer
- Scripts d’appels
- Dépose de message vocal
- Numéros localisés
- 3 intégrations
- Authentification Unique (SSO)
Les avantages de la supervision en centre d’appels
Améliorer la formation et le coaching
Observez les performances de vos collaborateurs et donnez-leur les clés et données leur permettant d’exprimer pleinement leur potentiel.
Résoudre rapidement les problèmes
Bien appliquée, la supervision permet aussi d’intervenir rapidement en cas de situation complexe afin d’éviter de rallonger les files d’attentes téléphoniques.
Faciliter la prise de décision
Le monitoring de votre call center vous donne une vue d’ensemble sur votre activité. Basez-vous sur des données fiables et chiffrées pour dépasser les objectifs de rentabilité de votre entreprise.
Des outils de supervision pour un maximum de productivité
Le logiciel de téléphonie d’entreprise de Ringover intègre des outils en temps réel permettant aux managers de suivre des opérations spécifiques. Parmi ces outils on retrouve :
- Un tableau de bord personnalisable
- L’enregistrement des appels
- Des statistiques pour le reporting
- La double écoute
Optimisez la gestion de vos ressources
Supervisez toute l’équipe ou juste un de vos agents
Le tableau de bord personnalisable vous permet de surveiller les performances de l’ensemble de votre équipe, d’un groupe d’utilisateurs spécifique ou d’un agent en particulier. Ce tableau de bord exportable vous servira de support pour votre reporting et vos séances de coaching.
Aidez vos agents en temps réel
Écoutez les appels en temps réel et switchez d’un appel à l’autre en un clic grâce à Radio Coach. Et si vous remarquez un agent en difficulté, utilisez le chuchotement pour intervenir discrètement dans son appel à l’insu de son correspondant pour l’aider.
Gérez les pics d’activité sans accrocs
Utilisez la Heatmap pour identifier en un coup d’œil les pics d’activité et accéder à des données détaillées sous forme de courbe ou de graphique à barres. Ainsi, vous pouvez anticiper facilement les périodes critiques et vos besoins en ressources afin de maintenir un service de qualité.
Déroulez plus facilement votre plan d’assurance qualité
Avec les fonctionnalités de supervision de Ringover, vérifiez en temps réel que vos agents respectent vos standards de qualité. Utilisez les données recueillies à travers des enregistrements d’appels et via le tableau de bord personnalisable pour étoffer votre matériel de coaching et remplir vos grilles de double écoute.
Identifiez-en un claquement de doigts les axes d’amélioration ainsi que les meilleures pratiques de vos collaborateurs afin de les diffuser au plus grand nombre afin de créer une émulation.
FAQ Supervision centre d’appels
- Comment être un bon superviseur dans un centre d’appel ?
- Quels sont les principaux KPI surveillés par les superviseurs ?
- Quelles sont les tâches d’un superviseur dans un centre d’appel ?
Comment être un bon superviseur dans un centre d’appel ?
Voici quelques conseils essentiels pour être un superviseur compétent et efficace en centre d’appels :
- Comprendre le métier : pour bien encadrer ses collaborateurs et les guider dans l’exploitation de leur potentiel, il est essentiel de connaître le métier, ses processus et ses activités mais également de maîtriser les outils.
- Savoir communiquer : ce métier requiert de très bonnes compétences communicationnelles pour fournir des retours constructifs, motiver les troupes et désamorcer les éventuelles tensions.
- Être à l’écoute : rester attentif aux feedbacks des agents et à leurs idées pour optimiser certains processus. Après tout, ce sont eux qui sont sur le terrain au quotidien.
- Savoir créer un environnement favorable : Créer un environnement positif est essentiel pour la productivité, mais également pour la motivation et l’esprit d’équipe.
- Savoir gérer le temps : Il est crucial de savoir organiser son temps pour gérer les plannings, réaliser des tâches administratives et superviser les activités du centre.
- Identifier et suivre les bons KPI : Pour évaluer les performances de son équipe, le bon superviseur doit utiliser les bonnes métriques et KPI qui lui permettront également d’atteindre ses objectifs ou d’identifier d’éventuels manquements.
- Organiser des séances de coaching : Maîtriser les outils de supervision permet d’identifier rapidement les bonnes pratiques et les lacunes de ses agents afin de leur offrir un coaching individuel afin de développer leurs compétences.
- Se montrer réactif : Lorsqu’une difficulté survient, il faut savoir réagir rapidement pour proposer des solutions pertinentes en ne négligeant pas l’expérience client.
- Se former continuellement, notamment sur les nouveaux outils et pratiques en matière de supervision.
Quels sont les principaux KPI surveillés par les superviseurs ?
Les indicateurs de performance sont indispensables aux superviseurs pour suivre l’activité d’un contact center ou d’un centre d’appels. Voici les principaux KPI à surveiller :
- L’AHT (Average Handling Time) ou temps moyen d’attente qui correspond au temps que les clients passent à attendre avant d’être pris en charge.
- La Durée Moyenne de Traitement qui correspond au temps moyen passé par un agent pour traiter une interaction.
- Le taux d’abandon : le pourcentage des appels abandonnés par des clients avant leur prise en charge
- Le taux de réponse, qui désigne le pourcentage d’appels pris par les agents mis en rapport avec le nombre total d’appels reçus par le département de service client de l’entreprise.
- Le taux de satisfaction : il permet de mesurer la satisfaction des clients.
- Le taux de conversion : pour un outbound call center, il s’agit du pourcentage d’appels de prospects transformés en ventes, tandis que pour un inbound call center, il s’agira plutôt du pourcentage de résolutions positives
- Le service level : il s’agit du pourcentage d’appels répondus sur une période donnée.
- Le First Call Resolution ou taux de résolution au premier appel.
Quelles sont les tâches d’un superviseur dans un centre d’appel ?
Voici les 4 principales missions du superviseur :
- L’organisation des ateliers de coaching et des sessions de formation.
- S’assurer de la qualité du travail de son équipe.
- La gestion du planning et la répartition des tâches.
- Collaborer au recrutement des agents.