À propos d' OptimumFondée en 1982, l’entreprise développe et maintient des solutions de gestion complètes pour les professionnels de l’optique. Optimum équipe plus de 2500 points de vente en France. La qualité et la notoriété de leurs logiciels sont reconnues par plusieurs milliers d'utilisateurs. La richesse fonctionnelle et la simplicité d’utilisation est l’une des forces majeures de leurs solutions.
Optimum avait besoin …
- D’une solution de téléphonie de qualité pour se concentrer sur les demandes de leurs clients
- De statistiques leurs permettant de suivre facilement la productivité des équipes
- De pouvoir agir rapidement lorsqu’un événement se produit afin d’éviter un temps d’attente trop long
- D’écouter à postériori les conversations afin de faire monter en compétence leurs équipes
“ En très peu de temps grâce à la solution Ringover nous avons pu entreprendre plusieurs actions déterminantes dans le but de délivrer le meilleur service client possible. “
Une gestion des appels entrants optimisée
L'objectif d'Optimum est clair : délivrer le meilleur service client. C'est à travers la mise en place avec Ringover d’un SVI avancé que les équipes d'Optimum optimisent grandement la gestion de leurs appels entrants.
En peu de temps, les résultats sont là :
- une réduction du temps d’attente pour chaque appel grâce à une meilleure productivité.
- un pourcentage d'appels décrochés qui augmente de 28%, avec un traitement des demandes clients amélioré et plus rapide.
L’entreprise a également pu mettre en place une gestion précise des appels manqués en fin de journée, afin de répondre à l'ensemble des demandes.
“ Innover dans nos logiciels est important, mais innover pour être présent quand le client a besoin l’est tout autant. “
Une communication plus fluide avec les clients
En mettant en place Ringover au sein de l'entreprise, Optimum a réussi à fluidifier la communication avec ses clients en entreprenant plusieurs actions.
Les clients ont par exemple désormais la possibilité de laisser un message sur leur répondeur les samedis lorsque la demande est urgente. De plus, ils sont prévenus simplement et rapidement des problèmes en cours quand cela est nécessaire.
Une montée en compétence des équipes service client
“ Nous continuerons d’innover dans nos procédures et formations internes afin de servir au mieux nos clients avec Ringover. “
La formation des équipes en interne était également un gros enjeu pour Optimum : avec la possibilité d’écouter à posteriori les conversations entre un agent et un client, ils ont pu analyser les problèmes rencontrés et les corriger pour faire monter les équipes en compétence.
Enfin, le traçage des appels est indispensable aux équipes au quotidien afin de disposer de l'ensemble des informations nécessaires lors d'un échange avec un client et ainsi mieux répondre aux demandes.
